Làm sao để xử lý khi khách hàng đi nhiều nhưng chưa cải thiện?

Chào anh em,

Hôm nay Châu muốn chia sẻ một câu chuyện mà bất cứ ai làm việc trong ngành dịch vụ, đặc biệt là da liễu, đều sẽ gặp: khách hàng đi nhiều lần rồi mà vẫn chưa thấy cải thiện rõ rệt, hoặc họ cảm thấy chưa “đỡ”. Đây không chỉ là một thách thức, mà còn là thước đo “Tâm Khách Hàng” của mỗi chúng ta tại NMC.

Anh em mình hiểu mà, đâu phải cứ bệnh là uống thuốc cái hết liền đâu đúng không? Da liễu lại càng cần thời gian, cần sự kiên trì. Châu biết, khi khách hàng đặt niềm tin vào mình, họ mong mỏi kết quả. Khi kết quả chưa như ý, họ lo lắng, họ thất vọng. Đó là lúc chúng ta cần phải thể hiện sự chân thành, sự thấu hiểu và trách nhiệm của mình.

Tại NMC, chúng ta không bao giờ lảng tránh những tình huống khó như vậy. Ngược lại, Châu luôn coi đây là cơ hội để chúng ta chứng minh được giá trị cốt lõi: "Làm bằng TÂM". Tâm với khách hàng là lắng nghe họ, đặt mình vào vị trí của họ để hiểu nỗi lòng. Tâm với công việc là không ngừng tìm tòi, đánh giá lại và đưa ra giải pháp tốt nhất.

Châu muốn anh em mình hiểu rằng, việc da cải thiện chậm không phải lúc nào cũng do phác đồ sai. Có thể do cơ địa, do lối sống, hoặc do những yếu tố khách quan khác. Điều quan trọng là chúng ta phải minh bạch, phải giải thích rõ ràng, phải cùng khách hàng tìm ra nguyên nhân và hướng giải quyết.

Châu nhớ có lần một bạn khách, chị Linh (28 tuổi, nhân viên văn phòng ở Q.1), điều trị mụn đã 3 tháng nhưng mụn vẫn lên rải rác. Chị ấy rất chán nản. Lúc đó, bạn nhân viên tư vấn của mình đã không hề hoảng hốt. Bạn ấy ngồi lại, lắng nghe chị Linh chia sẻ hết nỗi lòng, rồi bình tĩnh giải thích lại về chu trình tái tạo da, những yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến mụn.

Bạn ấy không hứa hẹn điều gì viển vông, chỉ tập trung vào việc cùng chị Linh nhìn lại quá trình chăm sóc tại nhà, chế độ ăn uống, sinh hoạt. Sau đó, bạn ấy đưa chị Linh gặp bác sĩ Thu Huệ để được tái khám kỹ lưỡng, tìm hiểu sâu hơn về tình trạng da. Chính sự chân thành, kiên nhẫn và quy trình rõ ràng đó đã giữ chân chị Linh. Chị ấy cảm thấy được thấu hiểu, được quan tâm thật lòng chứ không phải chỉ là một “ca bệnh”.

Đây chính là điều Châu muốn thấy ở mỗi anh em NMC. Sự chuyên nghiệp không chỉ nằm ở kiến thức y khoa, mà còn ở cách chúng ta đối nhân xử thế, cách chúng ta đặt "Tâm" vào từng câu chuyện của khách hàng. Chúng ta không chỉ chữa bệnh, chúng ta còn xây dựng niềm tin và đồng hành cùng họ trên hành trình tìm lại làn da khỏe mạnh. Đây là một phần quan trọng trong văn hóa "Tâm" mà Châu và đội ngũ NMC luôn vun đắp.

Để anh em mình có thể tự tin xử lý những tình huống khách đi nhiều nhưng chưa cải thiện, NMC đã xây dựng một quy trình 3 bước rõ ràng và luôn đặt "Tâm" vào từng khâu. Đây chính là cách chúng ta áp dụng các nguyên tắc 3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn vào thực tế.

1. Bước 1: Lắng nghe và Đánh giá lại chuyên sâu (3 Chỉn Chu: Kỹ lưỡng) Khi khách hàng chia sẻ sự lo lắng, việc đầu tiên là lắng nghe thật kỹ và thấu cảm với họ. Không phán xét, không đổ lỗi. Hãy cho họ thấy sự quan tâm chân thành của mình. Sau đó, anh em mình sẽ cùng khách hàng đánh giá lại toàn diện quá trình điều trị. Điều này bao gồm: ✅ Xem lại hồ sơ bệnh án, phác đồ đã áp dụng. ✅ Hỏi về các yếu tố mới có thể ảnh hưởng: thay đổi môi trường, căng thẳng, chế độ ăn uống, sản phẩm chăm sóc da tại nhà, thuốc đang dùng... ✅ Quan sát kỹ tình trạng da hiện tại, so sánh với ảnh trước đây. ✅ Đặt lịch tái khám với bác sĩ (BS. Nguyễn Thu Huệ hoặc các bác sĩ khác của NMC) để có cái nhìn chuyên sâu hơn, có thể cần đến các xét nghiệm hoặc chẩn đoán hình ảnh bổ sung nếu cần thiết. Mục tiêu của bước này là tìm ra nguyên nhân thực sự của việc chậm cải thiện, không bỏ sót bất kỳ chi tiết nào.

2. Bước 2: Điều chỉnh Phác đồ và Kế hoạch (3 Tốt Hơn: Hiệu quả hơn) Dựa trên kết quả đánh giá lại từ bác sĩ và chuyên viên, chúng ta sẽ cùng khách hàng thảo luận về các lựa chọn tiếp theo. Đây là lúc thể hiện sự minh bạch và chuyên nghiệp. ❌ Không bao giờ hứa hẹn những điều không có cơ sở khoa học. ✅ Giải thích rõ ràng nguyên nhân được tìm thấy (nếu có) và những thay đổi trong phác đồ điều trị. ✅ Đưa ra các giải pháp thay thế hoặc bổ sung, ví dụ: thay đổi hoạt chất, thêm liệu trình hỗ trợ, điều chỉnh liều lượng, hoặc kết hợp các phương pháp mới (nếu phù hợp với tình trạng da). ✅ Cùng khách hàng xây dựng một kế hoạch điều trị mới, bao gồm cả việc chăm sóc da tại nhà và những thay đổi về lối sống, dinh dưỡng. ✅ Giải thích về timeline (lộ trình) dự kiến cho những thay đổi mới, để khách hàng có kỳ vọng đúng đắn. Ví dụ, "da sẽ cần ít nhất 2-4 tuần để thích nghi với phác đồ mới và bắt đầu có dấu hiệu cải thiện nhỏ" – phải nói rõ như vậy. Việc này giúp khách hàng hiểu rõ họ đang được chăm sóc một cách khoa học, có trách nhiệm, và cảm thấy được tham gia vào quá trình điều trị của chính mình.

3. Bước 3: Đồng hành và Trao đổi thường xuyên (3 Sạch Sẽ: Thông tin minh bạch) Sau khi điều chỉnh phác đồ, công việc của anh em mình không dừng lại. NMC luôn chú trọng việc đồng hành sát sao với khách hàng. ✅ Thường xuyên hỏi thăm tình trạng da của khách hàng (qua điện thoại, tin nhắn, hoặc lịch hẹn tái khám). ✅ Ghi nhận những phản hồi của khách, dù là nhỏ nhất. ✅ Hướng dẫn và nhắc nhở họ về việc chăm sóc da tại nhà, cách sử dụng sản phẩm mới. ✅ Tạo một kênh liên lạc dễ dàng để khách hàng có thể hỏi bất cứ lúc nào, cảm thấy an tâm và không bị bỏ rơi. Quy trình này không chỉ giúp khách hàng cải thiện tình trạng da mà còn xây dựng lòng tin vững chắc vào NMC. Khi anh em mình làm việc một cách có "Tâm", khách hàng sẽ cảm nhận được sự khác biệt và tiếp tục gắn bó. Đây chính là yếu tố quan trọng nhất để NMC phát triển bền vững.

Ở NMC, Châu luôn khuyến khích anh em mình học hỏi và phát triển mỗi ngày. Câu chuyện của Hải Anh là một minh chứng sống động cho điều đó.

Hải Anh, 24 tuổi, hiện đang là chuyên viên tư vấn tại NMC cơ sở TP.HCM. Cậu bạn này mới vào nghề được hơn 1 năm thôi nhưng đã thể hiện được sự nhiệt huyết và khả năng tiếp thu rất nhanh. Tuy nhiên, Châu nhớ hồi mới vào, Hải Anh cũng có những lúc rất lo lắng khi gặp phải trường hợp khách hàng chưa hài lòng.

“Mới đầu, có khách phản ánh da chưa đỡ dù đã đi 4-5 buổi, em thực sự áp lực lắm, chị Châu ạ. Em sợ mình tư vấn sai, sợ làm mất lòng khách. Đêm về trằn trọc không ngủ được”, Hải Anh tâm sự với Châu trong một buổi cà phê đầu tuần.

Châu đã ngồi lại với Hải Anh, giải thích rõ ràng về văn hóa của NMC, về quy trình 3 bước mình vừa chia sẻ ở trên. Châu nói với Hải Anh rằng, việc khách chưa cải thiện không phải là lỗi của riêng ai, mà là một thử thách cần sự phối hợp của cả khách hàng, chuyên viên và bác sĩ. Điều quan trọng là mình phải đối diện với nó bằng thái độ chân thành và giải pháp rõ ràng.

Hải Anh đã học rất nhanh. Cậu ấy bắt đầu áp dụng đúng quy trình NMC: lắng nghe khách kỹ hơn, xem lại hồ sơ, chủ động đặt lịch tái khám với bác sĩ Huệ và cùng khách hàng tìm ra nguyên nhân. Có lần, một chị khách (30 tuổi, kế toán) bị nám và sau 3 tháng vẫn chưa thấy mờ rõ. Hải Anh đã kiên nhẫn giải thích về các yếu tố nội tiết, thói quen sinh hoạt và đề xuất kết hợp thêm một liệu trình meso mờ nám mới.

Chính sự chủ động, quy trình rõ ràng và đặc biệt là thái độ “làm bằng Tâm” của Hải Anh đã giúp chị khách cảm thấy an tâm và tin tưởng tiếp tục điều trị. Dần dần, tình trạng nám của chị ấy đã cải thiện đáng kể. Hải Anh giờ đây đã tự tin hơn rất nhiều, cậu ấy không còn sợ hãi mà xem đó là cơ hội để học hỏi và chứng minh năng lực của mình.

“Em học được rằng, không phải lúc nào cũng là lỗi của mình, nhưng trách nhiệm của mình là phải làm hết sức để khách hàng hiểu và cảm thấy được quan tâm. NMC đã cho em một quy trình rõ ràng và sự hỗ trợ tuyệt vời từ các anh chị và bác sĩ. Nhờ đó, em tự tin hơn hẳn!”, Hải Anh hào hứng chia sẻ. Câu chuyện của Hải Anh là minh chứng cho việc NMC không chỉ là nơi làm việc, mà còn là môi trường để mỗi cá nhân phát triển bản thân và tìm thấy giá trị trong công việc.

Nếu Hải Anh là một chuyên viên trẻ đầy nhiệt huyết, thì Thảo My, 29 tuổi, chuyên viên điều trị cao cấp tại NMC Hà Nội, lại là một tấm gương khác về sự tận tâm và kinh nghiệm. Thảo My đã gắn bó với NMC được gần 4 năm, và chị ấy luôn là người mà Châu rất tin tưởng trong việc truyền đạt văn hóa "Tâm" đến các bạn trẻ.

Thảo My kể, trước khi về NMC, chị ấy cũng từng làm ở vài phòng khám khác. “Nhiều nơi, khi khách than phiền, thường là tìm cách đổ lỗi hoặc né tránh. Nhưng ở NMC thì khác, chị Châu ạ. Ngay từ đầu, em đã thấy mình được đào tạo để đối mặt với vấn đề một cách trực diện và chân thành”, Thảo My chia sẻ.

Chị ấy nhớ mãi một trường hợp khách hàng là anh Nam (32 tuổi, lập trình viên), đến điều trị sẹo rỗ. Sau 5 buổi lăn kim, anh Nam thấy sẹo có cải thiện nhưng không được như kỳ vọng ban đầu. Anh ấy bắt đầu tỏ ra thất vọng và muốn ngưng liệu trình.

Thảo My không vội vàng thuyết phục anh Nam tiếp tục. Thay vào đó, chị ấy dành cả một buổi để ngồi lại, phân tích kỹ lưỡng từng vết sẹo, so sánh ảnh trước và sau. Chị ấy giải thích một cách chân thật rằng, sẹo rỗ là tình trạng khó điều trị dứt điểm 100%, nhưng với những cải thiện đã đạt được, anh Nam hoàn toàn có thể tiếp tục để tối ưu hóa kết quả. Chị ấy cũng gợi ý những giải pháp bổ sung như điện di tinh chất phục hồi, kết hợp với phác đồ tại nhà để tăng cường hiệu quả.

“Quan trọng nhất là mình phải trung thực và minh bạch với khách hàng, anh Nam ạ. Kết quả bao nhiêu phần trăm là điều mình không thể hứa chắc, nhưng mình sẽ làm hết "Tâm" để đạt được kết quả tốt nhất có thể cho anh”, Thảo My nói với anh Nam.

Chính sự chân thật, không tô hồng kết quả, và sự tận tâm trong việc tìm kiếm giải pháp tối ưu đã khiến anh Nam thay đổi suy nghĩ. Anh ấy quyết định tiếp tục và sau đó, sẹo rỗ của anh đã cải thiện thêm đáng kể. Anh Nam không chỉ trở thành khách hàng trung thành mà còn giới thiệu nhiều bạn bè đến NMC.

Thảo My khẳng định: “Ở NMC, em không chỉ có lương thưởng tốt, bảo hiểm đầy đủ, mà còn được làm đẹp miễn phí và quan trọng nhất là được sống với giá trị "Tâm" của mình. Em thấy công việc của mình thật sự ý nghĩa, không chỉ là làm đẹp cho khách hàng mà còn là xây dựng niềm tin và mối quan hệ bền vững. NMC cho em cơ hội để luôn 3 Tốt Hơn trong nghề nghiệp và cuộc sống.” Câu chuyện của Thảo My cho thấy, khi bạn làm việc với "Tâm", bạn sẽ gặt hái được những giá trị lớn hơn cả vật chất.

Đến đây, Châu tin rằng anh em đã hiểu hơn về cách NMC mình xử lý những tình huống khó, và quan trọng hơn là tinh thần "Làm bằng Tâm" mà Châu và đội ngũ NMC luôn theo đuổi. Đây không chỉ là slogan, mà là kim chỉ nam cho mọi hoạt động, từ cách chúng ta chăm sóc khách hàng cho đến cách chúng ta xây dựng môi trường làm việc.

Khi làm việc tại NMC, anh em không chỉ đóng góp vào sự thành công của phòng khám mà còn được tạo điều kiện để phát triển bản thân một cách toàn diện. Châu luôn tin rằng, một nhân viên hạnh phúc, được trang bị kiến thức và kỹ năng tốt mới có thể mang lại dịch vụ tuyệt vời nhất cho khách hàng.

NMC cam kết mang lại những phúc lợi cạnh tranh và hấp dẫn, giúp anh em an tâm cống hiến:

• ✅Mức lương, thưởng cạnh tranh: Đảm bảo xứng đáng với năng lực và sự cống hiến của anh em.
• ✅Chế độ bảo hiểm đầy đủ: Bao gồm bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp theo đúng quy định pháp luật.
• ✅Được làm đẹp miễn phí: Cơ hội trải nghiệm các dịch vụ chăm sóc da, làm đẹp cao cấp tại NMC, giúp anh em luôn tự tin rạng rỡ.
• ✅Đào tạo chuyên môn liên tục: Các khóa học, chứng chỉ chuyên sâu hàng tháng với các chuyên gia, bác sĩ hàng đầu để nâng cao tay nghề và kiến thức. NMC luôn muốn anh em mình 3 Tốt Hơn mỗi ngày.
• ✅Môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp: Với văn hóa "Tâm Đồng Nghiệp", anh em sẽ luôn nhận được sự hỗ trợ, chia sẻ từ đồng nghiệp và quản lý.
• ✅Cơ hội thăng tiến rõ ràng: Lộ trình phát triển sự nghiệp minh bạch, từ chuyên viên đến quản lý, ai có năng lực và tâm huyết đều có cơ hội phát triển vượt bậc.
• ✅Hoạt động gắn kết cộng đồng: NMC thường xuyên tổ chức các chương trình thiện nguyện, giúp anh em mình lan tỏa "Tâm Cộng Đồng", làm những điều ý nghĩa cho xã hội.

Châu biết, việc tìm một công việc không chỉ là tìm kiếm thu nhập, mà còn là tìm một nơi để mình thuộc về, nơi mình có thể phát huy giá trị và được công nhận. Tại NMC, Châu luôn cố gắng xây dựng một môi trường như thế – nơi anh em mình có thể tự hào khi nói rằng mình đang "Làm bằng TÂM".

Anh em thân mến,

Trong suốt hành trình xây dựng Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu, Châu luôn tâm niệm một điều: thành công không chỉ đến từ những công nghệ hiện đại hay phác đồ tiên tiến, mà còn đến từ trái tim của mỗi người chúng ta. Từ cách chúng ta chào đón khách hàng, lắng nghe nỗi lo của họ, cho đến cách chúng ta cùng nhau vượt qua những thử thách khó khăn nhất.

Việc xử lý những trường hợp khách hàng chưa cải thiện sau nhiều lần điều trị có lẽ là một trong những thử thách lớn nhất. Nhưng chính trong những lúc đó, "Tâm" của NMC mới được thể hiện rõ ràng nhất – đó là sự chân thành, kiên nhẫn, minh bạch và trách nhiệm. Đó là khi chúng ta thực sự biến khó khăn thành cơ hội để xây dựng niềm tin bền vững.

Nếu anh em đang tìm kiếm một môi trường làm việc không chỉ có phúc lợi tốt mà còn ý nghĩa, nơi giá trị "Tâm" được đặt lên hàng đầu và bạn được khuyến khích phát triển không ngừng, thì NMC chính là nơi dành cho anh em.

Châu và toàn bộ đội ngũ NMC luôn chào đón những người đồng đội có cùng chí hướng, cùng chung một "Tâm" để mang lại những giá trị tốt đẹp nhất cho khách hàng và cộng đồng.

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: nguyenmaichau.com.vn/phat-trien

• --
• ✅Đã xem bởi BS. Nguyễn Thu Huệ

Châu đã tham khảo và xây dựng các quy trình, văn hóa tại NMC dựa trên các nguồn sau:

• NMC Internal Customer Service Excellence Guidelines (2023): Tài liệu hướng dẫn nội bộ về chuẩn mực dịch vụ khách hàng và giao tiếp tại Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu.
• Principles of Empathic Communication in Healthcare Settings (NMC Adaptation): Các nguyên tắc giao tiếp đồng cảm được Phòng Khám Nguyễn Mai Châu điều chỉnh và áp dụng vào môi trường da liễu.
• Continuous Professional Development Framework for Clinic Staff (NMC Edition): Khung phát triển chuyên môn liên tục dành cho đội ngũ nhân viên phòng khám, tập trung vào nâng cao kiến thức và kỹ năng.