Xử lý khi khách kêu chờ lâu: Cơ hội để thể hiện cái TÂM của bạn?

Chào anh em! Là người sáng lập Phòng Khám NMC, Châu hiểu rõ một trong những thách thức lớn nhất của ngành dịch vụ y tế, chính là chuyện khách hàng phải chờ đợi. Nhiều anh em mới vào nghề hay cả những người đã làm lâu vẫn thấy khó xử khi khách hàng bắt đầu sốt ruột, cau mày hỏi: "Sao tôi phải chờ lâu vậy?".

Châu biết, cảm giác đó không dễ chịu chút nào. Nhưng anh em mình thử nghĩ xem, tại sao khách lại kêu chờ lâu? Thường thì có vài nguyên nhân chính này nè:

• ✅Khách chưa được thông báo rõ về thời gian chờ ước tính từ đầu.
• ✅Lịch khám bị dồn, phát sinh ca khó hoặc các tình huống khẩn cấp.
• ✅Khách hàng có lịch trình bận rộn, họ cảm thấy thời gian quý giá.
• ✅Khách hàng đang lo lắng về tình trạng da của mình, nên tâm lý dễ nóng ruột hơn.
• ✅Chúng ta chưa thật sự lắng nghe và thấu hiểu sự sốt ruột của họ.

Ở NMC, Châu và toàn thể đội ngũ không xem việc khách kêu chờ lâu là một lời phàn nàn đơn thuần. Châu coi đó là một tín hiệu. Tín hiệu rằng khách hàng đang cần mình quan tâm hơn, cần mình trấn an và quản lý kỳ vọng của họ tốt hơn. Nó là cơ hội để anh em mình, những người làm dịch vụ tại NMC, thể hiện cái tâm và sự chuyên nghiệp của mình đó. Đây chính là lúc chúng ta biến một tình huống "nguy cơ" thành một điểm cộng cho phòng khám, làm khách hàng nhớ mãi vì sự tận tình của mình.

Châu luôn dạy anh em nhân viên rằng, "Làm bằng TÂM" không chỉ là điều trị da hiệu quả, mà còn là cách mình đối xử với từng khách hàng, từ những điều nhỏ nhất. Một lời giải thích chân thành, một nụ cười cảm thông, hay một giải pháp chủ động, tất cả đều góp phần xây dựng lòng tin và sự hài lòng. Chuyện chờ đợi là không thể tránh khỏi hoàn toàn trong y tế, nhưng cách chúng ta xử lý nó mới là điều quan trọng nhất. Đó là lý do NMC có một quy trình cụ thể để anh em mình không còn bối rối, mà tự tin xử lý mọi tình huống nhé.

Để giúp anh em tự tin đối mặt với tình huống khách hàng chờ lâu, NMC đã xây dựng một quy trình 3 bước đơn giản nhưng cực kỳ hiệu quả. Quy trình này đúc kết từ kinh nghiệm thực tế của Châu và BS. Thu Huệ, đảm bảo anh em mình có thể áp dụng dễ dàng mà vẫn đạt được hiệu quả cao nhất. Châu hay gọi vui đây là "quy trình 3T": Tâm lý - Thông tin - Thỏa mãn.

1. Tâm lý: Lắng nghe và thấu hiểu

Bước đầu tiên và quan trọng nhất là phải chân thành lắng nghe khách hàng. Khi khách kêu ca, điều họ cần nhất không chỉ là một lời giải thích, mà là sự đồng cảm. Anh em mình đừng cắt lời hay biện minh vội vàng nhé. Hãy để khách nói hết những gì họ muốn, sau đó:

• ✅Nhìn vào mắt khách, gật đầu thể hiện sự lắng nghe. Cử chỉ nhỏ này rất quan trọng để khách thấy mình được tôn trọng.
• ✅Sử dụng các câu nói thể hiện sự đồng cảm: "Dạ em hiểu anh/chị đang sốt ruột", "Em xin lỗi vì đã để anh/chị chờ lâu", "Em cũng không muốn anh/chị phải chờ đợi thế này đâu ạ".
• ✅Xác nhận lại vấn đề: "Dạ vâng, em hiểu anh/chị đang lo lắng về việc phải chờ khám đúng không ạ?"

Bước này giúp "hạ nhiệt" cảm xúc của khách, mở ra cơ hội để mình giao tiếp hiệu quả hơn. Anh em mình cứ đặt mình vào vị trí của khách mà cảm nhận, ai mà chẳng khó chịu khi phải chờ đợi, nhất là khi đang có vấn đề sức khỏe, đúng không?

2. Thông tin: Giải thích rõ ràng và chủ động

Sau khi đã xoa dịu được tâm lý khách, đây là lúc mình cung cấp thông tin rõ ràng và cụ thể. Anh em mình nhớ là phải chủ động đưa ra giải pháp, đừng để khách phải hỏi vặn nữa nhé:

• ✅Giải thích nguyên nhân một cách chân thành, không đổ lỗi: "Dạ hiện tại có một ca khám cần nhiều thời gian hơn dự kiến một chút ạ...", hoặc "Hôm nay phòng khám mình có lượng khách đông hơn bình thường một xíu ạ...". Tránh nói chung chung hay đổ lỗi cho bác sĩ, đồng nghiệp.
• ✅Đưa ra thời gian chờ ước tính rõ ràng: "Dạ, theo ước tính khoảng 10-15 phút nữa là đến lượt anh/chị ạ."
• ✅Hỏi xem khách có cần hỗ trợ gì không trong thời gian chờ: "Trong thời gian chờ, anh/chị có muốn dùng trà/nước lọc không ạ? Hay mình có cần sạc điện thoại không ạ?"
• ✅Đề nghị chỗ ngồi thoải mái hơn: Nếu thấy khách đứng, hãy mời khách ngồi ở khu vực tiện nghi hơn nếu có.

3. Thỏa mãn: Theo dõi và giữ lời hứa

Bước cuối cùng này là để đảm bảo khách hàng hài lòng và cảm thấy mình được quan tâm đến cùng. Đây là cách NMC tạo dựng uy tín và lòng tin:

• ✅Thực hiện đúng cam kết về thời gian: Nếu lỡ có thay đổi, phải ra thông báo lại ngay lập tức và xin lỗi khách.
• ✅Kiểm tra lại sau đó: Sau khi khách đã được khám xong, có thể hỏi nhẹ nhàng: "Dạ anh/chị thấy hài lòng với buổi khám hôm nay chứ ạ? Có bất tiện gì trong quá trình chờ đợi vừa rồi không ạ?"
• ✅Ghi nhận phản hồi: Bất kỳ phản hồi nào, dù tích cực hay tiêu cực, cũng cần được ghi nhận để NMC có thể cải thiện dịch vụ tốt hơn. Đây là một phần của văn hóa "3 Tốt Hơn" của chúng ta đó anh em.

Quy trình này không chỉ giúp giải quyết tình huống chờ lâu trước mắt mà còn giúp NMC xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đó cũng là cách NMC đào tạo anh em mình trở thành những người không chỉ giỏi chuyên môn mà còn thấu hiểu tâm lý khách, luôn làm việc bằng cái TÂM.

Ở NMC, Châu luôn tự hào về đội ngũ nhân sự của mình. Mỗi người đều thấm nhuần văn hóa "Làm bằng TÂM" và áp dụng nó vào công việc hàng ngày, kể cả những tình huống khó xử nhất như khi khách hàng phàn nàn về việc chờ đợi. Châu muốn chia sẻ hai câu chuyện thực tế từ chính nhân viên của mình để anh em thấy rõ hơn nhé.

Câu chuyện 1: Kim Yến - Chuyên viên tư vấn tại TP.HCM

Kim Yến, 24 tuổi, là một cô bé chuyên viên tư vấn nhiệt huyết tại cơ sở 59 Nguyễn Hữu Cầu, Q.1, TP.HCM. Yến chia sẻ: "Hồi mới vào, em sợ nhất là khách kêu chờ lâu. Có lần một chị khách văn phòng rất bận, đến giờ hẹn mà vẫn phải chờ thêm 20 phút vì bác sĩ có ca cấp cứu đột xuất. Chị ấy bắt đầu tỏ vẻ khó chịu, cứ nhìn đồng hồ liên tục."

"Lúc đó tim em đập thình thịch, nhưng nhớ lời Châu dặn, em hít thở sâu, tiến lại gần chị ấy, nói nhỏ: 'Dạ chị ơi, em thành thật xin lỗi vì đã để chị chờ lâu ạ. Hiện tại BS. Huệ đang có một ca khẩn cấp cần xử lý gấp. Em ước tính khoảng 15 phút nữa là bác sĩ xong ca đó và đến lượt chị ngay ạ. Trong lúc chờ, chị có muốn em mời nước ép cam tươi hoặc mình dùng Wi-Fi để làm việc không ạ? Nếu chị cần sạc điện thoại, em có thể hỗ trợ ngay ạ.'"

"Chị ấy nghe xong thì dịu lại hẳn, gật đầu và nói: 'Thôi được rồi, em hiểu rồi. Lần sau thông báo sớm hơn cho chị nhé.' Sau đó em chủ động mang nước cam và một quyển tạp chí cho chị. Khi chị ấy được vào khám, em còn hỏi thăm xem chị có hài lòng không. Sau này, chị ấy trở thành khách hàng thân thiết của NMC luôn và còn giới thiệu bạn bè đến nữa. Em nhận ra, chỉ cần mình chân thành, khách hàng sẽ cảm nhận được và thông cảm cho mình."

Câu chuyện 2: Thanh Tùng - Trợ lý bác sĩ tại Hà Nội

Thanh Tùng, 29 tuổi, là trợ lý bác sĩ tại cơ sở 51 Tôn Đức Thắng, Đống Đa, Hà Nội. Tùng là một chàng trai khá trầm tính nhưng rất tỉ mỉ và chu đáo. Tùng kể lại một lần:

"Có một chú khách lớn tuổi, chú đã đặt lịch hẹn từ sớm nhưng hôm đó phòng khám lại đông khách quá, lịch khám bị dồn. Chú ngồi chờ được một lúc thì bắt đầu than thở: 'Trời ơi, tôi già rồi mà sao chờ lâu quá vậy con ơi.'"

"Em thấy chú có vẻ mệt, liền đến bên cạnh chú, cúi người xuống ngang tầm mắt để nói chuyện. Em nói: 'Dạ con xin lỗi chú ạ. Hôm nay phòng khám mình hơi đông một chút. Con biết chú chờ lâu chắc mệt lắm rồi. Con mời chú qua bên khu vực ghế mát-xa của mình ngồi thư giãn một chút nhé chú. Con sẽ báo lại khi nào đến lượt chú ạ. Chú có muốn con pha cho chú cốc trà gừng ấm không ạ?'"

"Chú nghe xong thì cười hiền: 'Ừa, con bé này nhiệt tình quá. Thôi được rồi, chú qua đó ngồi đợi cũng được.' Em còn dắt chú qua tận nơi, chỉ cách dùng máy mát-xa và mang trà gừng đến cho chú. Lúc chú ra về, chú còn vỗ vai em bảo: 'Cảm ơn con nhiều lắm nha, chú thấy khỏe hơn hẳn rồi.' Em thấy vui lắm vì mình đã giúp chú thoải mái hơn trong lúc chờ đợi, và chú cũng hiểu cho phòng khám mình."

Qua hai câu chuyện này, anh em thấy đó, cái TÂM trong công việc không phải là làm những điều gì đó quá lớn lao, mà là từ những hành động nhỏ nhất, từ sự quan tâm chân thành và chủ động giải quyết vấn đề của khách hàng. Đây chính là văn hóa mà NMC luôn muốn xây dựng và duy trì.

Anh em thấy đó, làm việc tại NMC không chỉ là chuyện chuyên môn giỏi đâu. Cái quan trọng không kém, đó chính là cái TÂM của mỗi người. Đặc biệt là trong những tình huống tưởng chừng khó khăn như khách hàng kêu chờ lâu, đó lại là cơ hội để anh em mình tỏa sáng, thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của mình.

Nếu anh em mình có những tố chất này, NMC luôn chào đón:

• ✅Tâm huyết với nghề: Yêu thích ngành da liễu, muốn mang lại vẻ đẹp và sự tự tin cho mọi người.
• ✅Luôn đặt khách hàng làm trọng tâm: Luôn nghĩ cho khách, xem khách như người thân, muốn mang lại trải nghiệm tốt nhất.
• ✅Không ngừng học hỏi và cải thiện: Luôn muốn mình tốt hơn mỗi ngày, chịu khó tham gia các buổi đào tạo chứng chỉ hàng tháng tại NMC.
• ✅Tinh thần đồng đội cao: Sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp, cùng nhau xây dựng một môi trường làm việc tích cực, đúng theo tinh thần "Tâm Đồng Nghiệp" của NMC.
• ✅Chủ động, không ngại khó: Sẵn sàng đối mặt với thách thức, tìm cách giải quyết vấn đề một cách linh hoạt và chuyên nghiệp.

Ở NMC, Châu tin rằng mỗi nhân viên đều là một phần không thể thiếu, là người đại diện cho thương hiệu của phòng khám. Chúng ta không chỉ bán dịch vụ, mà chúng ta còn trao đi giá trị, trao đi sự tin tưởng và một trải nghiệm đáng nhớ. Đó là lý do NMC luôn chú trọng vào việc đào tạo, phát triển kỹ năng mềm cho anh em, từ giao tiếp, xử lý tình huống cho đến quản lý cảm xúc cá nhân. Anh em sẽ được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp hiệu quả, quản lý căng thẳng, và đặc biệt là cách áp dụng triết lý "3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn" của NMC vào công việc hàng ngày.

Ngoài ra, anh em còn được hưởng các phúc lợi hấp dẫn như lương cạnh tranh, bảo hiểm đầy đủ, được làm đẹp miễn phí tại phòng khám, và cơ hội phát triển sự nghiệp rõ ràng. Châu muốn tạo ra một môi trường mà ở đó, mỗi người đều cảm thấy được trân trọng, được phát triển bản thân và làm việc bằng tất cả cái tâm của mình. Nếu anh em thấy mình phù hợp, đừng ngần ngại gia nhập đại gia đình NMC nhé!

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: nguyenmaichau.com.vn/phat-trien

• Văn hóa "3 Tâm" và "3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn" của Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu – Tài liệu nội bộ NMC.
• Hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng tại Phòng Khám Nguyễn Mai Châu – Bộ phận Đào tạo & Phát triển NMC.
• Case Study thực tế từ nhân sự NMC – Phỏng vấn nội bộ năm 2023-2024.
• ✅Đã xem bởi BS. Nguyễn Thu Huệ