Xử lý xung đột: Bình tĩnh lắng nghe để phát triển cùng NMC?

Anh em mình ai cũng biết, xung đột là chuyện "thường ngày ở huyện" trong bất cứ môi trường làm việc nào, không riêng gì ở NMC đâu. Từ những bất đồng nhỏ về cách làm việc, đến những hiểu lầm lớn hơn về mục tiêu hay trách nhiệm, chúng ta đều có thể gặp phải.

Nhưng Châu thấy, nhiều anh em mình hay có suy nghĩ tiêu cực về xung đột. Cứ nghĩ va chạm là xấu, là cãi nhau, là làm mất hòa khí. Nhưng thật ra, xung đột không phải lúc nào cũng tệ đâu. Đôi khi, nó lại là cơ hội vàng để mình nhìn nhận vấn đề từ nhiều phía, để hiểu nhau hơn, và để tìm ra cách làm việc hiệu quả hơn nữa. Nếu mình biết cách xử lý nó một cách "có tâm" và "có tầm", thì mọi chuyện sẽ khác hẳn.

Ở NMC, Châu luôn tâm niệm rằng môi trường làm việc là nơi để mọi người cùng nhau phát triển. Mà đã phát triển thì chắc chắn phải có lúc bất đồng quan điểm, có lúc chưa hiểu ý nhau. Đơn giản vì mỗi người một tính, một kinh nghiệm, một cách nhìn nhận. Mình không thể bắt ai cũng phải giống hệt mình được, đúng không anh em? Chính những khác biệt đó đôi khi lại tạo ra ma sát, nhưng cũng chính những ma sát đó, nếu được "mài giũa" đúng cách, sẽ giúp mọi thứ sáng bóng và vận hành trơn tru hơn.

Nguyên nhân dẫn đến xung đột thì nhiều lắm, anh em mình thử nghĩ xem có đúng không nha:

• ✅Giao tiếp chưa rõ ràng: Nhiều khi mình nói mà người khác không hiểu, hoặc hiểu sai ý. Thế là dễ phát sinh hiểu lầm ngay.
• ✅Khác biệt về tính cách hoặc phong cách làm việc: Mỗi người một kiểu, người thích nhanh gọn, người thích từ tốn kỹ lưỡng. Va chạm là khó tránh khỏi.
• ✅Áp lực công việc: Khi công việc nhiều, deadline dí sát, ai cũng căng thẳng thì dễ nóng nảy hơn, dễ nói những lời không hay hơn.
• ✅Hiểu lầm về mục tiêu hoặc trách nhiệm: Hai bên cùng làm một việc nhưng mỗi người lại nghĩ mình đúng, thế là thành ra đối đầu.
• ✅Môi trường làm việc thiếu sự tin tưởng hoặc tôn trọng: Cái này là điều NMC không bao giờ muốn có. Khi không tin nhau, không tôn trọng nhau thì mọi chuyện nhỏ cũng thành lớn.

Châu mong anh em mình hiểu rằng, việc xung đột xảy ra không phải là dấu hiệu của một môi trường làm việc tệ hại. Ngược lại, nó cho thấy mọi người đang thực sự quan tâm đến công việc, đến kết quả chung. Vấn đề là mình xử lý nó như thế nào thôi. Làm sao để từ những cái "chưa hiểu" đó, mình lại càng hiểu nhau hơn, lại càng hợp tác tốt hơn. Đó mới là điều NMC muốn xây dựng: một văn hóa làm việc nơi mà mọi xung đột đều có thể biến thành bài học quý giá, giúp mỗi cá nhân và cả tập thể vững mạnh hơn.

Đôi khi, xung đột không phải lúc nào cũng rõ ràng như việc hai anh em to tiếng với nhau đâu. Nó có thể "ngấm ngầm" diễn ra, mà nếu mình không tinh ý nhận ra, không xử lý sớm thì hậu quả có thể rất khó lường.

Vậy làm sao để biết một cuộc xung đột đang nhen nhóm, hay đã trở nên nghiêm trọng rồi? Châu sẽ chỉ cho anh em một vài dấu hiệu phổ biến nè:

• ✅Sự im lặng đáng sợ: Khi đồng nghiệp ít giao tiếp hơn, tránh mặt nhau, hoặc chỉ nói chuyện qua loa, không đi vào trọng tâm, đó là lúc cần cảnh giác.
• ✅Không khí nặng nề: Cả phòng làm việc bỗng dưng căng thẳng, ít tiếng cười nói, ai cũng có vẻ bận rộn việc riêng mà không muốn tương tác.
• ✅Phàn nàn, nói xấu sau lưng: Thay vì nói thẳng thắn với người có liên quan, một số anh em lại đi "tâm sự" với người khác về vấn đề của mình. Cái này là nguy hiểm nhất đó nha.
• ✅Hiệu suất công việc giảm sút: Khi có mâu thuẫn, sự hợp tác bị ảnh hưởng, công việc bị trì trệ, không đạt kết quả như mong muốn.
• ✅Thiếu sự hỗ trợ, giúp đỡ: Anh em không còn nhiệt tình hỗ trợ nhau, thậm chí là làm khó nhau trong công việc.
• ✅Thái độ tiêu cực: Luôn nhìn mọi việc theo hướng xấu, dễ cáu gắt, đổ lỗi cho người khác.

Khi những dấu hiệu này xuất hiện mà mình vẫn cứ bỏ qua, hoặc né tránh không muốn giải quyết, thì xung đột có thể dẫn đến những hậu quả rất nghiêm trọng, ảnh hưởng đến cả cá nhân và cả NMC đó anh em:

• ❌Ảnh hưởng đến tinh thần làm việc: Ai mà vui vẻ, nhiệt huyết khi mà không khí làm việc cứ căng thẳng, mệt mỏi đâu, đúng không?
• ❌Giảm hiệu quả công việc: Khi không ai hợp tác, mọi việc sẽ chậm lại, chất lượng công việc đi xuống, ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và uy tín của NMC.
• ❌Gây chia rẽ nội bộ: Từ những mâu thuẫn nhỏ, nếu không giải quyết, có thể hình thành các "phe phái" trong công ty, làm mất đi sự đoàn kết.
• ❌Đánh mất nhân tài: Anh em mình làm việc ở NMC vì yêu quý công việc, yêu quý đồng nghiệp. Nhưng nếu môi trường không còn thoải mái, vui vẻ, thì ai cũng muốn tìm bến đỗ mới thôi.
• ❌Ảnh hưởng đến uy tín NMC: Khách hàng sẽ cảm nhận được sự căng thẳng trong nội bộ, từ đó mất đi niềm tin vào chất lượng dịch vụ của mình.

Châu luôn muốn NMC là một gia đình lớn, nơi mọi người không chỉ làm việc mà còn được yêu thương và tôn trọng. Vì vậy, Châu rất chú trọng việc phát hiện và xử lý xung đột từ sớm, biến nó thành cơ hội để mọi người hiểu nhau hơn, trưởng thành hơn. Mình không thể để những rắc rối nhỏ làm ảnh hưởng đến tinh thần "Làm bằng TÂM" mà NMC luôn theo đuổi được, đúng không anh em?

Để anh em mình dễ hình dung hơn, Châu muốn kể hai câu chuyện có thật của anh em ở NMC. Họ cũng từng đối mặt với xung đột, nhưng bằng cách nhìn nhận và xử lý phù hợp, họ đã biến thử thách thành cơ hội để học hỏi và phát triển đó!

1. Kim Yến - Từ hiểu lầm giao tiếp đến chuyên gia hòa giải (TP.HCM)

Kim Yến, 24 tuổi, là một cô bé nhân viên tư vấn khách hàng rất năng động ở cơ sở Q.1, TP.HCM. Công việc của Yến là lắng nghe, tư vấn và giúp khách hàng hiểu rõ các liệu trình. Thu nhập của Yến ổn định, khoảng 12-15 triệu/tháng. Yến kể với Châu, hồi mới vào NMC, có lần Yến và một bạn điều dưỡng tên An đã có chút hiểu lầm. Chuyện là, Yến ghi chú thông tin khách hàng muốn thực hiện liệu trình A, nhưng An lại đọc lướt qua và chuẩn bị dụng cụ cho liệu trình B. Đến khi khách hàng vào phòng, mọi thứ mới vỡ lẽ. Khách hàng không hài lòng, Yến và An đều cảm thấy áp lực. Lúc đó, Yến cảm thấy hơi bực vì nghĩ An đã không đọc kỹ, còn An thì thấy Yến ghi chú chưa đủ rõ ràng.

Hành trình xử lý: Thay vì giữ im lặng hay đổ lỗi, Yến đã chủ động tìm An sau giờ làm để nói chuyện. Yến bắt đầu bằng cách bày tỏ sự thất vọng của mình, nhưng sau đó lắng nghe An giải thích. An thừa nhận mình đã sơ suất, nhưng cũng chia sẻ rằng đôi khi các ghi chú của Yến hơi vắn tắt, làm An khó nắm bắt hoàn chỉnh. Cả hai cùng ngồi lại, đề xuất một quy trình ghi chú và kiểm tra chéo mới, rõ ràng và chi tiết hơn. Yến sẽ dùng các gạch đầu dòng cụ thể và An sẽ đọc lại, xác nhận trước khi chuẩn bị.

Kết quả: Nhờ buổi nói chuyện thẳng thắn đó, Yến và An không chỉ hóa giải hiểu lầm mà còn trở nên thân thiết hơn. Hai bạn đã cùng nhau cải thiện quy trình làm việc, giúp đội ngũ tư vấn và điều dưỡng phối hợp ăn ý hơn hẳn. Từ đó, Kim Yến trở thành một nhân tố tích cực trong việc xây dựng quy trình và hòa giải các bất đồng nhỏ trong nhóm, ai có vấn đề gì cũng tìm đến Yến tâm sự. Yến nói: "Em học được là đừng bao giờ để bụng, hãy nói ra để giải quyết tận gốc. Ở NMC, mọi người đều sẵn lòng lắng nghe mình."

2. Huy Cường - Biến phản biện thành giải pháp sáng tạo (Hà Nội)

Huy Cường, 29 tuổi, là chuyên viên Marketing tại cơ sở Đống Đa, Hà Nội. Cường rất giỏi về các chiến dịch số, thu nhập khoảng 18-22 triệu/tháng. Cường kể, có lần anh đề xuất một chiến dịch quảng cáo mới cho một dịch vụ cao cấp, đặt mục tiêu rất tham vọng. Một đồng nghiệp khác trong team là chị Lan, có kinh nghiệm lâu năm hơn, lại đưa ra nhiều ý kiến phản biện, cho rằng mục tiêu đó không thực tế và có thể lãng phí ngân sách. Lúc đầu Cường cảm thấy hơi "tụt mood" vì nghĩ ý tưởng của mình bị phủ nhận.

Hành trình xử lý: Cường đã không vội vàng phản bác hay bảo vệ quan điểm của mình một cách cứng nhắc. Anh nhớ lời Châu hay dặn: "Hãy lắng nghe để thấu hiểu, chứ không phải lắng nghe để đáp trả". Anh chủ động gặp chị Lan, lắng nghe kỹ từng phản biện, từng lo ngại mà chị đưa ra. Cường cũng hỏi chị Lan về những kinh nghiệm thực tế đã gặp, về những rủi ro có thể xảy ra. Từ những phân tích của chị Lan, Cường nhận ra rằng ý tưởng của mình còn thiếu sót ở một vài khía cạnh, đặc biệt là trong việc đánh giá thị trường ngách.

Kết quả: Sau khi lắng nghe, Cường đã cùng chị Lan và cả team tổ chức một buổi "brainstorm" nhỏ. Cả nhóm đã kết hợp giữa sự sáng tạo của Cường và kinh nghiệm thực tế của chị Lan, điều chỉnh chiến dịch để vừa có sự đột phá, vừa đảm bảo tính khả thi và hiệu quả. Chiến dịch sau đó đã thành công rực rỡ, vượt qua cả kỳ vọng ban đầu, và đặc biệt là team Marketing trở nên gắn kết hơn rất nhiều. Cường chia sẻ: "Em học được rằng, phản biện không phải là công kích cá nhân, mà là góc nhìn khác để mình hoàn thiện hơn. Quan trọng là mình biết biến nó thành sức mạnh tập thể." Câu chuyện của Yến và Cường là minh chứng rõ ràng cho việc tại NMC, xung đột được nhìn nhận như một phần tất yếu của quá trình phát triển, miễn là mình có tâm và biết cách xử lý.

Anh em mình thấy đó, xung đột là không thể tránh khỏi, nhưng cách mình đối mặt với nó mới là yếu tố quyết định. Ở NMC, Châu luôn muốn anh em mình xử lý xung đột theo tinh thần "Làm bằng TÂM" – Tâm Khách Hàng, Tâm Công Việc, Tâm Đồng Nghiệp, Tâm Cộng Đồng. Khi đặt chữ "Tâm" vào, mọi chuyện sẽ khác hẳn.

Châu có vài lời khuyên từ kinh nghiệm của mình, mong anh em tham khảo nha:

1. Bình tĩnh trước đã, đừng vội vàng: Khi có vấn đề, cảm xúc của mình thường dễ bị cuốn đi. Hãy hít thở sâu, giữ bình tĩnh. Khi mình bình tâm rồi, mình mới suy nghĩ được thấu đáo và hành động đúng đắn.

2. Lắng nghe, lắng nghe và lắng nghe: Đây là kỹ năng quan trọng nhất đó anh em. Đừng chỉ nghe để chờ mình nói lại, mà hãy thực sự lắng nghe để hiểu người kia đang nghĩ gì, cảm thấy gì, lo lắng điều gì. Thử đặt mình vào vị trí của họ xem sao.

3. Tập trung vào vấn đề, không phải con người: Nhớ nha, mình đang muốn giải quyết vấn đề, chứ không phải chỉ trích cá nhân ai cả. Đừng đổ lỗi, đừng phán xét. Hãy nói về "chúng ta" và "vấn đề của chúng ta" thay vì "bạn đã làm sai".

4. Tìm điểm chung, mục tiêu chung: Dù có bất đồng thế nào, anh em mình vẫn đang cùng nhau làm việc vì một mục tiêu chung ở NMC: mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, xây dựng một phòng khám uy tín. Hãy lấy đó làm kim chỉ nam để tìm ra giải pháp mà cả hai bên cùng chấp nhận.

5. Luôn hướng đến giải pháp: Thay vì chỉ than vãn về vấn đề, hãy chủ động đề xuất các giải pháp khả thi. "Vậy theo anh/em, mình có thể làm gì để cải thiện tình hình này?" hay "Châu nghĩ mình có thể thử cách này xem sao?" là những câu hỏi rất hay đó.

6. Nhờ sự giúp đỡ từ bên thứ ba (nếu cần): Đừng ngại tìm đến quản lý trực tiếp, mentor hoặc Châu nếu anh em cảm thấy quá khó để tự giải quyết. Một người thứ ba khách quan có thể giúp mình nhìn rõ vấn đề hơn và đưa ra hướng đi đúng đắn.

Ở NMC, Châu luôn khuyến khích anh em mình áp dụng các nguyên tắc 3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn vào mọi khía cạnh công việc, kể cả việc xử lý xung đột:

• ✅Sạch sẽ trong giao tiếp: Nói rõ ràng, minh bạch, tránh hiểu lầm.
• ✅Chỉn chu trong tư duy: Suy nghĩ thấu đáo, có trách nhiệm, không vội vàng đổ lỗi.
• ✅Tốt hơn mỗi ngày: Từ mỗi xung đột, mình học được bài học mới, để ngày mai mình làm việc hiệu quả hơn, hợp tác ăn ý hơn.

Châu tin rằng, khi anh em mình cùng nhìn xung đột như một cơ hội để phát triển, cùng hành động "Làm bằng TÂM", thì NMC sẽ ngày càng vững mạnh hơn, và mỗi anh em mình cũng sẽ trưởng thành hơn rất nhiều. Đó là con đường để NMC phát triển bền vững, và cũng là con đường để anh em mình phát triển sự nghiệp tại đây.

Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu luôn mở cửa đón chào những anh em "có TÂM" và "có TẦM" cùng đồng hành. Châu tin rằng, anh em mình có thể cùng nhau xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhân văn, nơi mỗi người đều được tôn trọng và có cơ hội phát triển tối đa. Để cùng nhau "Làm bằng TÂM" và mang lại giá trị tốt đẹp cho cộng đồng.

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: nguyenmaichau.com.vn/phat-trien

✅ Đã xem bởi BS. Nguyễn Thu Huệ

• "Crucial Conversations Tools for Talking When Stakes Are High" của Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler: Cuốn sách này giúp Châu rất nhiều trong việc hiểu và áp dụng kỹ năng giao tiếp hiệu quả khi đối mặt với các tình huống nhạy cảm, có xung đột.
• "The 7 Habits of Highly Effective People" của Stephen Covey: Những nguyên tắc cơ bản về sự chủ động, tư duy cùng thắng (Win-Win) và việc tìm hiểu để được thấu hiểu đã trở thành kim chỉ nam cho Châu trong xây dựng văn hóa làm việc tại NMC.
• "Harvard Business Review Guide to Dealing with Conflict": Các bài viết trong tuyển tập này đã cung cấp những góc nhìn chuyên sâu và chiến lược thực tế từ các chuyên gia hàng đầu về quản lý xung đột trong môi trường doanh nghiệp.