Có Tâm với Khách Hàng: Làm sao để anh em NMC chạm đến trái tim?

Chào anh em!

Châu biết, nhiều khi anh em mình đi khám bệnh, đặc biệt là da liễu, cảm giác chung là thấy lạnh lùng lắm đúng không? Nhiều nơi chỉ chú tâm vào chẩn đoán, kê đơn rồi xong, ít khi có ai dành thời gian lắng nghe mình thật sự. Khách hàng cảm thấy như mình chỉ là một "ca bệnh" chứ không phải một con người với bao nhiêu nỗi lo và mong muốn.

Ở Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu (NMC), từ ngày đầu thành lập, Châu đã trăn trở làm sao để phá vỡ cái cảm giác xa cách đó. Châu muốn xây dựng một nơi mà mỗi khách hàng bước vào, dù là ở cơ sở TP.HCM hay Hà Nội, đều cảm nhận được sự ấm áp, quan tâm thật lòng. Không phải chỉ là làm đúng quy trình, mà là làm bằng cả cái TÂM của mình.

Với Châu, "Có Tâm với Khách Hàng" không chỉ là một khẩu hiệu cho vui đâu. Đó là nguyên tắc sống còn, là kim chỉ nam cho mọi hoạt động ở NMC. Từ anh bảo vệ giữ xe, chị lễ tân đón tiếp, đến anh em tư vấn viên và các bạn kỹ thuật viên, ai cũng phải thấm nhuần điều này. Đó là sự khác biệt lớn nhất mà NMC muốn mang lại cho khách hàng, và cũng là cái Châu tự hào nhất về đội ngũ của mình.

Anh em mình cứ hình dung, khách hàng tìm đến mình là vì họ đang có vấn đề, họ cần sự giúp đỡ. Họ có thể đã thử nhiều nơi mà không hiệu quả, hoặc đơn giản là họ đang mất tự tin về làn da của mình. Nhiệm vụ của anh em mình không chỉ là giải quyết vấn đề da, mà còn là xoa dịu nỗi lo, mang lại niềm hy vọng và sự tự tin cho họ. Đó chính là cái Tâm Khách Hàng mà Châu luôn nhắc nhở anh em mình phải đặt lên hàng đầu.

NMC xây dựng văn hóa dựa trên nền tảng "Làm bằng TÂM" với bốn khía cạnh quan trọng: Tâm Khách Hàng, Tâm Công Việc, Tâm Đồng Nghiệp, và Tâm Cộng Đồng. Và để cụ thể hóa những cái "Tâm" này, Châu cùng anh em đã thống nhất 3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn. Đây không chỉ là nguyên tắc làm việc mà còn là cách chúng ta sống và đối xử với nhau nữa. Cái Tâm với khách hàng nó sẽ xuyên suốt từ khi khách gọi điện, đặt lịch, đến khi họ bước chân vào phòng khám, được tư vấn, điều trị và cả khi về nhà nữa. Châu tin, khi mình làm việc bằng cái Tâm thật sự, khách hàng sẽ cảm nhận được và niềm tin của họ dành cho mình sẽ bền vững hơn bất cứ chiến dịch marketing nào.

Anh em mình cứ nghĩ đơn giản thế này, cái "Tâm" nó thể hiện từ những điều nhỏ nhặt nhất. Ví dụ như khi khách hàng gọi điện, anh em mình có thực sự lắng nghe kỹ câu hỏi của họ không? Hay chỉ trả lời theo kịch bản có sẵn? Khi khách đến phòng khám ở 59 Nguyễn Hữu Cầu, Q.1 (TP.HCM) hay 51 Tôn Đức Thắng, Đống Đa (Hà Nội), anh em mình có nở nụ cười thật tươi, chào hỏi thật ấm áp không?

"Tâm Khách Hàng" ở NMC là mình phải đặt mình vào vị trí của họ. Hiểu rằng họ đang lo lắng gì, mong muốn điều gì. Không ép bán, không tư vấn những thứ không cần thiết. Thậm chí, nếu liệu trình đó không phù hợp hoặc không mang lại hiệu quả cao nhất cho khách, mình cũng phải nói thật. Cái đó mới là "Tâm" anh em ạ. NMC tuyệt đối nói không với việc tư vấn sai sự thật hay chạy theo lợi nhuận mà bỏ qua quyền lợi của khách.

Nói về 3 Sạch Sẽ, cái này thì khỏi nói rồi. Phòng khám phải luôn sạch sẽ tinh tươm từ sảnh chờ đến phòng điều trị, dụng cụ y tế phải vô khuẩn tuyệt đối. Quy trình vệ sinh cá nhân của anh em mình cũng phải được đảm bảo. Sạch sẽ đây còn là sự minh bạch trong tư vấn, không mập mờ, không giấu giếm thông tin. 3 Chỉn Chu là sao? Là mình làm việc gì cũng phải cẩn thận, tỉ mỉ từng chút một. Từ cách ghi hồ sơ, chuẩn bị dụng cụ, đến thực hiện từng bước liệu trình cho khách. Không được làm qua loa, đại khái. Ví dụ, một liệu trình chăm sóc da không chỉ là bôi thoa thôi đâu, mà phải xem kỹ da khách có thay đổi gì không, khách có thấy khó chịu ở đâu không. Cái Tốt Hơn thì dễ hiểu rồi. Mình phải luôn học hỏi, cải thiện bản thân, từ kỹ năng chuyên môn đến thái độ phục vụ. Luôn tìm cách để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, để mỗi lần họ đến NMC là một lần họ hài lòng hơn.

Châu luôn muốn anh em mình hiểu rằng, cái Tâm này không phải là gánh nặng, mà là niềm vui. Khi mình làm việc có tâm, mình sẽ thấy công việc ý nghĩa hơn rất nhiều. Khách hàng họ tin tưởng mình, họ quý mình, đó là thành quả vô giá mà không tiền bạc nào mua được. Khi đó, anh em sẽ cảm thấy tự hào về công việc của mình, về NMC.

Để anh em mình dễ hình dung hơn, Châu sẽ kể câu chuyện về Minh Hưng, một tư vấn viên năng động ở chi nhánh TP.HCM của NMC. Hưng năm nay 25 tuổi, quê ở Bình Dương, hiện đang sống tại quận 3, TP.HCM và có mức thu nhập 12-15 triệu/tháng. Trước khi về với NMC, Hưng từng làm tư vấn ở một phòng khám da liễu khá lớn khác.

Hưng kể với Châu rằng, ở chỗ cũ, công việc của Hưng chủ yếu là "chốt sale" càng nhiều càng tốt. Anh quản lý thường xuyên giao KPI doanh số rất cao, và Hưng cảm thấy mình như một con "robot" được lập trình để bán dịch vụ, bán sản phẩm, bất chấp khách hàng có thực sự cần hay không. Áp lực đó khiến Hưng mệt mỏi, nhiều đêm về trăn trở vì cảm thấy mình đang "lừa dối" khách hàng, dù không cố ý. Cái cảm giác không được làm điều mình tin là đúng nó cứ đeo bám Hưng mãi.

Từ khi về NMC, Châu thấy Hưng thay đổi hẳn. Hưng chia sẻ với Châu: "Châu ơi, điều em học được đầu tiên ở NMC không phải là cách 'chốt sale' hiệu quả hơn, mà là cách lắng nghe khách hàng thật sự. Em được dạy rằng, mỗi khách hàng là một câu chuyện, một nỗi lo riêng. Nhiệm vụ của em là hiểu câu chuyện đó, chứ không phải chỉ nhìn vào túi tiền của họ."

Giờ đây, Hưng có thể tư vấn một cách chân thành, cởi mở hơn rất nhiều. Hưng dành thời gian hỏi kỹ về lối sống, thói quen sinh hoạt, thậm chí cả những nỗi niềm khiến khách hàng lo lắng về làn da của mình. Hưng không bao giờ ép khách phải mua gói dịch vụ đắt tiền hay dùng sản phẩm họ không cần. Thay vào đó, Hưng phân tích rõ ràng từng phương pháp, từng sản phẩm, những ưu nhược điểm để khách tự đưa ra quyết định phù hợp nhất cho mình.

Kết quả là gì anh em biết không? Khách hàng bây giờ không chỉ xem Hưng là một tư vấn viên, mà là một người bạn tin cậy. Nhiều khách còn giới thiệu bạn bè, người thân đến gặp Hưng chỉ vì tin tưởng vào sự tận tâm của bạn ấy. Khách hàng khen Hưng nhiệt tình, có tâm, không ép mua gì cả. Châu thấy Hưng vui vẻ, tràn đầy năng lượng hơn rất nhiều. Đó chính là ý nghĩa của việc "Làm bằng TÂM" – nó không chỉ mang lại kết quả tốt cho khách hàng, mà còn mang lại hạnh phúc và ý nghĩa cho chính bản thân người làm nghề nữa.

Vậy thì, làm sao để anh em mình, dù là một bạn lễ tân mới vào nghề hay một kỹ thuật viên đã có kinh nghiệm, có thể "chạm" được vào trái tim khách hàng, mang lại cho họ trải nghiệm thực sự khác biệt tại NMC?

Châu có vài điều muốn dặn dò anh em mình, giống như dặn người nhà vậy đó: ✅ Lắng nghe thật kỹ: Khi khách hàng nói, đừng chỉ nghe bằng tai, hãy nghe bằng cả trái tim. Đừng ngắt lời, đừng vội vàng đưa ra phán đoán. Hãy để họ nói hết nỗi lòng, hiểu rõ những gì họ đang trải qua. ✅ Đặt câu hỏi chân thành: Đừng chỉ hỏi những câu "có/không". Hãy hỏi những câu mở, giúp khách hàng chia sẻ sâu hơn về tình trạng da, về lối sống, về mong muốn của họ. Ví dụ: "Anh/chị cảm thấy điều gì khiến mình lo lắng nhất về làn da hiện tại?" hoặc "Điều gì quan trọng nhất mà anh/chị mong muốn đạt được sau liệu trình này?" ✅ Thể hiện sự thấu cảm: Khi khách hàng chia sẻ nỗi lo, hãy cho họ thấy mình hiểu và đồng cảm. Một câu nói như "Châu hiểu cảm giác của anh/chị lúc này, ai cũng mong muốn có làn da khỏe đẹp" có thể xoa dịu họ rất nhiều. ✅ Tư vấn minh bạch và rõ ràng: Luôn cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực về các liệu trình, sản phẩm, chi phí, và cả những tác dụng phụ (nếu có) một cách dễ hiểu nhất. Không dùng từ ngữ chuyên môn phức tạp mà không giải thích. Mục tiêu là giúp khách hàng tự tin đưa ra lựa chọn, chứ không phải bị thuyết phục. ✅ Chăm sóc chu đáo từ A đến Z: Từ lúc khách hàng bước vào, trong suốt quá trình điều trị, và cả sau khi về nhà. Hỏi han xem khách có cần hỗ trợ gì không, hướng dẫn kỹ cách chăm sóc da tại nhà. Một cuộc gọi nhỏ hỏi thăm sau liệu trình cũng thể hiện sự quan tâm rất lớn. ✅ Giữ vững nguyên tắc "3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn": Đây là nền tảng để mình làm việc chuyên nghiệp, tạo dựng niềm tin. Sạch sẽ trong mọi thứ, chỉn chu từng chi tiết nhỏ, và luôn cố gắng tốt hơn mỗi ngày.

Ở NMC, anh em mình sẽ được đào tạo rất kỹ về những điều này. Châu tin rằng, khi mình làm việc bằng cả tấm lòng, khách hàng sẽ cảm nhận được. Đó là điều mà không một công nghệ hay máy móc nào có thể thay thế được đâu anh em ạ.

Tiếp nối câu chuyện về cái "Tâm" trong công việc, Châu muốn kể cho anh em nghe về Thanh Trúc – một kỹ thuật viên chăm sóc da rất giỏi và tận tâm ở chi nhánh Hà Nội của mình. Trúc năm nay 28 tuổi, sống tại quận Đống Đa, Hà Nội, với mức thu nhập ổn định từ 10-13 triệu/tháng.

Trúc đã có kinh nghiệm làm việc ở vài spa và phòng khám khác trước khi về với NMC. Trúc kể rằng, ở những nơi đó, họ thường hứa hẹn rất nhiều về đào tạo chuyên sâu nhưng cuối cùng chỉ là tự học, tự mày mò. Có lần, một khách hàng của Trúc bị kích ứng nhẹ sau liệu trình, Trúc rất lo lắng nhưng không biết xử lý sao, hỏi cấp trên thì họ cũng thờ ơ, bảo "chuyện thường". Điều đó làm Trúc cảm thấy rất bất lực và thiếu tự tin vào tay nghề của mình.

Từ khi về NMC, Trúc mới thực sự thấy được sự quan tâm và đầu tư vào chất lượng dịch vụ, bắt đầu từ việc đào tạo nhân viên. Trúc được tham gia các khóa huấn luyện định kỳ hàng tháng, học từ những kiến thức cơ bản nhất về da đến các kỹ thuật chuyên sâu, cách xử lý mọi tình huống phát sinh trong liệu trình. Không chỉ là kỹ năng, Trúc còn được Châu và các bạn khác hướng dẫn cách giao tiếp, cách quan sát khách hàng trong suốt quá trình điều trị.

Trúc chia sẻ với Châu: "Em học được rằng, việc chăm sóc da không chỉ là làm đúng kỹ thuật, mà còn là liên tục hỏi khách hàng xem họ có cảm thấy thoải mái không, có bị rát hay khó chịu ở đâu không. Có lần, em thấy một khách hàng hơi nhăn mặt một chút khi em thoa sản phẩm, em lập tức dừng lại hỏi thăm và điều chỉnh ngay. Khách hàng rất bất ngờ vì em để ý đến những chi tiết nhỏ như vậy."

Chính nhờ sự tỉ mỉ, chu đáo và chủ động trong công việc mà Trúc đã xây dựng được niềm tin vững chắc từ khách hàng. Khách hàng của Trúc không chỉ hài lòng với kết quả điều trị, mà còn yêu mến Trúc vì sự tận tâm. Nhiều khách khi đến NMC đều "đòi" Trúc làm cho bằng được. Châu thấy Trúc giờ đây tự tin hơn rất nhiều, làm việc với nụ cười luôn nở trên môi. Đó chính là minh chứng cho việc khi mình được đào tạo bài bản, được làm việc trong một môi trường có tâm, mình sẽ phát triển vượt bậc và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng.

Anh em mình thấy đó, "Làm bằng TÂM" không chỉ là một giá trị đạo đức, mà còn mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho chính anh em mình khi làm việc tại NMC. Châu muốn anh em biết, khi gia nhập đội ngũ của NMC, anh em sẽ nhận được:

• Môi trường làm việc ý nghĩa và bền vững: Anh em sẽ không phải lo lắng về việc phải "chạy doanh số" một cách vô lương tâm. Thay vào đó, anh em được khuyến khích tập trung vào việc mang lại giá trị thật cho khách hàng. Một công việc ý nghĩa sẽ giúp anh em gắn bó lâu dài và phát triển sự nghiệp một cách bền vững.
• Được đào tạo và phát triển liên tục: Như câu chuyện của Thanh Trúc, NMC luôn đầu tư vào con người. Anh em sẽ được tham gia các khóa đào tạo chuyên môn định kỳ, được cấp chứng chỉ hàng tháng để nâng cao tay nghề và kiến thức. Châu tin rằng, một nhân viên giỏi phải là một nhân viên được trang bị đầy đủ nhất.
• Phúc lợi cạnh tranh và hấp dẫn: NMC cam kết mang đến mức lương cạnh tranh, tương xứng với năng lực và sự cống hiến của anh em. Ngoài ra, anh em sẽ được đóng bảo hiểm đầy đủ (BHXH, BHYT, BHTN), đảm bảo quyền lợi và sự an tâm trong công việc lẫn cuộc sống. Chưa kể, anh em mình còn được làm đẹp miễn phí tại phòng khám nữa đó! Đây là một trong những phúc lợi mà Châu nghĩ là rất thiết thực cho anh em làm trong ngành da liễu.
• Cơ hội thăng tiến rõ ràng: Với quy trình đánh giá năng lực minh bạch và công bằng, anh em có cơ hội phát triển lên các vị trí cao hơn như trưởng nhóm, quản lý, hoặc chuyên gia đào tạo nội bộ. NMC luôn chào đón những nhân tài muốn cống hiến và phát triển cùng phòng khám.
• Văn hóa đồng nghiệp thân thiện, hỗ trợ: Tại NMC, chúng ta không chỉ là đồng nghiệp mà còn là một gia đình. Mọi người luôn sẵn lòng hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm để cùng nhau tiến bộ. Cái "Tâm Đồng Nghiệp" cũng là một trong những giá trị cốt lõi mà Châu luôn muốn xây dựng tại NMC.

Châu tin rằng, với những gì NMC đang xây dựng, anh em mình sẽ tìm thấy một môi trường không chỉ để làm việc, mà còn để học hỏi, phát triển và cống hiến hết mình. Dù ở TP.HCM hay Hà Nội, giá trị "Làm bằng TÂM" vẫn sẽ là sợi chỉ đỏ xuyên suốt mọi hoạt động của chúng ta.

Anh em mình ơi, qua những chia sẻ trên, Châu hy vọng anh em đã hiểu hơn về văn hóa "Có Tâm với Khách Hàng" và cách mà nó được thể hiện trong mọi hoạt động tại Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu. Đây không chỉ là một lời hứa, mà là một cam kết mà Châu cùng toàn thể đội ngũ NMC luôn nỗ lực thực hiện mỗi ngày.

Nếu anh em mình cũng có cùng chí hướng, cũng muốn làm việc trong một môi trường mà giá trị con người và sự tận tâm được đặt lên hàng đầu, nơi mà mỗi nụ cười của khách hàng là động lực lớn nhất, thì đừng ngần ngại nhé. NMC luôn rộng cửa chào đón những anh em có tâm huyết, muốn cống hiến và phát triển bản thân.

Châu tin rằng, khi làm việc bằng cái Tâm thật sự, anh em mình sẽ tìm thấy niềm vui và ý nghĩa trong từng công việc. Chúng ta sẽ cùng nhau xây dựng NMC trở thành một địa chỉ uy tín, nơi khách hàng không chỉ được điều trị hiệu quả mà còn được yêu thương, chăm sóc chu đáo nhất.

Chúng ta đang có các cơ sở ở 59 Nguyễn Hữu Cầu, Q.1, TP.HCM và 51 Tôn Đức Thắng, Đống Đa, Hà Nội, nên dù anh em ở miền Nam hay miền Bắc cũng đều có cơ hội gia nhập đội ngũ NMC nhé.

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: nguyenmaichau.com.vn/phat-trien

Cảm ơn anh em đã dành thời gian đọc những lời tâm sự của Châu. Rất mong được gặp gỡ và chào đón anh em vào đại gia đình NMC!

• --
• ✅Đã xem bởi BS. Nguyễn Thu Huệ

• Nguyên tắc phục vụ khách hàng tận tâm và xây dựng lòng tin – Harvard Business Review (HBR): hbr.org/2020/09/the-new-rules-of-customer-engagement
• Tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp trong việc thu hút và giữ chân nhân tài – Forbes: forbes.com/sites/forbeshumanresourcescouncil/2023/11/02/the-power-of-company-culture-in-attracting-and-retaining-talent/
• Tư vấn và giao tiếp hiệu quả trong ngành dịch vụ – The Service Culture Handbook: A Step-by-Step Guide to Getting Your Employees Obsessed with Customers by Jeff Toister.