Làm sao kể chuyện khách hàng hạnh phúc ở NMC thật sự chạm đến trái tim?

Chào anh em, Châu là Mai Châu – Founder của Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu đây!

Hôm nay Châu muốn trò chuyện với anh em về một điều mà Châu thấy cực kỳ quan trọng ở NMC: đó là cách chúng ta kể những câu chuyện về khách hàng cũ đang hạnh phúc. Anh em biết không, ở NMC mình, Châu luôn tâm niệm rằng "Làm bằng TÂM" là kim chỉ nam cho mọi việc. Cái tâm ấy không chỉ thể hiện qua phác đồ điều trị, qua chất lượng sản phẩm, mà còn qua cách mình giao tiếp, chia sẻ với khách hàng.

Khách hàng đến với NMC không chỉ tìm một nơi để giải quyết vấn đề da liễu. Họ tìm kiếm sự an tâm, sự thấu hiểu và một niềm tin rằng mình sẽ đẹp hơn, tự tin hơn. Và không gì có thể xây dựng niềm tin tốt hơn những câu chuyện người thật việc thật, những trải nghiệm chân thành từ chính những người đã từng đến với NMC và đạt được kết quả như mong muốn.

Châu thấy nhiều nơi chỉ tập trung vào quảng cáo hoành tráng, vào những lời hứa hẹn. Nhưng ở NMC, Châu muốn anh em mình tập trung vào giá trị thật, vào con người thật. Những câu chuyện về khách hàng hạnh phúc chính là cầu nối mạnh mẽ nhất, giúp khách hàng mới hình dung được hành trình của họ, thấy được sự đồng cảm và tin tưởng vào năng lực, cái tâm của đội ngũ NMC.

Chúng ta có 3 Sạch Sẽ (sạch sẽ về tư duy, môi trường, hành động), 3 Chỉn Chu (chỉn chu trong tư vấn, phác đồ, chăm sóc), và 3 Tốt Hơn (luôn học hỏi, cải tiến, phát triển). Tất cả những nguyên tắc này đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Và khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ sẽ có những câu chuyện tuyệt vời để kể. Nhiệm vụ của chúng ta là học cách kể lại những câu chuyện đó một cách chân thật và chạm đến trái tim.

Bài viết này không chỉ là một hướng dẫn, mà là lời chia sẻ tâm huyết của Châu, giúp anh em – những thành viên tương lai hoặc hiện tại của NMC – hiểu rõ hơn về văn hóa và cách mình tạo dựng giá trị. Nó cũng là một phần quan trọng trong cách thực hành kể câu chuyện khách hàng cũ đang hạnh phúc tại NMC mà Châu muốn anh em mình làm thật tốt.

Để kể một câu chuyện thật sự chạm đến trái tim, anh em không chỉ cần có một câu chuyện hay, mà còn cần biết cách kể nó một cách tinh tế và chân thành. Đây là những kinh nghiệm mà Châu đúc kết được từ chính đội ngũ NMC của mình:

• 1. Thu thập câu chuyện chân thực và có chiều sâu:
• ✅Lắng nghe chủ động: Trong các buổi tái khám hoặc khi follow-up, hãy dành thời gian lắng nghe khách hàng cũ chia sẻ không chỉ về tình trạng da mà còn về cảm xúc, sự thay đổi trong cuộc sống của họ. Hỏi họ về những nỗi lo ban đầu, những kỳ vọng và cảm giác hiện tại.
• ✅Ghi lại chi tiết nhỏ: Những chi tiết nhỏ như "chị ấy từng không dám đi phỏng vấn vì mụn" hay "anh ấy đã lấy lại sự tự tin sau 5 năm nám" sẽ làm câu chuyện trở nên sống động và dễ cảm hơn.
• ✅Xin phép khách hàng: Luôn xin phép khách hàng trước khi chia sẻ câu chuyện của họ. Đây là một điều tối quan trọng để thể hiện sự tôn trọng và chuyên nghiệp của NMC. Nếu khách hàng đồng ý, hỏi xem họ có muốn chia sẻ ảnh (có thể che mặt) không.

• 2. Xây dựng cấu trúc câu chuyện lôi cuốn:
• ✅Bối cảnh ban đầu (Vấn đề và nỗi lo): Bắt đầu bằng việc khắc họa rõ nét vấn đề da liễu của khách hàng và những ảnh hưởng tiêu cực của nó đến cuộc sống, tinh thần họ. Ví dụ: "Trước khi đến NMC, chị A (28 tuổi, kế toán) rất tự ti vì mụn ẩn kéo dài, chị ngại giao tiếp và thường xuyên phải trang điểm rất dày."
• ✅Hành trình tìm đến NMC: Kể về lý do họ chọn NMC, có thể là do lời giới thiệu, tìm hiểu thông tin, hoặc ấn tượng đầu tiên khi đến phòng khám.
• ✅Quá trình điều trị và sự đồng hành: Mô tả phác đồ điều trị, những nỗ lực của khách hàng và sự hỗ trợ, quan tâm của đội ngũ NMC (bác sĩ, tư vấn viên, kỹ thuật viên).
• ✅Kết quả và sự thay đổi cuộc sống: Nhấn mạnh sự cải thiện rõ rệt của làn da và quan trọng hơn là sự thay đổi tích cực trong cuộc sống của khách hàng – họ tự tin hơn, vui vẻ hơn, công việc thuận lợi hơn, dám thực hiện những điều mình từng e ngại.
• ✅Lời nhắn nhủ từ khách hàng (nếu có): Những lời cảm ơn chân thành từ khách hàng sẽ là điểm nhấn tuyệt vời.

• 3. Kỹ thuật kể chuyện có tâm và cảm xúc:
• ❌Tránh nói quá, phóng đại: Hãy kể chân thật, anh em nhé. Sự trung thực luôn được đánh giá cao hơn bất kỳ lời quảng cáo nào.
• ✅Dùng ngôn ngữ gần gũi: Hãy trò chuyện như đang tâm sự với một người bạn, tránh dùng từ ngữ hàn lâm hay quá chuyên môn gây khó hiểu.
• ✅Tập trung vào cảm xúc: Cảm xúc là sợi dây kết nối mạnh mẽ nhất. Hãy miêu tả cảm xúc của khách hàng từ lúc gặp vấn đề, trong quá trình điều trị và khi đạt được kết quả.
• ✅Minh họa bằng hình ảnh (nếu được): "Trăm nghe không bằng một thấy". Nếu khách hàng cho phép, việc sử dụng hình ảnh trước-sau (có che thông tin cá nhân) sẽ tăng độ tin cậy và sức thuyết phục lên rất nhiều.

Bằng cách thực hành những điều trên, Châu tin rằng mỗi anh em ở NMC đều có thể kể những câu chuyện khách hàng hạnh phúc một cách đầy cảm hứng và chân thành.

Để anh em dễ hình dung, Châu muốn chia sẻ câu chuyện của một thành viên trong gia đình NMC mình, đó là bạn Kim Yến.

Kim Yến, 24 tuổi, hiện đang là tư vấn viên khách hàng tại NMC chi nhánh TP.HCM, Quận 1. Yến vừa tốt nghiệp ngành Marketing và gia nhập NMC được gần một năm. Ngày đầu vào làm, Yến được Châu và các anh chị hướng dẫn rất kỹ về văn hóa "Làm bằng TÂM" và cách NMC luôn đặt khách hàng làm trọng tâm.

"Em nhớ như in một trường hợp khách hàng tên An, 23 tuổi, là sinh viên. An đến NMC trong tình trạng mụn viêm nặng, kéo dài cả năm trời mà không khỏi. An tâm sự với em là bạn ấy rất tự ti, không dám chụp ảnh, thậm chí còn hủy cả buổi phỏng vấn xin việc thêm vì sợ người ta đánh giá ngoại hình," Yến chia sẻ. "Nhìn An lúc đó, em thấy thương lắm. Em đã dành rất nhiều thời gian lắng nghe An, không chỉ tư vấn phác đồ mà còn chia sẻ câu chuyện của một khách hàng cũ cũng từng bị mụn y hệt An, nhưng sau 3 tháng đã cải thiện rõ rệt và tự tin đi phỏng vấn thành công như thế nào. Em còn cho An xem ảnh của khách hàng đó nữa."

Câu chuyện của khách hàng cũ ấy không chỉ là minh chứng cho hiệu quả điều trị của NMC, mà còn là nguồn động viên lớn lao cho An. Yến đã dùng kinh nghiệm thực tế để xây dựng niềm tin, giúp An cảm thấy không đơn độc trên hành trình tìm lại làn da khỏe mạnh.

"Sau 4 tháng kiên trì điều trị theo phác đồ của bác sĩ NMC, da An sạch mụn hoàn toàn. An gửi cho em tin nhắn cảm ơn, nói rằng em không chỉ giúp bạn ấy trị mụn mà còn giúp bạn ấy tìm lại sự tự tin, dám thử những điều mới. An còn giới thiệu thêm hai người bạn nữa đến NMC!" Yến xúc động kể lại. "Lúc đó, em thấy công việc của mình thật sự ý nghĩa. Em nhận ra rằng, kể chuyện khách hàng không chỉ là 'bán' một dịch vụ, mà là truyền đi niềm hy vọng và sự tin tưởng."

Nhờ cách tiếp cận chân thật và có tâm của mình, Yến không chỉ giúp đỡ khách hàng mà còn phát triển kỹ năng giao tiếp và tư vấn lên rất nhiều. Yến là một ví dụ điển hình cho việc cách thực hành kể câu chuyện khách hàng cũ đang hạnh phúc tại NMC mang lại giá trị thực sự cho cả khách hàng và chính nhân viên NMC.

Tiếp nối câu chuyện của Yến, Châu muốn anh em mình cùng gặp gỡ một gương mặt khác đến từ NMC Hà Nội, đó là anh Minh Đức.

Minh Đức, 29 tuổi, hiện là Trưởng nhóm Chăm sóc Khách hàng tại NMC chi nhánh Đống Đa, Hà Nội. Với kinh nghiệm gần 5 năm trong ngành, Đức đã dẫn dắt đội nhóm của mình thực hành nghệ thuật kể chuyện khách hàng một cách rất bài bản và đầy cảm hứng.

"Một lần, team của em gặp một khách hàng nam tên Khôi, 28 tuổi, nhân viên văn phòng, bị nám dai dẳng đã lâu. Anh ấy từng thử nhiều nơi nhưng không thành công nên rất hoài nghi khi đến với NMC," Đức nhớ lại. "Em đã nói chuyện riêng với Khôi, và chia sẻ câu chuyện của chính một bác sĩ tại NMC cũng từng bị nám. Bác sĩ ấy không chỉ điều trị thành công nám cho bản thân mà còn dùng chính kinh nghiệm đó để nghiên cứu, đưa ra những phác đồ tối ưu tại NMC. Em kể chi tiết về quá trình bác sĩ điều trị, những thách thức và kết quả cuối cùng."

Cách kể chuyện này không chỉ giúp Khôi hiểu sâu hơn về kiến thức chuyên môn mà còn cảm thấy có sự kết nối cá nhân, tin tưởng hơn vào đội ngũ bác sĩ. Đức đã khéo léo biến một câu chuyện chuyên môn thành một lời tâm sự, truyền tải sự đồng cảm và năng lực thực sự của NMC.

"Anh Khôi sau đó đã quyết định tin tưởng và điều trị tại NMC. Sau một liệu trình, tình trạng nám của anh cải thiện rõ rệt, anh ấy rất hài lòng và giới thiệu thêm bạn bè. Điều quan trọng hơn là, từ câu chuyện đó, cả team em cũng học được cách tập trung vào giá trị cốt lõi, vào sự thật và kinh nghiệm cá nhân để xây dựng niềm tin," Đức chia sẻ. "Châu luôn dạy bọn em phải chỉn chu trong mọi chi tiết, và câu chuyện khách hàng cũng vậy. Từ cách thu thập thông tin, cách diễn đạt, đến cách mình truyền tải cảm xúc – tất cả đều phải tốt hơn mỗi ngày."

Minh Đức và team NMC Hà Nội đã chứng minh rằng, cách thực hành kể câu chuyện khách hàng cũ đang hạnh phúc tại NMC không chỉ là một kỹ năng, mà là một phần văn hóa, giúp gắn kết đội ngũ, mang lại giá trị thực sự cho khách hàng và đóng góp vào sự phát triển chung của phòng khám.

Anh em thấy đó, qua câu chuyện của Yến và Đức, Châu muốn nhắn nhủ đến tất cả anh em tại NMC, dù ở vị trí nào, thì việc kể chuyện khách hàng có hồn là một kỹ năng cực kỳ giá trị. Nó không chỉ là cách để chúng ta bán hàng hay thuyết phục, mà còn là cách để chúng ta thể hiện cái tâm, sự chuyên nghiệp và sự khác biệt của NMC.

Đây là vài điều Châu muốn anh em mình luôn tâm niệm:

• Luôn đặt mình vào vị trí khách hàng: Hãy tưởng tượng nếu mình là họ, mình sẽ mong muốn được nghe điều gì? Mình sẽ cảm thấy thế nào khi gặp vấn đề về da? Sự đồng cảm là chìa khóa để kể chuyện có hồn.
• Đừng ngại thể hiện cảm xúc: Một câu chuyện khô khan, thiếu cảm xúc sẽ không bao giờ chạm đến trái tim. Hãy để sự chân thành, sự thấu hiểu của anh em lan tỏa qua từng lời kể.
• Học cách lắng nghe nhiều hơn nói: Những câu chuyện hay nhất không phải là do mình tự nghĩ ra, mà là do mình lắng nghe được từ khách hàng. Hãy luôn mở lòng, luôn tò mò về hành trình của họ.
• Coi mỗi câu chuyện là một bài học: Mỗi câu chuyện khách hàng thành công không chỉ là niềm vui, mà còn là kinh nghiệm quý báu cho chính chúng ta và cho khách hàng mới. Hãy ghi nhớ và biến nó thành tài sản của mình.
• Tận dụng mọi cơ hội để học hỏi: NMC luôn có những buổi đào tạo về kỹ năng giao tiếp, tư vấn, và cả nghệ thuật kể chuyện. Hãy tham gia tích cực, anh em nhé. Đây là cơ hội để mình phát triển bản thân, nâng cao tay nghề và thăng tiến trong sự nghiệp tại NMC.

Ở NMC, Châu luôn muốn tạo một môi trường mà mỗi cá nhân đều được phát triển, được làm những điều ý nghĩa. Việc cách thực hành kể câu chuyện khách hàng cũ đang hạnh phúc tại NMC chính là một phần của hành trình đó. Châu tin rằng, với cái tâm và sự nỗ lực, anh em mình sẽ làm được và sẽ cùng nhau xây dựng NMC ngày càng vững mạnh.

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: nguyenmaichau.com.vn/phat-trien

Để viết bài này, Châu đã tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau, từ kinh nghiệm thực tế tại NMC đến các tài liệu về truyền thông và xây dựng thương hiệu:

• Văn hóa "Làm bằng TÂM" và "3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn" của NMC: Đây là kim chỉ nam cho mọi hoạt động và cách giao tiếp của chúng ta tại phòng khám.
• The Storytelling Animal: How Stories Make Us Human của Jonathan Gottschall: Cuốn sách này giúp Châu hiểu sâu hơn về sức mạnh của việc kể chuyện trong việc kết nối con người.
• Building a StoryBrand: Clarify Your Message So Customers Will Listen của Donald Miller: Hướng dẫn cách tạo ra một thông điệp rõ ràng, tập trung vào khách hàng để xây dựng lòng tin.