Làm sao để đặt câu hỏi thông minh khi tư vấn điều trị? Kinh nghiệm từ NMC

Anh em mình làm việc ở Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu (NMC), không chỉ là làm đẹp cho khách hàng đâu, mà còn là làm bằng TÂM nữa đó.

Mà muốn làm bằng tâm, muốn mang lại kết quả tốt nhất cho khách, thì anh em mình phải hiểu khách thật sâu sắc. Không phải hiểu mỗi cái mụn, cái nám trên mặt đâu, mà phải hiểu cả câu chuyện đằng sau đó nữa. Hiểu xem lối sống, thói quen, công việc của họ như thế nào. Mà muốn hiểu, thì chỉ có một cách duy nhất: đặt câu hỏi đúng cách.

Châu để ý thấy nhiều anh em mới vào, hoặc đôi khi mình bận quá, lại hay hỏi khách hàng theo kiểu "đúng quy trình" thôi. Ví dụ như: "Chị có dùng kem chống nắng không?" hoặc "Anh có nặn mụn ở nhà không?". Những câu hỏi như vậy thì nhanh, nhưng nó chỉ cho ra câu trả lời Có hoặc Không, mà chưa giúp mình đào sâu vấn đề, chưa chạm đến "ruột gan" của khách hàng.

Thế nên, ở NMC, Châu luôn khuyến khích anh em mình học và thực hành kỹ năng đặt câu hỏi thông minh. Đây không chỉ là một kỹ năng chuyên môn, mà nó còn là cách để mình thể hiện cái Tâm Khách Hàng đó anh em. Khi mình hỏi đúng, hỏi sâu, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, được lắng nghe, họ sẽ tin tưởng và cởi mở chia sẻ hơn.

Khi khách hàng tin tưởng và chia sẻ hết, anh em mình mới có đủ thông tin để đưa ra phác đồ điều trị chuẩn xác nhất, phù hợp nhất với tình trạng da và cả hoàn cảnh của họ nữa. Điều này giúp tăng hiệu quả điều trị đáng kể, khách hàng hài lòng, quay lại với NMC nhiều hơn, và anh em mình cũng thấy vui vì đã giúp được người khác. Đó là một vòng tròn tốt đẹp mà Châu và team luôn muốn xây dựng ở cả hai cơ sở tại TP.HCM (59 Nguyễn Hữu Cầu, Q.1) và Hà Nội (51 Tôn Đức Thắng, Đống Đa) đó anh em.

Đâu phải tự nhiên mà team NMC được anh em khách hàng tin tưởng đâu, tất cả đều là quá trình rèn giũa và học hỏi liên tục đó. Châu tổng hợp lại vài bí quyết mà team mình hay áp dụng, anh em tham khảo nhé:

• Kết hợp câu hỏi mở và câu hỏi đóng một cách khéo léo:
• ✅Câu hỏi mở (Open-ended questions): Là những câu hỏi không chỉ dừng lại ở Có/Không, mà khuyến khích khách hàng kể chuyện, chia sẻ nhiều hơn. Ví dụ: "Anh/chị có thể kể thêm về lịch trình chăm sóc da hàng ngày của mình không?" hoặc "Điều gì khiến anh/chị lo lắng nhất về làn da hiện tại?". Những câu này giúp mình thu thập thông tin đa chiều, khám phá những vấn đề mà khách hàng có thể không nghĩ đến việc kể.
• ✅Câu hỏi đóng (Closed-ended questions): Tuy không khuyến khích kể chuyện, nhưng lại rất hữu ích để xác nhận thông tin cụ thể. Ví dụ: "Anh/chị dùng sản phẩm này được bao lâu rồi?" hoặc "Anh/chị có dị ứng với thành phần nào trước đây không?". Dùng câu hỏi đóng sau khi đã có bức tranh tổng thể từ câu hỏi mở sẽ giúp mình chốt thông tin chính xác hơn.

• Hỏi về cảm xúc và mong đợi của khách hàng:
• ✅Đừng chỉ hỏi về triệu chứng vật lý, mà hãy hỏi về cảm xúc của họ. "Tình trạng da này ảnh hưởng đến cuộc sống, công việc của anh/chị như thế nào?" hoặc "Anh/chị mong muốn điều gì nhất khi đến với NMC?". Khi mình chạm được vào cảm xúc, khách hàng sẽ cảm thấy được thấu hiểu, và mình cũng sẽ biết cách đồng hành cùng họ tốt hơn.

• Sử dụng kỹ thuật "5 Whys" (Năm lần hỏi tại sao):
• ✅Đây là một kỹ thuật đơn giản nhưng cực kỳ hiệu quả để đào sâu gốc rễ vấn đề. Khách hàng nói "Da em hay bị mụn". Mình hỏi "Tại sao em nghĩ da mình hay bị mụn?". Khách trả lời "Vì em thức khuya". Mình lại hỏi "Tại sao em lại thức khuya?". Cứ thế, mình sẽ tìm ra được nguyên nhân sâu xa nhất, có thể là do stress công việc, thói quen sinh hoạt, hay chế độ ăn uống.

• Lắng nghe chủ động và quan sát ngôn ngữ cơ thể:
• ✅Đặt câu hỏi thôi chưa đủ, anh em mình phải lắng nghe thật kỹ. Không chỉ nghe lời khách nói, mà còn phải quan sát ánh mắt, cử chỉ, biểu cảm của họ. Một cái chau mày, một cái thở dài cũng có thể là dấu hiệu của một vấn đề chưa được nói ra. Việc này giúp mình thể hiện sự 3 Chỉn Chu trong từng chi tiết nhỏ nhất trong tư vấn.
• ✅Luôn nhìn vào mắt khách hàng, gật đầu xác nhận, và nhắc lại ý chính của họ để họ biết mình đang thật sự lắng nghe. Ví dụ: "À, em hiểu rồi, chị nói là da mình khô nhiều hơn vào mùa đông, đúng không ạ?".

• Dùng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu:
• ✅Tránh dùng các thuật ngữ y khoa phức tạp mà khách hàng không hiểu. Nếu có, phải giải thích ngay. Ví dụ: "Melanin (sắc tố da)" là gì. Hãy nói chuyện thân thiện, gần gũi như người nhà vậy đó anh em, giống cách Châu đang trò chuyện cùng anh em vậy.

• Đừng ngại đặt câu hỏi khó, nhưng phải có sự tinh tế:
• ✅Đôi khi có những câu hỏi nhạy cảm như tài chính, thói quen sinh hoạt. Anh em mình cần đặt trong bối cảnh phù hợp, với thái độ chân thành và tôn trọng. Giải thích rõ ràng vì sao mình cần biết thông tin đó (ví dụ: "Để Châu/em có thể đưa ra phác đồ phù hợp với khả năng của mình nhất, anh/chị có thể chia sẻ một chút về mức độ đầu tư mình mong muốn không ạ?").

Thực hành thường xuyên những kỹ năng này, Châu tin rằng anh em mình sẽ không chỉ là những tư vấn viên giỏi, mà còn là những người bạn đáng tin cậy của khách hàng nữa đó.

Ở NMC, mỗi thành viên đều có những câu chuyện riêng về hành trình học hỏi và phát triển. Kỹ năng đặt câu hỏi thông minh cũng vậy, nó không chỉ là lý thuyết mà là những trải nghiệm thực tế mỗi ngày.

Câu chuyện của Nguyễn Minh Quân – Tư vấn viên tại NMC TP.HCM

Anh Quân, 27 tuổi, gia nhập NMC TP.HCM (59 Nguyễn Hữu Cầu, Q.1) cách đây 3 năm với vị trí tư vấn viên. Ban đầu, Quân là một người khá rụt rè, thường chỉ hỏi những câu cơ bản theo kịch bản có sẵn. Khách hàng cũng vì thế mà chỉ trả lời qua loa, nhiều lúc Quân cảm thấy mình chưa thật sự hiểu được nỗi bận tâm của họ.

"Ngày trước, mình cứ nghĩ tư vấn là hỏi nhanh, giải thích nhanh rồi chốt liệu trình thôi", Quân chia sẻ. "Nhưng sau khi được các anh chị đi trước và đặc biệt là Founder Châu hướng dẫn về kỹ năng đặt câu hỏi mở, mình mới vỡ lẽ ra. Châu hay nói 'Quân ơi, mình phải hỏi để khách kể chuyện, chứ không phải hỏi để khách trả lời trắc nghiệm'."

Minh Quân bắt đầu thay đổi cách tiếp cận. Thay vì hỏi "Chị có dùng sữa rửa mặt hai lần một ngày không?", Quân hỏi "Chị có thể mô tả chi tiết quy trình làm sạch da buổi sáng và tối của mình không?". Quân còn tập hỏi về công việc, về stress, về những thay đổi trong cuộc sống của khách hàng.

"Một lần, có khách hàng đến trị mụn mãi không khỏi. Mình hỏi sâu hơn về thói quen ăn uống, công việc, Quân phát hiện ra chị ấy làm việc ca đêm, stress nặng và hay ăn đồ cay nóng để giải tỏa. Thay vì chỉ kê thuốc, mình tư vấn cả về lối sống, sắp xếp công việc. Chị ấy rất cảm động, nói rằng đây là lần đầu tiên có người hiểu và quan tâm chị đến vậy. Cuối cùng, chị không chỉ khỏi mụn mà còn trở thành khách hàng thân thiết của NMC." Đây chính là giá trị của Tâm Khách Hàng mà NMC luôn theo đuổi.

Câu chuyện của Trần Thảo Uyên – Chuyên viên chăm sóc da tại NMC Hà Nội

Chị Thảo Uyên, 25 tuổi, là chuyên viên chăm sóc da tại NMC Hà Nội (51 Tôn Đức Thắng, Đống Đa) được 2 năm. Uyên là một người rất tỉ mỉ và chu đáo trong công việc, nhưng đôi khi vẫn gặp khó khăn khi khách hàng không tuân thủ đúng hướng dẫn chăm sóc tại nhà, khiến hiệu quả điều trị bị ảnh hưởng.

"Em nhớ có một chị khách trị nám, da cải thiện tốt nhưng đến lần tái khám sau thì nám lại đậm lên. Em hỏi 'Chị có dùng kem chống nắng đều đặn không?' thì chị nói có. Nhưng em cảm thấy có gì đó không ổn. Sau đó, em áp dụng cách hỏi sâu hơn mà team đã học", Uyên kể lại.

Thay vì hỏi trực diện, Uyên hỏi "Chị có thể kể lại một ngày bình thường của mình từ sáng đến tối được không? Kem chống nắng chị dùng vào lúc nào và bao nhiêu lần?". Qua lời kể của khách, Uyên mới biết chị ấy đi làm lúc 7h sáng, thường quên bôi kem chống nắng trước khi ra khỏi nhà, và cả ngày chỉ bôi một lần vào buổi sáng mà không dặm lại. Hơn nữa, công việc của chị hay phải tiếp xúc trực tiếp với ánh nắng mặt trời buổi trưa.

"Sau khi hiểu rõ, em không chỉ hướng dẫn chị cách dùng kem chống nắng đúng cách, dặm lại sau mỗi 2-3 tiếng, mà còn tư vấn thêm về khẩu trang, mũ rộng vành khi ra ngoài. Chị ấy rất biết ơn vì em đã 'giúp chị tìm ra điểm mù'. Nhờ vậy, nám được kiểm soát tốt hơn nhiều", Uyên chia sẻ. "Đây là cách mình thực hiện 3 Tốt Hơn mỗi ngày: tốt hơn trong cách mình giao tiếp, tốt hơn trong kết quả điều trị, và tốt hơn trong mối quan hệ với khách hàng."

Những câu chuyện như của Quân và Uyên không hiếm ở NMC. Đó là minh chứng cho việc kỹ năng đặt câu hỏi không chỉ là một công cụ, mà còn là cầu nối giữa anh em mình và khách hàng, giúp mỗi thành viên NMC thực sự làm bằng TÂM.

Anh em thấy đó, kỹ năng đặt câu hỏi thông minh không chỉ giúp mình hiểu khách hàng hơn, mà còn giúp anh em mình phát triển bản thân và sự nghiệp nữa. Ở NMC, Châu luôn tin rằng mỗi thành viên đều có thể trở thành phiên bản tốt nhất của chính mình. Châu luôn mong muốn tạo một môi trường mà anh em mình được học hỏi, được thử thách và được làm những điều ý nghĩa.

Để rèn luyện kỹ năng này, anh em mình đừng ngại thực hành mỗi ngày. Không chỉ với khách hàng, mà còn với đồng nghiệp, với những người xung quanh. Hãy tập quan sát, tập lắng nghe và tập đặt những câu hỏi sâu sắc hơn. Đó cũng là cách mình thể hiện cái Tâm Đồng Nghiệp và Tâm Cộng Đồng đó anh em.

Ở NMC, Châu và đội ngũ lãnh đạo luôn cam kết tạo điều kiện tốt nhất để anh em phát triển. Mình có lương cạnh tranh, bảo hiểm đầy đủ, được làm đẹp miễn phí tại phòng khám, và đặc biệt là luôn có đào tạo chứng chỉ hàng tháng về chuyên môn, kỹ năng mềm, hay cả những buổi chia sẻ kinh nghiệm nội bộ nữa. Tất cả là để anh em mình vững vàng hơn, tự tin hơn trên con đường sự nghiệp.

Nếu anh em mình là người trẻ (18-35 tuổi), có cái tâm, có sự nhiệt huyết và muốn tìm một môi trường làm việc chuyên nghiệp nhưng cũng đầy tình cảm như gia đình, thì NMC chính là nơi dành cho anh em đó.

Châu tin rằng, với những nguyên tắc 3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn và tinh thần Làm bằng TÂM, anh em mình sẽ cùng NMC kiến tạo nên nhiều giá trị tốt đẹp hơn nữa.

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: nguyenmaichau.com.vn/phat-trien

✅ Đã xem bởi BS. Nguyễn Thu Huệ

• "The Art of Asking: How to Solicit Information, Help, and Collaboration" của Amanda Lang. Một cuốn sách hay về cách đặt câu hỏi không chỉ trong kinh doanh mà còn trong cuộc sống.
• "Active Listening: Learn How to Listen and Be Present (2nd Edition)" của Brian Tracy. Cuốn sách giúp mình hiểu sâu hơn về tầm quan trọng của việc lắng nghe chủ động để đặt câu hỏi hiệu quả.
• "Giao tiếp hiệu quả trong tư vấn" – Tài liệu nội bộ từ các buổi đào tạo chuyên môn tại Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu.