Xử lý phàn nàn về upsale nhiều: Làm sao để cân bằng 'Tâm' và 'Tầm' tại NMC?

Chào anh em!

Châu biết, khi anh em tìm hiểu về một cơ hội làm việc trong ngành dịch vụ, đặc biệt là da liễu, có một nỗi lo chung cứ canh cánh bên lòng: áp lực upsale (bán thêm dịch vụ/sản phẩm).

Nhiều anh em tâm sự với Châu rằng đã từng trải qua môi trường làm việc mà doanh số đè nặng lên mọi cuộc tư vấn. Khách hàng đến khám vì một vấn đề, nhưng lại bị "dụ" mua thêm đủ thứ. Kết quả là gì? Khách mất niềm tin, còn nhân viên thì cảm thấy áy náy, lương tâm không cho phép, nhưng vẫn phải làm vì đó là chỉ tiêu.

Châu cũng từng chứng kiến nhiều cơ sở hoạt động theo kiểu "chộp giật", chỉ tập trung vào lợi nhuận trước mắt mà quên đi giá trị cốt lõi. Đây không chỉ là vấn đề của khách hàng, mà còn là nỗi ám ảnh của chính những người đang làm nghề. Châu hiểu sâu sắc điều đó, và Châu tin rằng, làm đẹp phải xuất phát từ cái tâm, từ sự thật thà, chân chất.

Vậy nên, khi Châu xây dựng Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu (NMC), Châu luôn đau đáu một điều: làm sao để anh em của Châu có thể tự tin tư vấn cho khách hàng bằng kiến thức và lương tâm, mà không phải lo lắng về việc bị phàn nàn vì upsale quá đà? Làm sao để cân bằng giữa việc mang lại giá trị thực cho khách và đảm bảo sự phát triển bền vững cho phòng khám?

Đây không phải là một câu hỏi dễ, nhưng Châu tin rằng, với văn hóa "Làm bằng TÂM", NMC đã và đang tìm ra lời giải đáp. Châu muốn chia sẻ với anh em hành trình và cách NMC giải quyết nỗi lo này, để anh em thấy rằng, có một nơi mà anh em có thể vừa làm tốt công việc, vừa giữ trọn vẹn cái tâm của mình.

Tại NMC, "Làm bằng TÂM" không chỉ là một khẩu hiệu, đó là triết lý sống và làm việc của Châu cùng toàn thể anh em. Nó được thể hiện qua 4 khía cạnh: Tâm Khách Hàng, Tâm Công Việc, Tâm Đồng Nghiệp, và Tâm Cộng Đồng. Khi anh em làm việc với cái tâm này, việc cân bằng giữa tư vấn và bán hàng sẽ trở nên tự nhiên hơn rất nhiều.

Vậy cụ thể, văn hóa này giúp NMC giải quyết vấn đề upsale như thế nào?

Châu áp dụng bộ nguyên tắc 3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn vào mọi quy trình, từ đó định hình phong cách tư vấn của anh em:

• 3 Sạch Sẽ:
• ✅Sạch Sẽ từ tâm trí: Luôn nghĩ tốt cho khách hàng, đặt lợi ích của họ lên hàng đầu. Điều này giúp anh em loại bỏ suy nghĩ phải bán bằng được, mà thay vào đó là tập trung vào giải pháp.
• ✅Sạch Sẽ từ kiến thức: Đảm bảo kiến thức chuyên môn vững vàng, hiểu rõ từng dịch vụ, từng sản phẩm. Khi anh em hiểu sâu, anh em sẽ tư vấn đúng, đủ, không thừa, không thiếu.
• ✅Sạch Sẽ từ môi trường: Phòng khám luôn sạch sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái, chuyên nghiệp cho khách hàng và anh em.

• 3 Chỉn Chu:
• ✅Chỉn Chu trong tư vấn: Mỗi lời nói, cử chỉ đều phải thể hiện sự chuyên nghiệp, lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách. Không "ép" khách, mà "gợi mở" giải pháp.
• ✅Chỉn Chu trong quy trình: Từ tiếp đón, thăm khám, đến thực hiện dịch vụ, mọi thứ đều phải theo quy chuẩn, minh bạch và rõ ràng. Khách hàng sẽ thấy được giá trị thật sự họ nhận được.
• ✅Chỉn Chu trong theo dõi: Không phải bán xong là thôi. NMC luôn có quy trình theo dõi, hỏi thăm khách hàng sau dịch vụ, đảm bảo hiệu quả và sẵn sàng hỗ trợ nếu có vấn đề phát sinh.

• 3 Tốt Hơn:
• ✅Tốt Hơn mỗi ngày: NMC không ngừng học hỏi, cải thiện dịch vụ, nâng cao tay nghề cho anh em.
• ✅Tốt Hơn cho khách hàng: Luôn tìm cách mang lại trải nghiệm và kết quả điều trị tối ưu nhất.
• ✅Tốt Hơn cho chính anh em: Tạo môi trường làm việc lành mạnh, nơi anh em được phát triển, được công nhận và được sống đúng với giá trị của mình.

Với những nguyên tắc này, anh em tại NMC luôn ý thức rằng nhiệm vụ chính là giải quyết vấn đề của khách hàng, chứ không phải "bán" cho bằng được. Nếu dịch vụ thực sự cần thiết và mang lại hiệu quả cho khách, Châu khuyến khích anh em tư vấn. Nhưng nếu không, tuyệt đối không được ép buộc hay "vẽ" thêm. Sự minh bạch và chân thành chính là cách NMC xây dựng niềm tin với khách hàng, và cũng là cách để anh em cảm thấy tự hào về công việc mình làm.

Để anh em không phải lo lắng về việc bị phàn nàn upsale, NMC đầu tư rất nhiều vào đào tạo và phát triển nội bộ. Châu tin rằng, kiến thức và kỹ năng vững vàng sẽ giúp anh em tự tin hơn trong mỗi cuộc tư vấn, không cần phải "khéo léo" để bán, mà bán bằng chính giá trị thật của dịch vụ.

Vậy cụ thể, chương trình đào tạo tại NMC có gì đặc biệt?

1. Đào tạo chuyên sâu về kiến thức da liễu: Anh em sẽ được cập nhật liên tục các kiến thức mới nhất về da liễu, công nghệ làm đẹp, và các sản phẩm dịch vụ của NMC. Không chỉ học lý thuyết, mà còn được thực hành, trải nghiệm trực tiếp trên mẫu, thậm chí là trên chính bản thân mình (Châu còn cho anh em được làm đẹp miễn phí nữa đó!). Khi anh em hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ như lòng bàn tay, việc tư vấn sẽ trở nên thuyết phục và tự nhiên hơn rất nhiều.

2. Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng: Châu luôn dạy anh em rằng, khách hàng đến với mình là vì họ có vấn đề, có nỗi lo. Nhiệm vụ của chúng ta là lắng nghe thật kỹ, đặt câu hỏi để hiểu sâu mong muốn và nỗi đau của họ. Từ đó, đưa ra giải pháp phù hợp nhất, chứ không phải "đọc kịch bản" bán hàng.

3. Kỹ năng tư vấn có tâm: Thay vì tập trung vào việc "chốt sales", NMC đào tạo anh em cách tư vấn như một người bạn, một người thân. Châu muốn anh em hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng: nếu là mình, mình muốn được tư vấn như thế nào? Mình có muốn bị ép mua không? Từ đó, lời tư vấn sẽ trở nên chân thành và đáng tin cậy hơn.

4. Đào tạo định kỳ và chứng chỉ: Hàng tháng, NMC tổ chức các buổi đào tạo chuyên đề, mời các chuyên gia hoặc chính BS. Nguyễn Thu Huệ chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm. Anh em còn có cơ hội tham gia các khóa học có chứng chỉ để nâng cao tay nghề. Việc này giúp anh em luôn cảm thấy mình được trau dồi, không ngừng tiến bộ, và quan trọng nhất là được trang bị đầy đủ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

5. Minh bạch trong thông tin: Tất cả thông tin về dịch vụ, chi phí, hiệu quả, và cả những rủi ro (nếu có) đều được NMC yêu cầu anh em tư vấn một cách rõ ràng, minh bạch. Không giấu giếm, không nói quá. Khi khách hàng nắm rõ mọi thứ, họ sẽ tự tin hơn trong quyết định của mình, và mối quan hệ giữa khách hàng và phòng khám cũng trở nên bền chặt hơn. Đây chính là cách NMC chủ động xử lý và giảm thiểu phàn nàn về upsale ngay từ gốc.

Nguyễn Thị Linh, 24 tuổi, quê ở Bình Định, hiện đang là Nhân viên Tư vấn tại NMC TP.HCM. Linh có dáng người nhỏ nhắn, giọng nói dịu dàng nhưng ánh mắt rất kiên định. Trước khi đến với NMC, Linh từng làm ở một spa nhỏ, nơi áp lực doanh số khiến cô bé nhiều đêm trăn trở.

Linh kể: "Ngày xưa, em làm ở spa cũ, mỗi tháng đều có chỉ tiêu doanh số rất cao. Khách hàng đến làm mặt thôi, nhưng sếp cứ yêu cầu phải tư vấn thêm gói trị mụn cả chục triệu, dù da khách không có nhiều mụn đến thế. Em nói thật là nhiều khi nói xong, khách từ chối, mình cũng thấy áy náy vô cùng. Có lần khách còn quay lại phàn nàn là bị tư vấn 'lố', em buồn lắm, muốn nghỉ việc luôn."

Khi phỏng vấn vào NMC, Linh vẫn còn khá rụt rè. Châu còn nhớ Châu đã hỏi Linh: "Em có sợ áp lực bán hàng ở đây không?" Linh chỉ cúi đầu nói nhỏ: "Dạ có ạ, em sợ nhất là phải làm những thứ trái với lương tâm."

Châu đã chia sẻ về văn hóa "Làm bằng TÂM" và nguyên tắc 3S-3C-3T của NMC. Linh được đào tạo lại từ đầu, không chỉ về kiến thức da liễu chuyên sâu mà còn về cách lắng nghe, thấu hiểu và tư vấn bằng sự chân thành. Linh được hướng dẫn cách giải thích cho khách hàng về liệu trình, về các sản phẩm hỗ trợ một cách khoa học, đúng với tình trạng da của họ, không "vẽ vời" hay nói quá.

Kết quả: Sau 1 năm làm việc, Linh giờ đã là một trong những nhân viên tư vấn được khách hàng yêu quý nhất tại NMC. Cô bé tự tin chia sẻ: "Ở đây, em được là chính mình. Em tư vấn đúng những gì khách cần, giải thích cặn kẽ từng bước, từng sản phẩm. Có khách đến hỏi làm laser, em thấy tình trạng da chỉ cần chăm sóc cơ bản thôi là đã cải thiện rồi, em cũng nói thật. Khách ban đầu có chút ngạc nhiên, nhưng sau đó họ rất tin tưởng và quay lại nhiều hơn. Em không còn áp lực phải bán bằng mọi giá nữa, mà tập trung vào việc mang lại giá trị thật cho khách. Đó là điều mà em trân trọng nhất ở NMC."

Linh giờ đây không chỉ tự tin trong công việc mà còn thường xuyên chia sẻ kinh nghiệm của mình với các bạn đồng nghiệp mới. Cô bé tìm thấy niềm vui và sự an yên trong công việc, nơi mà lương tâm và chuyên môn được đặt song hành.

Trần Minh Khôi, 29 tuổi, quê ở Nam Định, đang là Quản lý Vận hành tại NMC Hà Nội. Khôi là một người đàn ông điềm đạm, kỹ tính và rất có trách nhiệm. Trước khi gia nhập NMC, Khôi từng làm quản lý ở một chuỗi thẩm mỹ viện lớn, nơi mà anh chứng kiến không ít "màn" upsale nghẹt thở, khiến khách hàng phản ứng gay gắt.

Khôi chia sẻ: "Khi còn làm ở chỗ cũ, có nhiều khách đến phàn nàn lắm. Họ bảo bị nhân viên tư vấn ép mua gói liệu trình đắt tiền, không phù hợp. Áp lực doanh số từ cấp trên rất lớn, nên nhiều khi anh em dưới cũng phải 'vùng vẫy'. Mình là quản lý, đứng giữa khách hàng và nhân viên, vừa phải xoa dịu khách, vừa phải giải quyết mâu thuẫn nội bộ, mệt mỏi vô cùng. Mình nhận ra, mô hình đó không bền vững và không phù hợp với giá trị mình muốn xây dựng."

Khi tìm hiểu về NMC, Khôi bị thu hút bởi triết lý "Làm bằng TÂM" của Châu. Anh ấn tượng với sự minh bạch trong quy trình và cách NMC đào tạo nhân viên. Về với NMC, Khôi đã áp dụng kinh nghiệm của mình để xây dựng một quy trình xử lý phàn nàn về upsale cực kỳ hiệu quả, dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.

Kết quả: Dưới sự quản lý của Khôi, NMC Hà Nội đã giảm đáng kể số lượng phàn nàn liên quan đến tư vấn và bán hàng. Quy trình xử lý phàn nàn được chuẩn hóa, mỗi phản hồi của khách hàng đều được ghi nhận, phân tích kỹ lưỡng và trở thành bài học kinh nghiệm cho toàn thể phòng khám. Khôi cùng đội ngũ của mình thường xuyên tổ chức các buổi họp định kỳ để phân tích các trường hợp cụ thể, từ đó đưa ra các điều chỉnh về cách tư vấn, cách tiếp cận khách hàng. Anh cũng xây dựng một kênh phản hồi ẩn danh để nhân viên có thể chia sẻ những khó khăn, vướng mắc trong quá trình tư vấn, giúp Châu và Ban Giám đốc hiểu rõ hơn tâm tư của anh em.

Khôi tâm sự: "Ở NMC, mình thấy mình được trao quyền để xây dựng một môi trường làm việc thực sự có tâm. Châu luôn khuyến khích anh em đưa ra ý kiến, đóng góp để phòng khám ngày càng tốt hơn. Mình rất tự hào khi thấy khách hàng quay lại vì tin tưởng vào sự chân thành của NMC, chứ không phải vì chiêu trò bán hàng. Đó là giá trị lớn nhất mà mình nhận được ở đây."

Câu chuyện của Khôi cho thấy, khi phòng khám có một văn hóa rõ ràng và quy trình minh bạch, cả khách hàng và nhân viên đều sẽ được hưởng lợi. Đây chính là cách NMC hướng tới sự phát triển bền vững và nhân văn.

Qua những câu chuyện của Linh và Khôi, Châu hy vọng anh em đã phần nào hình dung được môi trường làm việc tại NMC. Châu cam kết rằng, tại NMC, anh em sẽ không bao giờ phải đánh đổi lương tâm để chạy theo doanh số. Châu muốn xây dựng một nơi mà mỗi cá nhân đều có thể phát triển sự nghiệp vững vàng, đồng thời đóng góp giá trị thật cho cộng đồng.

Khi gia nhập gia đình NMC, anh em sẽ nhận được những giá trị cốt lõi sau:

• ✅Môi trường làm việc "có tâm", minh bạch và chuyên nghiệp: Anh em được khuyến khích tư vấn bằng sự hiểu biết và chân thành, không áp lực bán hàng. Mọi quy trình đều rõ ràng, công bằng.
• ✅Cơ hội phát triển bản thân vượt trội: NMC liên tục đầu tư vào đào tạo chuyên môn, kỹ năng mềm, cấp chứng chỉ định kỳ hàng tháng. Anh em sẽ luôn được học hỏi và nâng cao trình độ.
• ✅Phúc lợi hấp dẫn và cạnh tranh:
• Lương thưởng cạnh tranh, xứng đáng với năng lực và đóng góp của anh em.
• Bảo hiểm đầy đủ theo quy định, đảm bảo an tâm cho anh em và gia đình.
• Đặc biệt, anh em được làm đẹp miễn phí tại phòng khám, để chính mình trải nghiệm và hiểu sâu hơn về dịch vụ mình cung cấp.
• ✅Đồng nghiệp thân thiện, hỗ trợ: Anh em sẽ làm việc trong một tập thể đoàn kết, coi nhau như anh em một nhà, luôn sẵn sàng giúp đỡ và cùng nhau tiến bộ.

Châu tin rằng, thành công của NMC không chỉ đến từ việc điều trị hiệu quả cho khách hàng, mà còn từ việc tạo ra một môi trường làm việc nơi mỗi nhân viên đều cảm thấy được trân trọng, được phát triển và được làm những điều ý nghĩa. Nếu anh em đang tìm kiếm một nơi mà lương tâm và sự nghiệp có thể song hành, một nơi mà anh em có thể tự hào về công việc mình làm, thì NMC chính là điểm đến.

Châu mong được gặp anh em để cùng xây dựng những giá trị tốt đẹp hơn nữa cho cộng đồng!

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: nguyenmaichau.com.vn/phat-trien

Để xây dựng văn hóa và quy trình làm việc tại NMC, Châu đã tham khảo nhiều tài liệu về quản trị nhân sự, văn hóa doanh nghiệp và dịch vụ khách hàng:

• "The Culture Code: The Secrets of Highly Successful Groups" của Daniel Coyle (HarperBusiness, 2018) – Về cách xây dựng văn hóa đội nhóm mạnh mẽ và gắn kết.
• "Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose" của Tony Hsieh (Business Plus, 2010) – Chia sẻ về việc đặt trải nghiệm khách hàng và nhân viên lên hàng đầu để tạo ra thành công bền vững.
• "Harvard Business Review Guide to Managing Yourself" (Harvard Business Review Press) – Cung cấp các góc nhìn về phát triển bản thân và kỹ năng làm việc hiệu quả, bao gồm cả kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.