Kỹ năng đặt câu hỏi thông minh trong tư vấn: Làm sao để anh em làm tốt hơn?

Chào anh em, Châu là Châu – Founder của Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu đây!

Hôm nay, Châu muốn tâm sự với anh em về một điều cực kỳ quan trọng trong công việc của mình: đó là kỹ năng đặt câu hỏi thông minh trong tư vấn điều trị. Nghe thì có vẻ đơn giản, nhưng tin Châu đi, nó là cả một nghệ thuật đó anh em. Ở NMC, Châu và toàn thể anh em luôn hướng tới văn hóa "Làm bằng TÂM" – Tâm Khách Hàng, Tâm Công Việc, Tâm Đồng Nghiệp, Tâm Cộng Đồng. Vậy "Tâm Khách Hàng" thể hiện ở đâu rõ nhất?

Chính là ở cách chúng ta tiếp cận, trò chuyện và lắng nghe khách hàng của mình. Một khách hàng tìm đến NMC, không chỉ là muốn trị mụn, trị nám hay trẻ hóa da đâu. Họ còn mang theo những nỗi lo, những trăn trở, đôi khi là cả sự tự ti nữa. Nếu chúng ta chỉ chăm chăm hỏi: “Anh em muốn trị mụn gì? Liệu trình bao nhiêu tiền?” thì chúng ta đã bỏ lỡ cả một thế giới cảm xúc và thông tin quan trọng rồi.

Đặt câu hỏi thông minh không chỉ giúp chúng ta khai thác được đúng thông tin y khoa cần thiết để lên phác đồ điều trị hiệu quả nhất. Mà còn hơn thế nữa, nó giúp chúng ta thấu hiểu sâu sắc nỗi lòng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, được thấu hiểu, họ sẽ tin tưởng chúng ta hơn, chia sẻ thật lòng hơn. Và đây chính là nền tảng để xây dựng mối quan hệ bền vững, mang lại giá trị thật sự cho khách hàng – đúng với nguyên tắc "3 Tốt Hơn" của NMC.

Anh em hình dung nha, nếu một khách hàng nói “Tôi bị mụn hoài không hết”, mình không thể chỉ đơn giản kê thuốc. Mình phải hỏi: "Anh em có thể kể cho Châu nghe thêm về tình trạng mụn của mình không? Nó bắt đầu từ khi nào? Có điều gì đặc biệt xảy ra trong khoảng thời gian đó không? Nỗi lo lớn nhất về mụn của anh em hiện tại là gì? Nó ảnh hưởng đến cuộc sống, công việc của anh em như thế nào?".

Những câu hỏi như vậy sẽ mở ra rất nhiều cánh cửa thông tin, giúp anh em không chỉ biết “gốc rễ” vấn đề da mà còn hiểu được “gốc rễ” cảm xúc của khách hàng. Từ đó, phác đồ tư vấn sẽ không chỉ là một danh sách thuốc hay dịch vụ, mà nó sẽ là một giải pháp toàn diện, chạm đến đúng điều khách hàng cần. Đó chính là sự khác biệt mà NMC luôn muốn anh em mình mang lại cho khách hàng.

Ở NMC, Châu và anh em bác sĩ, chuyên viên tư vấn luôn tâm niệm rằng mỗi câu hỏi mình đặt ra phải có mục đích rõ ràng, và quan trọng nhất là phải xuất phát từ cái "Tâm" muốn giúp đỡ khách hàng. Sau đây là những bí quyết mà Châu cùng NMC đã đúc kết và áp dụng, muốn chia sẻ lại cho anh em mình:

• Lắng nghe chủ động và đặt mình vào vị trí khách hàng:
• ✅Khi khách hàng nói, hãy chú ý lắng nghe từng lời, từng cử chỉ, biểu cảm của họ. Đừng ngắt lời, đừng vội đưa ra phán xét hay giải pháp. Hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của họ để hiểu được cảm giác, nỗi lo mà họ đang trải qua. Điều này giúp anh em xây dựng được sự đồng cảm và lòng tin.
• ❌Sai lầm thường gặp là vừa nghe vừa nghĩ cách trả lời, hoặc cứ chăm chăm vào kịch bản có sẵn mà không thực sự lắng nghe.

• Sử dụng câu hỏi mở (Open-ended questions):
• ✅Câu hỏi mở là chìa khóa để khai thác thông tin sâu và rộng. Nó khuyến khích khách hàng chia sẻ nhiều hơn, không chỉ là trả lời "có" hoặc "không". Ví dụ: "Anh em có thể mô tả chi tiết hơn về thói quen chăm sóc da hàng ngày của mình được không?", hoặc "Tình trạng da này ảnh hưởng đến sự tự tin của anh em như thế nào?".
• ❌Tránh hỏi những câu chỉ có thể trả lời bằng "có/không" quá nhiều, vì nó sẽ hạn chế thông tin và cuộc trò chuyện sẽ trở nên gượng ép.

• Sử dụng câu hỏi đóng (Closed-ended questions) một cách thông minh:
• ✅Câu hỏi đóng vẫn rất cần thiết để xác nhận thông tin cụ thể, chính xác. Ví dụ: "Anh em có sử dụng kem chống nắng hàng ngày không?", "Anh em có dị ứng với thành phần nào không?". Nó giúp anh em kiểm tra lại những gì đã nghe và chốt thông tin quan trọng.
• ❌Đừng lạm dụng câu hỏi đóng ngay từ đầu, vì nó có thể khiến khách hàng cảm thấy như đang bị "tra hỏi" chứ không phải được tư vấn chân thành.

• Hỏi sâu về nguyên nhân gốc rễ và mong muốn:
• ✅Thay vì chỉ giải quyết triệu chứng, hãy hỏi sâu hơn về lý do khách hàng muốn điều trị. Ví dụ: "Ngoài việc giảm mụn, anh em mong muốn đạt được điều gì khác từ liệu trình này?", "Điều gì thực sự quan trọng nhất với anh em khi điều trị da?". Điều này giúp anh em hiểu được động lực và kỳ vọng thực sự của họ.
• ❌Đừng chỉ dừng lại ở bề mặt, ví dụ khách nói "Muốn da trắng hơn" mà không hỏi "Tại sao anh em muốn da trắng hơn? Điều đó có ý nghĩa gì với anh em?".

• Dùng ngôn ngữ gần gũi, chân thật:
• ✅Ở NMC, Châu luôn khuyến khích anh em mình nói chuyện bằng ngôn ngữ đời thường, gần gũi, như những người bạn. Tránh dùng quá nhiều thuật ngữ y khoa khó hiểu mà không giải thích. Ví dụ: "Melanin (sắc tố da)", "collagen (chất giúp da đàn hồi)". Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và dễ dàng chia sẻ hơn.
• ❌Tránh dùng từ ngữ hàn lâm, phức tạp khiến khách hàng cảm thấy xa cách hoặc không hiểu rõ vấn đề của mình.

Để anh em dễ hình dung hơn về việc áp dụng kỹ năng đặt câu hỏi thông minh, Châu muốn chia sẻ hai câu chuyện có thật từ chính đội ngũ NMC của mình. Đây là những đồng nghiệp mà Châu rất tự hào, bởi họ đã thực sự dùng cái "Tâm" của mình để phục vụ khách hàng, và kỹ năng đặt câu hỏi chính là công cụ hữu hiệu nhất.

Câu chuyện 1: Nguyễn Thị Thùy Linh – Chuyên viên tư vấn (NMC TP.HCM)

Thùy Linh, một cô bé 24 tuổi, vừa tốt nghiệp đại học và gia nhập NMC TP.HCM. Linh rất nhiệt huyết nhưng ban đầu có chút rụt rè. Linh tâm sự với Châu: "Lúc mới vào, em hay tư vấn theo đúng kịch bản anh em ạ, nhưng khách hàng hay ngập ngừng, có khi còn không quay lại. Em buồn lắm vì cảm giác mình chưa giúp được họ thật sự".

Sau khi được Châu và các anh chị hướng dẫn về cách đặt câu hỏi mở, Linh bắt đầu thay đổi. Thay vì hỏi: "Chị muốn trị mụn gì?", Linh thử hỏi: "Chị có thể kể cho em nghe về những lần chị đã thử trị mụn trước đây không? Chị cảm thấy thế nào về kết quả đó?". Linh cũng không quên hỏi về thói quen sinh hoạt, công việc của khách hàng để hiểu rõ hơn. "Dần dần, em nhận ra là khi mình hỏi đúng câu, khách hàng tự nhiên mở lòng ra nhiều lắm. Em hiểu được tâm lý khách hàng hơn, và tự nhiên việc tư vấn cũng chân thật hơn, không còn gượng gạo nữa", Linh hào hứng kể.

Kết quả là Linh không chỉ cảm thấy tự tin hơn trong công việc, mà tỷ lệ khách hàng tin tưởng, chốt liệu trình và quay lại tái khám của Linh cũng tăng lên đáng kể. Khách hàng còn giới thiệu bạn bè, người thân đến NMC gặp Linh nữa. "Em thấy hạnh phúc nhất là khi khách hàng gửi lời cảm ơn, không chỉ vì da họ đẹp hơn mà còn vì họ cảm thấy được quan tâm thực sự", Linh chia sẻ.

Câu chuyện 2: Trần Minh Quân – Trưởng nhóm tư vấn (NMC Hà Nội)

Trần Minh Quân, 29 tuổi, là một trưởng nhóm tư vấn năng động tại NMC Hà Nội. Quân đã có kinh nghiệm tư vấn nhiều năm, nhưng anh chia sẻ rằng mãi đến khi làm việc tại NMC, anh mới thực sự hiểu thế nào là đặt câu hỏi thông minh theo hướng thấu hiểu.

"Trước đây, Châu từng nghĩ tư vấn chỉ đơn giản là 'bán hàng', giới thiệu dịch vụ. Nhưng rồi, khi được đào tạo chuyên sâu và sống trong văn hóa 'Tâm' của NMC, Châu nhận ra nó là 'giải quyết vấn đề' thực sự cho khách hàng", Quân kể lại. "Có lần, một khách hàng nữ đến NMC với mong muốn làm trắng da cấp tốc. Nếu chỉ hỏi 'Chị muốn trắng đến mức nào?', thì có thể mình đã bỏ qua điều quan trọng".

Quân đã áp dụng kỹ năng đặt câu hỏi thông minh để khai thác sâu hơn: "Điều gì khiến chị đặc biệt quan tâm đến việc làm trắng da lúc này? Việc da chị sáng hơn có ý nghĩa như thế nào đối với cuộc sống của chị?". Qua cuộc trò chuyện, Quân phát hiện khách hàng sắp có buổi chụp hình cưới và rất lo lắng về làn da không đều màu của mình. Nỗi lo không phải chỉ là trắng da, mà là sự tự tin trong ngày trọng đại.

Nhờ hiểu được điều này, Quân không chỉ tư vấn liệu trình trắng da an toàn, hiệu quả mà còn đề xuất thêm các giải pháp cấp tốc phù hợp, trấn an tâm lý cho khách hàng. "Không chỉ giúp khách hàng có làn da đẹp trong ngày cưới, mà mình còn giúp họ giải tỏa được nỗi lo lắng, mang lại sự an tâm tuyệt đối. Đó là lúc mình thấy công việc của mình thực sự có ý nghĩa", Quân nói. Quân không chỉ giúp khách hàng cải thiện da hiệu quả mà còn xây dựng được đội nhóm tư vấn chuyên nghiệp, luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, được anh em trong đội tin tưởng và học hỏi.

Anh em thấy không, qua câu chuyện của Linh và Quân, mình có thể thấy rõ ràng kỹ năng đặt câu hỏi thông minh không chỉ là một kỹ thuật mà nó là cả một nghệ thuật, một thái độ làm việc xuất phát từ trái tim. Ở NMC, Châu luôn muốn tạo điều kiện tốt nhất để anh em mình phát triển, không chỉ về chuyên môn mà còn về cả những kỹ năng mềm quan trọng này.

Để rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi, Châu có vài lời khuyên chân thành cho anh em mình nhé:

1. Thực hành mỗi ngày: Cứ mỗi cuộc tư vấn, hãy thử áp dụng những gì Châu đã chia sẻ. Đừng sợ sai, chỉ có thực hành mới giúp mình tiến bộ thôi anh em. Hãy coi mỗi khách hàng là một cơ hội để mình rèn luyện sự tinh tế trong giao tiếp.

2. Tự đánh giá và học hỏi: Sau mỗi buổi tư vấn, hãy dành chút thời gian để tự nhìn lại: "Mình đã đặt câu hỏi nào hiệu quả? Câu hỏi nào chưa ổn? Mình có thể hỏi khác đi như thế nào để hiểu khách hàng hơn?".

3. Học hỏi từ đồng nghiệp: Anh em mình là một gia đình mà. Đừng ngại hỏi kinh nghiệm từ các anh chị đi trước, hay cùng nhau đóng vai (role-play) để tập luyện. NMC luôn khuyến khích văn hóa chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau để cùng tiến bộ.

4. Tham gia các buổi đào tạo tại NMC: Hàng tháng, NMC đều có các buổi đào tạo chuyên đề, bao gồm cả các khóa về kỹ năng giao tiếp, tư vấn. Đây là cơ hội vàng để anh em mình nâng cao trình độ, nhận được các chứng chỉ giá trị và tất nhiên là được làm đẹp miễn phí, lương cạnh tranh, bảo hiểm đầy đủ nữa chứ! Châu tin rằng một đội ngũ giỏi về chuyên môn, tinh tế trong giao tiếp sẽ là sức mạnh cốt lõi của NMC.

Kỹ năng đặt câu hỏi thông minh là một hành trình rèn luyện không ngừng. Nhưng Châu tin, với cái "Tâm" của anh em nhà NMC, mình chắc chắn sẽ làm tốt hơn mỗi ngày, mang lại những giá trị thật sự cho khách hàng và cho chính sự nghiệp của mình.

Nếu anh em thấy yêu thích văn hóa làm việc tại NMC và muốn trở thành một thành viên của đội ngũ nhiệt huyết này, hãy tìm hiểu ngay nhé!

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: nguyenmaichau.com.vn/phat-trien

✅ Đã xem bởi BS. Nguyễn Thu Huệ

• Harvard Business Review – Các bài viết về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh và tư vấn khách hàng.
• Link tham khảo: hbr.org
• Dale Carnegie Training – Các khóa học và tài liệu về giao tiếp hiệu quả, lắng nghe chủ động và xây dựng mối quan hệ.
• Link tham khảo: dalecarnegie.com
• American Psychological Association (APA) – Các nghiên cứu về tâm lý học giao tiếp, sự đồng cảm và xây dựng lòng tin trong mối quan hệ chuyên nghiệp.
• Link tham khảo: apa.org