Làm sao để giao tiếp tích cực với khách hàng, đồng nghiệp tại NMC?

Chào anh em! Là Châu đây. Hôm nay, Châu muốn tâm sự về một chủ đề mà Châu luôn đặt lên hàng đầu ở NMC: đó là giao tiếp tích cực.

Anh em thấy đó, cuộc sống hay công việc gì cũng vậy, không phải lúc nào mọi thứ cũng suôn sẻ. Sẽ có lúc khách hàng không hài lòng, hay đồng nghiệp hiểu lầm nhau. Những lúc như thế, cách mình giao tiếp sẽ quyết định tất cả. Nó không chỉ là cách mình nói chuyện, mà còn là thái độ, là cách mình lắng nghe nữa đó anh em.

Ở Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu (NMC), Châu luôn tin rằng một môi trường làm việc 'có tâm' bắt đầu từ cách chúng ta đối xử với nhau và với khách hàng. Giao tiếp tích cực không chỉ giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn, mà còn xây dựng niềm tin, sự gắn kết. Khi anh em biết cách giao tiếp tốt, mọi thứ sẽ nhẹ nhàng hơn, công việc trôi chảy hơn và quan trọng nhất là mình sẽ cảm thấy vui vẻ, ý nghĩa hơn với những gì mình làm.

Châu thường nói với anh em nhân viên: 'Làm bằng TÂM' là nguyên tắc cốt lõi của NMC. Mà cái tâm đó phải thể hiện qua từng lời nói, từng hành động. Với khách hàng, mình phải làm sao để họ cảm thấy được lắng nghe, được tôn trọng. Với đồng nghiệp, mình phải xây dựng một không khí tin cậy, hỗ trợ lẫn nhau. Một lời động viên, một lời chia sẻ chân thành có thể làm thay đổi cả một ngày làm việc của ai đó đó anh em.

Đây không chỉ là lý thuyết suông đâu. Châu thấy rõ ràng, khi anh em giao tiếp tốt, khách hàng sẽ quay lại với mình. Đồng nghiệp sẽ tự tin hợp tác hơn. Bản thân mình cũng học hỏi được nhiều điều mới, trưởng thành hơn qua mỗi tình huống. Nghe có vẻ to tát, nhưng nó bắt đầu từ những điều nhỏ nhặt hàng ngày thôi. Mình cứ tử tế, chân thành là mọi chuyện sẽ đâu vào đó hết à.

Trong công việc, đặc biệt là ở một môi trường tiếp xúc nhiều với khách hàng như NMC, anh em mình sẽ không tránh khỏi những lúc gặp 'ca khó' trong giao tiếp. Ví dụ như khách hàng phàn nàn về dịch vụ, về kết quả điều trị chưa như ý, hay đôi khi là những hiểu lầm nho nhỏ với đồng nghiệp. Những lúc như vậy, cảm giác đầu tiên thường là khó chịu, thậm chí là tự ái, đúng không anh em?

Châu hiểu cảm giác đó lắm. Mình đã cố gắng hết sức, nhưng vẫn có lúc chưa làm hài lòng được tất cả. Có khi, khách hàng nói những lời nặng nề, khiến mình cảm thấy oan ức. Hoặc có khi đồng nghiệp hiểu sai ý mình, dẫn đến xích mích không đáng có. Đây chính là những thử thách lớn trong việc duy trì một môi trường làm việc tích cực.

Thường thì, những 'ca khó' này xuất phát từ: kỳ vọng không được đáp ứng (khách hàng mong đợi nhiều hơn), thiếu thông tin rõ ràng (khách chưa hiểu hết quy trình, hoặc mình chưa giải thích kỹ), hay cảm xúc tiêu cực của cả hai bên. Có lúc khách hàng đang không vui vì chuyện khác, rồi trút vào mình. Có lúc mình cũng đang áp lực công việc, nên dễ phản ứng gay gắt hơn bình thường.

Nếu mình không biết cách xử lý, những phàn nàn hay mâu thuẫn này có thể tích tụ lại, ảnh hưởng đến không khí làm việc, thậm chí làm mất đi khách hàng thân thiết. Châu luôn dặn anh em rằng: dù bất kỳ chuyện gì xảy ra, điều quan trọng nhất là mình phải giữ bình tĩnh, lắng nghe và tìm hiểu ngọn ngành vấn đề. Đừng vội vàng đổ lỗi hay thanh minh. Hãy coi mỗi lời phàn nàn là một tín hiệu cho thấy mình có thể làm tốt hơn, chứ không phải là lời chỉ trích cá nhân. Đó là cơ hội để mình nhìn lại, điều chỉnh và hoàn thiện mình đó anh em.

Vậy làm sao để biến những 'ca khó' thành cơ hội học hỏi và phát triển, đặc biệt là ở NMC? Châu có mấy bí quyết muốn chia sẻ với anh em đây, dựa trên kinh nghiệm thực tế và văn hóa 'Làm bằng TÂM' của mình:

• 1. Lắng nghe chủ động và đồng cảm:
• ✅Cho khách hàng hoặc đồng nghiệp nói hết suy nghĩ của họ. Đừng ngắt lời.
• ✅Đặt mình vào vị trí của họ để hiểu cảm xúc và vấn đề.
• ✅Xác nhận lại những gì họ nói để đảm bảo mình đã hiểu đúng.
• ✅Sử dụng ngôn ngữ cơ thể cởi mở, chân thành lắng nghe.
• ✅Tránh phán xét hay đổ lỗi. Tập trung vào tìm hiểu sự việc.

• 2. Xin lỗi và nhận trách nhiệm (nếu có):
• ✅Dù lỗi chưa chắc về mình, một lời xin lỗi về sự bất tiện cũng xoa dịu được nhiều thứ.
• ✅Nếu đó là lỗi của mình hoặc của phòng khám, hãy dũng cảm nhận trách nhiệm.
• ✅Tránh dùng những câu bao biện kiểu 'nhưng mà...', 'tại vì...'.

• 3. Đề xuất giải pháp cụ thể:
• ✅Sau khi hiểu vấn đề, hãy tập trung vào tìm kiếm giải pháp.
• ✅Đưa ra các lựa chọn khả thi để khách hàng hoặc đồng nghiệp cảm thấy được tôn trọng.
• ✅Giải thích rõ ràng về các bước tiếp theo sẽ làm.
• ✅Luôn giữ lời hứa và theo dõi kết quả sau khi giải quyết.

• 4. Duy trì tinh thần tích cực và chuyên nghiệp:
• ✅Ngay cả khi gặp tình huống khó khăn nhất, hãy giữ thái độ bình tĩnh.
• ✅Nụ cười và sự niềm nở sẽ giúp xoa dịu tình hình.
• ✅Nhớ về nguyên tắc 3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn của NMC. Điều này bao gồm cả sự sạch sẽ trong giao tiếp, sự chỉn chu trong từng lời nói và luôn muốn làm tốt hơn mỗi ngày.

• 5. Rút kinh nghiệm và cải thiện:
• ✅Sau mỗi 'ca khó', hãy ngồi lại phân tích xem điều gì đã xảy ra và làm sao để tránh lặp lại.
• ✅Chủ động chia sẻ bài học với đồng nghiệp để cả đội cùng tiến bộ.
• ✅Châu luôn khuyến khích anh em học hỏi từ những sai sót, xem đó là bước đệm để mình trưởng thành hơn. Không ai hoàn hảo cả, quan trọng là mình có chịu học hỏi không thôi.

Để anh em thấy rõ hơn những điều Châu vừa chia sẻ, Châu muốn kể cho anh em nghe về hai câu chuyện của chính những anh em đang làm việc tại NMC. Họ đã thực sự biến những 'ca khó' thành cơ hội phát triển như thế nào.

Câu chuyện của Lan Anh - Cô gái Lễ tân nhiệt huyết Lan Anh làm Lễ tân ở NMC chi nhánh TP.HCM. Có lần, một khách hàng lớn tuổi đến khám nhưng do chờ đợi hơi lâu và có chút hiểu lầm về lịch hẹn, cô ấy tỏ ra rất bức xúc. Ban đầu, Lan Anh cũng hơi lúng túng vì khách hàng nói khá lớn tiếng. Nhưng rồi, Lan Anh hít thở sâu, áp dụng đúng những gì Châu đã dặn dò.

Lan Anh đã lắng nghe cô khách hàng một cách chân thành, gật đầu liên tục để thể hiện sự đồng cảm, và sau đó chủ động xin lỗi về sự bất tiện. Cô ấy không biện minh, mà chỉ tập trung vào việc tìm giải pháp. Lan Anh ngay lập tức kiểm tra lại lịch hẹn, sắp xếp lại để cô khách hàng được ưu tiên và chủ động mời cô uống nước, đọc báo trong lúc chờ. Nhờ sự khéo léo và thái độ tích cực của Lan Anh, cô khách hàng đã dịu lại và sau đó còn dành lời khen ngợi cho dịch vụ của NMC. Lan Anh đã biến một tình huống khó xử thành trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng và một bài học quý giá cho chính mình.

Câu chuyện của Quang Minh - Chuyên viên tư vấn tận tâm Quang Minh, chuyên viên tư vấn ở NMC Hà Nội, từng gặp trường hợp một khách hàng trẻ tuổi rất lo lắng và hoài nghi về liệu trình điều trị mụn. Khách hàng liên tục đặt câu hỏi khó, thậm chí có ý muốn hủy dịch vụ dù đã thanh toán. Minh nhận thấy khách hàng đang thiếu tin tưởng và lo sợ kết quả không như mong muốn.

Thay vì tỏ ra khó chịu, Minh đã dành gần một tiếng đồng hồ để ngồi lại, bình tĩnh lắng nghe từng băn khoăn của khách hàng. Anh giải thích cặn kẽ từng bước của liệu trình, những thay đổi có thể xảy ra, và cả những dấu hiệu bình thường của quá trình phục hồi da (như da hơi rát nhẹ khi mới dùng BPO). Anh dùng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu và mang tính động viên. Minh còn chia sẻ những trường hợp tương tự đã thành công, cho khách hàng xem hình ảnh thực tế (có sự đồng ý của khách hàng cũ).

Kết quả là, khách hàng đã hoàn toàn yên tâm, tiếp tục liệu trình và sau đó còn giới thiệu bạn bè đến NMC. Quang Minh đã chứng minh rằng, sự kiên nhẫn và khả năng giao tiếp rõ ràng, có tâm có thể xây dựng niềm tin vững chắc, ngay cả với những khách hàng khó tính nhất. Những câu chuyện này là minh chứng rõ ràng nhất cho văn hóa 'Làm bằng TÂM' và cách giao tiếp tích cực mang lại giá trị thật cho cả NMC và chính anh em mình.

Anh em thấy đó, giao tiếp tích cực không chỉ là kỹ năng mềm mà là cả một thái độ sống, một giá trị cốt lõi ở NMC. Châu tin rằng, mỗi thành viên khi đến với NMC không chỉ tìm kiếm một công việc, mà còn là một môi trường để học hỏi, phát triển bản thân và cùng nhau kiến tạo những giá trị tốt đẹp.

Tại NMC, Châu và toàn thể đội ngũ luôn nỗ lực xây dựng một không gian làm việc mà ở đó, mọi người đều cảm thấy được trân trọng, được lắng nghe và có cơ hội để tỏa sáng. Mình có hai cơ sở hiện đại tại TP.HCM (59 Nguyễn Hữu Cầu, Q.1) và Hà Nội (51 Tôn Đức Thắng, Đống Đa), luôn chào đón những anh em có cùng chung chí hướng và tinh thần 'Làm bằng TÂM'.

Khi là thành viên của NMC, anh em không chỉ có mức lương cạnh tranh xứng đáng với năng lực, mà còn được hưởng đầy đủ các chế độ bảo hiểm, được làm đẹp miễn phí tại phòng khám để luôn tự tin, rạng rỡ. Đặc biệt, Châu luôn chú trọng vào việc đào tạo, cấp chứng chỉ hàng tháng để anh em mình không ngừng nâng cao chuyên môn, kỹ năng, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Châu tin rằng, một môi trường làm việc cởi mở, nơi mọi người giao tiếp thẳng thắn, tích cực và luôn muốn giúp đỡ lẫn nhau, chính là nền tảng vững chắc nhất cho sự thành công chung. Hãy cùng Châu và NMC xây dựng một cộng đồng nơi mỗi lời nói đều mang lại giá trị và mỗi phàn nàn đều biến thành một bài học quý giá.

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: nguyenmaichau.com.vn/phat-trien