Xử lý khi kỹ thuật viên làm hời hợt: Văn hoá "Làm bằng TÂM" ở NMC thế nào?

Chào anh em,

Với Châu, Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu (NMC) không chỉ là nơi làm đẹp mà còn là "ngôi nhà" chung của những người làm nghề bằng cả trái tim. Châu luôn tâm niệm rằng, dù làm bất cứ việc gì, từ nhỏ nhất đến lớn nhất, đều phải "Làm bằng TÂM".

Nhưng mà, anh em biết đó, người làm việc thì không tránh khỏi lúc sai sót, hoặc chưa được "tròn vai" như mong đợi. Đây là chuyện bình thường thôi. Quan trọng là, khi những tình huống đó xảy ra, NMC sẽ xử lý như thế nào để vừa đảm bảo quyền lợi của khách hàng, vừa giúp anh em nhân viên học hỏi và ngày càng tốt hơn? Châu thấy có nhiều anh em hay lo lắng chuyện này khi tìm việc, nên hôm nay Châu sẽ chia sẻ thật lòng luôn.

Tại NMC, khi có phản hồi về việc kỹ thuật viên (KTV) làm chưa đúng quy trình, hoặc khách hàng cảm thấy chưa hài lòng, Châu và đội ngũ không bao giờ lảng tránh đâu. Chúng ta coi đây là cơ hội vàng để mình "Tốt Hơn" mỗi ngày. Khách hàng đã tin tưởng NMC, thì mình phải có trách nhiệm cao nhất với sự tin tưởng đó. Còn với anh em KTV, Châu hiểu áp lực là có, nhưng đó cũng là động lực để mình tiến bộ. Không có ai hoàn hảo ngay từ đầu cả, đúng không anh em?

Châu tin rằng, một môi trường làm việc tử tế là nơi mọi người được phép mắc lỗi, quan trọng là biết sửa sai và học hỏi từ những lỗi đó. NMC không bao giờ phán xét hay đổ lỗi một chiều đâu. Mục tiêu cuối cùng là mang lại dịch vụ chất lượng nhất cho khách hàng và một lộ trình phát triển rõ ràng cho mỗi anh em. Vậy nên, anh em nào còn băn khoăn về chuyện này thì cứ đọc tiếp nha, Châu sẽ "bật mí" hết quy trình xử lý tại NMC.

Trước khi đi sâu vào quy trình xử lý cụ thể, Châu muốn anh em mình hiểu rõ hơn về cái "gốc" của NMC, đó là văn hoá "Làm bằng TÂM". "Tâm" ở đây không chỉ là sự chân thành với khách hàng, mà còn là tâm huyết với công việc, là sự quan tâm đến đồng nghiệp và trách nhiệm với cộng đồng.

Đối với Tâm Khách Hàng, nghĩa là mọi quyết định, mọi hành động của NMC đều đặt lợi ích và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Khi KTV làm hời hợt, đó là lúc mình chưa thể hiện hết cái tâm này. NMC sẽ nhanh chóng điều chỉnh để khách hàng luôn cảm thấy được trân trọng và an tâm khi đến đây.

Còn với Tâm Công Việc, nó đòi hỏi mỗi anh em phải làm việc một cách có trách nhiệm, tỉ mỉ và chuyên nghiệp. "3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn" chính là những nguyên tắc cụ thể hoá cái "Tâm Công Việc" này:

• ✅3 Sạch Sẽ: Môi trường làm việc sạch sẽ, dụng cụ sạch sẽ, bản thân KTV sạch sẽ.
• ✅3 Chỉn Chu: Chuẩn bị chỉn chu, thực hiện chỉn chu, hậu kiểm chỉn chu.
• ✅3 Tốt Hơn: Kỹ năng tốt hơn, dịch vụ tốt hơn, bản thân tốt hơn mỗi ngày.

Anh em thấy đó, những nguyên tắc này không phải là để "làm màu" đâu, mà nó đi vào từng thao tác nhỏ nhất. Nếu KTV làm hời hợt, rất có thể là một trong những nguyên tắc này chưa được tuân thủ nghiêm túc. Châu tin rằng, một môi trường đề cao sự chỉn chu và luôn hướng tới cái "Tốt Hơn" sẽ giúp anh em mình phát triển vững vàng hơn rất nhiều.

Vậy thì, khi một tình huống KTV làm chưa "tròn vai" xảy ra, NMC sẽ làm gì? Châu sẽ chia sẻ từng bước cụ thể để anh em hình dung rõ nhé. Đây là quy trình mà NMC đã xây dựng dựa trên kinh nghiệm và sự lắng nghe khách hàng cùng anh em nhân viên:

• Tiếp nhận phản hồi và lắng nghe:
• ✅Khi khách hàng có phản hồi, dù trực tiếp hay qua các kênh online, NMC sẽ nhanh chóng ghi nhận và lắng nghe một cách chân thành nhất. Không bao giờ "đánh trống lảng" hay phớt lờ đâu anh em. Châu luôn dặn dò đội ngũ phải lắng nghe bằng cả trái tim để hiểu rõ vấn đề.
• ✅Quản lý ca hoặc Trưởng phòng sẽ là người trực tiếp trao đổi với khách hàng để nắm bắt thông tin chi tiết, đồng thời trấn an và xin lỗi nếu có sai sót từ phía NMC. Khách hàng là trung tâm mà!

• Xác minh và làm rõ vấn đề:
• ✅Sau khi tiếp nhận, NMC sẽ tiến hành xác minh thông tin. Điều này có thể bao gồm việc xem lại camera giám sát, kiểm tra hồ sơ điều trị, hoặc phỏng vấn KTV liên quan và những nhân sự có mặt tại thời điểm đó.
• ✅Mục đích là để hiểu rõ ngọn ngành, không bỏ qua chi tiết nào. Châu muốn sự minh bạch tuyệt đối, tránh tình trạng "đánh giá qua loa" mà oan cho ai đó.

• Họp đánh giá nội bộ và tìm nguyên nhân gốc rễ:
• ✅Đây là bước quan trọng nhất đối với KTV. Quản lý sẽ cùng KTV liên quan ngồi lại, phân tích tình huống, không phải để "phạt" mà là để "chỉ ra" cái sai và nguyên nhân. Có thể là do KTV chưa được đào tạo kỹ, do áp lực công việc, hay chỉ đơn giản là một phút lơ đễnh.
• ✅NMC luôn khuyến khích KTV thẳng thắn chia sẻ khó khăn, khúc mắc của mình. Châu tin rằng, chỉ khi biết rõ nguyên nhân gốc rễ, mình mới có giải pháp triệt để được.

• Đào tạo lại và nâng cao tay nghề:
• ✅Nếu KTV có sai sót về kỹ năng hay quy trình, NMC sẽ sắp xếp các buổi đào tạo lại chuyên sâu. Đây không phải là hình thức "trừng phạt" mà là cơ hội để anh em củng cố kiến thức và thực hành lại cho vững tay nghề.
• ✅KTV có thể được thực hành dưới sự giám sát của Trưởng phòng hoặc KTV có kinh nghiệm hơn, cho đến khi thành thạo và tự tin thực hiện đúng chuẩn mực của NMC.

• Bảo vệ quyền lợi khách hàng:
• ✅Song song với việc xử lý nội bộ, NMC sẽ đưa ra phương án xử lý thỏa đáng cho khách hàng. Có thể là liệu trình điều trị lại miễn phí, ưu đãi cho lần ghé thăm tiếp theo, hoặc thậm chí là hoàn tiền nếu vấn đề nghiêm trọng và khách hàng không còn tin tưởng.
• ✅Mục tiêu là đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và được đối xử công bằng nhất.

• Theo dõi và đánh giá hiệu quả:
• ✅Sau khi xử lý, NMC sẽ tiếp tục theo dõi hiệu suất của KTV đó, cũng như lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ sau này.
• ✅Châu luôn muốn mọi quy trình đều được cải thiện liên tục, đảm bảo mọi người đều "Tốt Hơn" sau mỗi lần có vấn đề phát sinh. Một lần sai là một lần học, đúng không anh em?

Châu nhớ mãi câu chuyện của Kim Yến, một kỹ thuật viên mới vào NMC cơ sở TP.HCM. Yến mới ra trường, kinh nghiệm chưa nhiều nhưng rất nhiệt huyết. Một lần nọ, Yến thực hiện liệu trình chăm sóc da cho khách hàng, nhưng vì quá run và chưa quen tay nên thao tác massage mặt đã làm hơi mạnh tay một chút, khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và da hơi ửng đỏ sau đó.

Khách hàng phản hồi ngay với lễ tân và quản lý ca. Yến lúc đó rất hoảng, đứng không vững và cứ nghĩ mình sẽ bị khiển trách nặng nề, thậm chí là bị đuổi việc. Châu đã đến gặp Yến, không phải để quát mắng mà để lắng nghe. Châu hỏi Yến đã làm những gì, cảm thấy thế nào. Yến thật thà kể hết, giọng run run.

Châu nhẹ nhàng giải thích cho Yến hiểu là việc mắc lỗi khi mới vào nghề là hoàn toàn bình thường, ai cũng phải trải qua. Quan trọng là mình nhận ra và sửa sai. NMC đã cùng Yến xem lại quy trình massage chuẩn, sau đó sắp xếp cho Yến thực hành lại rất nhiều lần trên mẫu và dưới sự giám sát của chị Trưởng phòng. Mỗi động tác sai đều được sửa ngay tại chỗ, và chị Trưởng phòng còn hướng dẫn Yến cách giao tiếp với khách hàng trong quá trình làm để kịp thời nhận biết và điều chỉnh.

Trong thời gian đó, NMC cũng đã liên hệ với khách hàng để xin lỗi, giải thích và đề nghị một buổi chăm sóc da miễn phí khác với KTV khác có kinh nghiệm hơn. Khách hàng đã rất thông cảm và còn khen NMC xử lý chuyên nghiệp, có tâm. Yến từ đó đã có một bài học lớn, không còn sợ sai nữa mà luôn chủ động học hỏi, rèn luyện. Bây giờ Yến đã trở thành một trong những KTV được khách hàng yêu thích nhất tại NMC, với những lời khen về sự tỉ mỉ và tận tâm.

Một câu chuyện khác Châu muốn kể là về Minh Nhật, một kỹ thuật viên có kinh nghiệm hơn tại cơ sở Hà Nội. Minh Nhật vốn là một người rất cẩn thận, nhưng có lần, do áp lực cuối năm đông khách, Nhật đã bỏ qua một bước nhỏ trong quy trình vệ sinh dụng cụ sau khi làm xong cho khách hàng. Tuy không gây ra hậu quả trực tiếp nào, nhưng điều này bị quản lý ca phát hiện trong lúc kiểm tra định kỳ.

Khi được nhắc nhở, Nhật ban đầu cảm thấy hơi tự ái và bào chữa do quá bận. Quản lý ca, với kinh nghiệm và sự tinh tế của mình, đã không chỉ trích mà chọn cách phân tích ảnh hưởng của việc bỏ qua bước đó, dù là nhỏ nhất, đến tiêu chuẩn "3 Sạch Sẽ" của NMC và uy tín của cả phòng khám. Sau đó, quản lý cũng chia sẻ về áp lực mà Nhật đang phải đối mặt, và hỏi xem có cách nào để hỗ trợ.

Nghe xong, Nhật nhận ra sai sót của mình không chỉ là về quy trình mà còn là về thái độ. Nhật đã thẳng thắn xin lỗi và chủ động đề xuất được tham gia các buổi đào tạo lại về quy trình vệ sinh và khử khuẩn, không chỉ cho mình mà còn để hỗ trợ các KTV mới. Điều này thể hiện rất rõ cái "Tâm Đồng Nghiệp" và "Tâm Công Việc" mà NMC luôn muốn xây dựng.

Từ đó, Minh Nhật không chỉ hoàn thành tốt công việc của mình mà còn trở thành người tiên phong trong việc nhắc nhở, hướng dẫn các đồng nghiệp khác về tầm quan trọng của việc tuân thủ quy trình, dù là những chi tiết nhỏ nhất. Nhật cũng thường xuyên đề xuất các giải pháp để tối ưu hóa quy trình làm việc, giúp anh em vừa đảm bảo chất lượng, vừa giảm bớt áp lực trong những thời điểm cao điểm. Câu chuyện của Nhật cho thấy, ở NMC, khi một người mắc lỗi, cả đội sẽ cùng nhau tìm cách khắc phục và cùng nhau "Tốt Hơn".

Anh em thấy đó, tại NMC, Châu không chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà còn quan tâm đến sự phát triển của mỗi cá nhân. "Làm bằng TÂM" không phải là một khẩu hiệu suông, mà nó là cách chúng ta đối xử với nhau, với khách hàng và với chính công việc của mình.

Nếu anh em đang tìm kiếm một môi trường làm việc mà:

• ✅Được học hỏi và phát triển liên tục, không sợ sai.
• ✅Mọi đóng góp đều được lắng nghe và trân trọng.
• ✅Có cơ hội thăng tiến rõ ràng, lộ trình đào tạo bài bản.
• ✅Phúc lợi cạnh tranh, bao gồm lương thưởng, bảo hiểm đầy đủ, và đặc biệt là được làm đẹp miễn phí tại chính phòng khám của mình.
• ✅Làm việc trong một tập thể gắn kết, tử tế, luôn hỗ trợ lẫn nhau.

Thì NMC chính là nơi dành cho anh em đó. Châu tin rằng, khi mình làm việc bằng cả trái tim, mình sẽ nhận lại được những giá trị xứng đáng, không chỉ về vật chất mà còn về tinh thần. Việc xử lý những tình huống KTV làm hời hợt cũng là một phần để NMC thể hiện sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của mình, không chỉ với khách hàng mà còn với chính anh em nhân viên.

Châu và toàn thể đội ngũ NMC luôn chào đón những anh em có cùng "TÂM" và "TẦM" để cùng nhau xây dựng một NMC ngày càng lớn mạnh và uy tín hơn nữa. Anh em đừng ngần ngại trao đổi, hỏi han nếu có bất kỳ thắc mắc nào nhé!

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: nguyenmaichau.com.vn/phat-trien

• Sổ tay Văn hóa NMC: "Làm bằng TÂM" và Hệ giá trị cốt lõi của Phòng Khám Nguyễn Mai Châu.
• Quy trình Đào tạo và Phát triển Kỹ thuật viên tại NMC (phiên bản nội bộ).
• Chính sách Khách hàng và Giải quyết khiếu nại của Phòng Khám Nguyễn Mai Châu.