Đàm phán và Thương lượng trong Điều trị Da Liễu: Anh em ở NMC làm sao?

Chào anh em,

Châu biết, nhắc đến "đàm phán" hay "thương lượng" là nhiều anh em hay nghĩ ngay đến chuyện mua bán, cò kè từng đồng, đúng không? Nhưng ở NMC, Châu muốn anh em mình hiểu khác đi nhiều lắm. Với Châu, đàm phán trong điều trị da liễu nó không phải là "ép" khách hàng mà là "hiểu" khách hàng để cùng tìm ra giải pháp tốt nhất.

Anh em mình cứ hình dung, khách hàng tìm đến NMC là họ đang có một nỗi lo, một vấn đề về da mà họ muốn giải quyết. Có người thì lo về chi phí, người thì lo về thời gian, có người lại sợ đau, sợ không hiệu quả. Nhiệm vụ của anh em mình không phải là bán cho được một liệu trình đắt tiền, mà là lắng nghe thật kỹ, thật tâm để biết được nỗi lo lớn nhất của họ là gì.

Ở NMC, Châu luôn nói với anh em: Mình làm bằng "TÂM". "Tâm Khách Hàng" là phải hiểu họ như người thân của mình. Một liệu trình có thể rất tốt, nhưng nếu không phù hợp với túi tiền, với lịch trình hay nỗi sợ của khách thì cũng thành vô nghĩa. Lúc đó, anh em mình phải cùng khách hàng "đàm phán" để đưa ra một phác đồ, một kế hoạch điều trị mà họ thấy thoải mái, an tâm nhất.

Điều này còn giúp NMC giữ được nguyên tắc "3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn". Sạch sẽ trong tư vấn, chỉn chu trong từng lời nói, và tốt hơn mỗi ngày trong việc mang lại giá trị thực cho khách. Đàm phán chính là cầu nối để những nguyên tắc này đi vào thực tiễn. Nó đòi hỏi anh em mình phải có sự kiên nhẫn, có kiến thức vững vàng về da liễu (dù Châu không phải bác sĩ nhưng Châu luôn học hỏi), và đặc biệt là phải có trái tim biết thấu hiểu. Khi anh em mình làm được điều đó, khách hàng sẽ tin tưởng tuyệt đối, không chỉ vào NMC mà còn vào chính anh em mình nữa đó!

Như Châu đã chia sẻ, ở NMC, văn hóa đàm phán không chỉ xoay quanh chuyện tiền nong hay gói dịch vụ. Nó thấm đẫm trong cách anh em mình giao tiếp, lắng nghe và xây dựng niềm tin với từng khách hàng. Châu tin rằng, sự chân thành sẽ chạm đến trái tim.

Để làm được điều này, NMC có những nguyên tắc vàng mà Châu luôn nhắc nhở anh em:

• ✅Lắng nghe chủ động: Đừng chỉ nghe tai này xọ tai kia. Hãy lắng nghe thật kỹ những gì khách hàng nói, cả những điều họ không nói ra, qua cử chỉ, ánh mắt. Nỗi lo của họ đôi khi nằm sâu bên trong.
• ✅Hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ: Anh em mình phải nắm chắc từng liệu trình, từng công nghệ đang có ở NMC. Chỉ khi mình hiểu rõ, mình mới tư vấn đúng, tư vấn đủ, và tự tin khi giải đáp thắc mắc của khách.
• ✅Đề xuất giải pháp linh hoạt: Không phải ai cũng có thể theo một liệu trình dài hạn. Hãy chia nhỏ, đề xuất các lựa chọn phù hợp với tài chính và mong muốn của khách. Ví dụ, thay vì liệu trình 10 buổi, mình có thể gợi ý 3 buổi trước, thấy hiệu quả thì mình đi tiếp.
• ✅Minh bạch, rõ ràng: Mọi thông tin về liệu trình, chi phí, tác dụng phụ (nếu có) phải được nói rõ ràng, không giấu giếm. Ví dụ, Benzoyl Peroxide (BPO – một hoạt chất trị mụn) có thể gây rát nhẹ hoặc làm bạc màu quần áo, Châu sẽ dặn dò anh em mình phải nói rõ để khách hàng chuẩn bị tâm lý.
• ✅Xây dựng mối quan hệ dài lâu: Đàm phán thành công không phải là chốt được một liệu trình, mà là để khách hàng quay lại, giới thiệu người thân. Đó là dấu hiệu của sự tin tưởng thực sự.

Ngược lại, có những điều Châu cấm kỵ ở NMC:

• ❌Hứa hẹn suông: Không bao giờ hứa "chắc chắn khỏi 100%" hay "hiệu quả tức thì" khi chưa có căn cứ khoa học rõ ràng. Châu luôn muốn anh em mình nói thật, nói đúng với khả năng và tình trạng thực tế của da khách.
• ❌Ép buộc khách hàng: Khách hàng đến NMC là để tìm giải pháp, không phải để bị áp đặt. Quyết định cuối cùng luôn thuộc về họ. Anh em mình chỉ là người đồng hành và tư vấn.
• ❌Nói xấu đối thủ: Tập trung vào giá trị mà NMC mang lại. Chuyên nghiệp và tử tế luôn là kim chỉ nam của Châu và NMC.

Châu tin rằng, khi anh em mình thực hành những điều này mỗi ngày, không chỉ khách hàng được lợi mà chính anh em mình cũng sẽ trưởng thành hơn rất nhiều trong công việc và cuộc sống.

Để anh em mình thấy rõ hơn, Châu muốn kể cho anh em nghe về hành trình của hai bạn nhân sự tại NMC, những người đã áp dụng văn hóa đàm phán "có tâm" này vào công việc hàng ngày của mình. Đây không chỉ là câu chuyện công việc, mà còn là hành trình phát triển bản thân của chính các bạn.

Câu chuyện của Kim Yến – Nữ, 24 tuổi, Tư vấn viên tại NMC TP.HCM

Kim Yến là một cô gái trẻ đầy nhiệt huyết, mới vào NMC được hơn một năm. Yến làm vị trí tư vấn viên, là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng. Hồi mới vào, Yến còn bỡ ngỡ lắm về cách tư vấn sao cho khách hàng vừa hiểu vừa tin tưởng, đặc biệt là khi nói về chi phí. Yến kể với Châu, có lần một bác khách muốn trị mụn nhưng lại lo về tiền. Yến cứ rụt rè không biết nói sao cho hợp lý, sợ bác hiểu lầm là mình chỉ muốn bán hàng.

May mà có chị trưởng nhóm ở NMC đã chỉ cho Yến cách lắng nghe kỹ hơn, hỏi bác về những ưu tiên của bác là gì, rồi cùng bác chia nhỏ liệu trình, hoặc cho bác chọn gói dịch vụ phù hợp với ngân sách của bác nhất. Yến học được là mình phải đặt mình vào vị trí của khách, hiểu được nỗi lo của họ.

Kết quả là sau một thời gian, Yến tự tin hơn hẳn. Yến không chỉ chốt được nhiều liệu trình hơn mà quan trọng hơn là thấy khách hàng vui vẻ, tin tưởng mình hơn. Yến cảm thấy mình đang làm đúng cái tâm của NMC, mang lại giá trị thực sự cho khách hàng.

Câu chuyện của Minh Khang – Nam, 29 tuổi, Chuyên viên điều trị Laser và PCCC tại NMC Hà Nội

Minh Khang thì khác. Khang là chuyên viên điều trị có kinh nghiệm. Trước đây, Khang từng làm ở một phòng khám khác, công việc chủ yếu là làm theo quy trình, ít khi ngồi nói chuyện sâu với khách. Qua NMC, Khang mới thấy cách làm việc ở đây khác hẳn. Có một bác khách lớn tuổi bị nám lâu năm, bác rất nản và không tin vào bất kỳ liệu trình nào nữa.

Khang không chỉ thực hiện các buổi điều trị laser mà còn dành thời gian ngồi giải thích cặn kẽ từng giai đoạn, từng tác dụng phụ có thể có của liệu trình. Khang còn hướng dẫn bác cách chăm sóc da tại nhà, cách ăn uống, sinh hoạt để hỗ trợ điều trị. Ban đầu bác có vẻ không tin lắm, nhưng Khang cứ kiên nhẫn, dùng ngôn ngữ dễ hiểu, giải thích thêm về phác đồ chuẩn của NMC, về kinh nghiệm của các bác sĩ. Khang còn động viên bác rằng nám là vấn đề khó, cần thời gian và sự kiên trì.

Sau vài buổi, bác bắt đầu mở lòng hơn, và thấy được hiệu quả rõ rệt. Bác ấy không chỉ tiếp tục liệu trình mà còn giới thiệu thêm bạn bè tới NMC. Khang chia sẻ với Châu rằng, công việc ở NMC không chỉ là kỹ thuật tay nghề, mà còn là sự thấu hiểu, sẻ chia và xây dựng niềm tin. Khang và bác ấy giờ thành bạn luôn rồi!

Những câu chuyện này chính là minh chứng cho việc, khi mình đặt cái tâm vào công việc, vào từng cuộc trò chuyện, kết quả nhận được sẽ vượt xa những gì mình mong đợi.

Ở NMC, Châu hiểu rằng để anh em mình có thể "đàm phán bằng tâm" như vậy, không phải ai cũng tự nhiên có được. Nó cần quá trình học hỏi, rèn luyện và được hỗ trợ liên tục. Đó là lý do NMC luôn đặt việc đào tạo và phát triển nhân sự lên hàng đầu, coi đó là một trong những "Tâm Đồng Nghiệp" quan trọng nhất.

Châu tự hào khi nói rằng, NMC không chỉ là nơi làm việc mà còn là trường học. Chúng ta có:

• Chương trình đào tạo chứng chỉ hàng tháng: Không chỉ là kiến thức chuyên môn về da liễu mà còn là các khóa học về kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp, tâm lý khách hàng, và dĩ nhiên là cả kỹ năng đàm phán, thương lượng. Những khóa học này đều được thiết kế bài bản, có cả những buổi thực hành tình huống thực tế để anh em mình tự tin hơn khi gặp khách hàng.
• Mentoring và coaching 1-1: Mỗi anh em mới vào đều có người hướng dẫn riêng, là những anh chị có kinh nghiệm. Họ sẽ cầm tay chỉ việc, chia sẻ những kinh nghiệm "xương máu", giúp anh em mình nhanh chóng hòa nhập và nắm bắt công việc. Như câu chuyện của Yến, chị trưởng nhóm đã hướng dẫn rất cụ thể đó anh em.
• Môi trường làm việc cởi mở, khuyến khích học hỏi: Ở NMC, anh em mình không ngại đặt câu hỏi, không sợ mắc lỗi. Châu và các trưởng bộ phận luôn khuyến khích mọi người chia sẻ khó khăn, cùng nhau tìm giải pháp. "3 Tốt Hơn" nghĩa là mình phải tốt hơn ngày hôm qua, và điều đó đến từ việc không ngừng học hỏi.
• Phúc lợi cạnh tranh và các chế độ đãi ngộ hấp dẫn: Ngoài lương thưởng xứng đáng với năng lực và đóng góp, NMC còn có bảo hiểm đầy đủ, các chế độ du lịch, team building. Đặc biệt, anh em mình còn được làm đẹp miễn phí tại phòng khám. Đây vừa là phúc lợi, vừa là cơ hội để anh em trải nghiệm chính các dịch vụ mà mình đang tư vấn hoặc thực hiện, từ đó hiểu hơn về cảm nhận của khách hàng.

Với hai cơ sở tại TP.HCM (59 Nguyễn Hữu Cầu, Q.1) và Hà Nội (51 Tôn Đức Thắng, Đống Đa), NMC đang ngày càng mở rộng và cần thêm những anh em có cùng "cái tâm" với nghề. Châu tin rằng, đây là môi trường để anh em mình không chỉ kiếm sống mà còn để phát triển bản thân một cách toàn diện.

Anh em mình thấy đó, tại NMC, mỗi cá nhân đều là một mảnh ghép quan trọng, góp phần tạo nên một tập thể vững mạnh và tử tế. Châu luôn tâm niệm rằng, để khách hàng hài lòng, trước hết anh em mình phải được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, có tâm, có tầm và đầy ắp cơ hội phát triển.

Nếu anh em đang tìm kiếm một nơi làm việc mà ở đó:

• ✅Được lắng nghe và tôn trọng: Mọi ý kiến, sáng kiến của anh em đều được Châu và ban lãnh đạo ghi nhận và tạo điều kiện để thực hiện.
• ✅Được đào tạo và phát triển liên tục: Các khóa học, chứng chỉ chuyên môn và kỹ năng mềm hàng tháng giúp anh em nâng cao năng lực mỗi ngày.
• ✅Có lộ trình thăng tiến rõ ràng: NMC luôn ưu tiên phát triển nội bộ, tạo cơ hội cho những cá nhân xuất sắc có thể vươn lên các vị trí cao hơn.
• ✅Môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết: "Tâm Đồng Nghiệp" không chỉ là khẩu hiệu, mà là cách chúng ta đối xử với nhau hàng ngày, cùng giúp đỡ và hỗ trợ nhau vượt qua mọi thử thách.
• ✅Phúc lợi hấp dẫn: Lương thưởng cạnh tranh, bảo hiểm đầy đủ, được làm đẹp miễn phí, các hoạt động gắn kết tập thể thường xuyên.

Chúng ta cùng nhau xây dựng một NMC không chỉ là địa chỉ tin cậy của khách hàng mà còn là "ngôi nhà thứ hai" của mỗi anh em. Châu và đội ngũ NMC đang rất mong được chào đón những gương mặt mới, những trái tim nhiệt huyết, cùng nhau phát triển và mang lại những giá trị tốt đẹp cho cộng đồng.

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: [nguyenmaichau.com.vn/phat-trien](https://www.nguyenmaichau.com.vn/phat-trien)

Đừng ngần ngại liên hệ nếu anh em có bất kỳ câu hỏi nào nhé! Châu luôn sẵn lòng chia sẻ.

• Nguyễn Mai Châu. (2023). Bộ nguyên tắc văn hóa NMC: 3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn. Tài liệu nội bộ Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu.
• Nguyễn Mai Châu. (2023). Cẩm nang đào tạo kỹ năng giao tiếp và tư vấn khách hàng cho nhân sự NMC. Tài liệu nội bộ Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu.
• Harvard Business Review. (Đa dạng). Các bài viết về Đàm phán và Lãnh đạo trong dịch vụ khách hàng. (Châu thường xuyên đọc các bài dịch của HBR để học hỏi thêm đó anh em).
• Dale Carnegie Training. (Đa dạng). Tài liệu về Kỹ năng giao tiếp và Xây dựng mối quan hệ.