Làm sao để đưa ra giải pháp vượt mong đợi của khách hàng tại NMC?

Chào anh em, Châu là Nguyễn Mai Châu đây, Founder của Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu (NMC). Hôm nay Châu muốn tâm sự với anh em về một điều mà Châu cùng toàn thể team NMC luôn đặt lên hàng đầu: đó là làm sao để đưa ra giải pháp vượt mong đợi của khách hàng.

Nghe thì có vẻ 'đao to búa lớn', nhưng thực ra, nó bắt nguồn từ hai chữ rất giản dị thôi: TÂM và THẤU HIỂU. Tại NMC, chúng Châu không chỉ điều trị da. Chúng Châu còn lắng nghe, chia sẻ và đồng hành cùng khách hàng trên hành trình tìm lại làn da khỏe đẹp. Mục tiêu của Châu không phải là bán liệu trình, mà là mang lại sự hài lòng và giá trị thật sự cho mỗi anh chị em khi đến với NMC.

Nhiều anh em hỏi Châu, làm sao để nhân viên mới có thể nhanh chóng 'bắt nhịp' với văn hóa này? Châu muốn khẳng định luôn, ở NMC, mỗi thành viên đều được đào tạo kỹ lưỡng để hiểu rằng, dịch vụ không chỉ là quy trình, mà là cả một thái độ, một sự quan tâm chân thành. Từ anh em lễ tân, chuyên viên chăm sóc da, cho đến đội ngũ tư vấn, ai cũng được trang bị kiến thức và kỹ năng để nhìn nhận khách hàng không chỉ là 'bệnh nhân' mà là một người thân, một người bạn cần sự giúp đỡ.

Châu tin rằng, khi anh em làm việc bằng cả trái tim, khách hàng sẽ cảm nhận được. Và khi anh em thực sự thấu hiểu vấn đề, mong muốn của họ, thì việc đưa ra một giải pháp không chỉ 'đúng' mà còn 'vượt mong đợi' là điều hoàn toàn có thể. Đó là khi anh em không chỉ chữa lành làn da, mà còn xoa dịu những lo lắng, mang lại sự tự tin cho khách hàng. Đây cũng chính là giá trị cốt lõi mà NMC đang tìm kiếm ở những thành viên tương lai: những người có TÂM và sẵn lòng học hỏi để THẤU HIỂU.

Vậy nên, nếu anh em đang tìm kiếm một nơi không chỉ là công việc, mà còn là một môi trường để cống hiến và phát triển bản thân với những giá trị thật, thì NMC có thể là nơi dành cho anh em đó. Châu sẽ chia sẻ kỹ hơn về hành trình này trong bài viết nhé.

Tại NMC, Châu xây dựng một văn hóa làm việc mà Châu gọi là 'Làm bằng TÂM'. Nghe đơn giản vậy thôi chứ nó là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của chúng Châu. 'Tâm' ở đây có 4 khía cạnh lận, anh em ạ: Tâm Khách Hàng, Tâm Công Việc, Tâm Đồng Nghiệp, và Tâm Cộng Đồng. Khi mỗi thành viên thấm nhuần được những cái tâm này, tự khắc dịch vụ của chúng Châu sẽ khác biệt và vượt trội.

Châu ví dụ cụ thể nhé. Với Tâm Khách Hàng, anh em sẽ luôn đặt lợi ích và sự hài lòng của khách lên trên hết. Nghĩa là không chỉ làm đúng quy trình, mà còn phải để ý từng cử chỉ, lời nói, lắng nghe họ thật kỹ để hiểu sâu hơn về những lo lắng, băn khoăn mà họ không nói ra. Đây là cách anh em tạo ra sự gắn kết, xây dựng lòng tin, biến khách hàng thành người bạn thân thiết của NMC.

Cái TÂM thứ hai là Tâm Công Việc. Dù là việc nhỏ nhất như lau dọn phòng khám, chuẩn bị dụng cụ, hay phức tạp hơn như lên phác đồ điều trị, anh em đều phải làm một cách chỉnh chu, tỉ mỉ. Châu luôn dặn dò anh em: '3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn'. Đây là nguyên tắc vàng của NMC:

• ✅Sạch Sẽ: Mọi thứ phải tinh tươm, vệ sinh tuyệt đối từ phòng khám đến dụng cụ.
• ✅Sạch Sẽ: Không gian phải thoáng đãng, mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng.
• ✅Sạch Sẽ: Quy trình luôn rõ ràng, minh bạch, không gian lận.

• ✅Chỉn Chu: Từng bước trong liệu trình phải thực hiện đúng chuẩn, không bỏ sót.
• ✅Chỉn Chu: Tư vấn phải kỹ càng, giải thích mọi thắc mắc của khách hàng thật dễ hiểu.
• ✅Chỉn Chu: Trang phục, tác phong làm việc của anh em phải chuyên nghiệp, gọn gàng.

• ✅Tốt Hơn: Luôn học hỏi, cập nhật kiến thức mới để nâng cao tay nghề.
• ✅Tốt Hơn: Liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, lắng nghe góp ý của khách hàng.
• ✅Tốt Hơn: Chủ động mang lại giá trị vượt ngoài mong đợi, dù là những điều nhỏ nhất.

Còn Tâm Đồng Nghiệp và Tâm Cộng Đồng thì sao? Chúng Châu tin rằng một môi trường làm việc đoàn kết, hỗ trợ lẫn nhau sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp. Khi anh em vui vẻ, gắn kết, năng lượng tích cực đó sẽ lan tỏa đến khách hàng. Và NMC cũng luôn ý thức trách nhiệm của mình với cộng đồng, tổ chức các hoạt động ý nghĩa để đóng góp lại cho xã hội. Tất cả những cái tâm này hòa quyện lại, tạo nên một NMC khác biệt và giúp chúng Châu tự tin đưa ra giải pháp vượt mong đợi của khách hàng.

Để có thể đưa ra giải pháp vượt mong đợi của khách hàng, việc đầu tiên và quan trọng nhất là phải thấu hiểu họ một cách sâu sắc. Không chỉ là hiểu về tình trạng da mà còn là hiểu về những mong muốn, nỗi lo lắng, hay thậm chí cả lối sống của họ nữa, anh em ạ. Châu sẽ bật mí một vài 'bí kíp' mà team NMC vẫn đang áp dụng mỗi ngày nhé:

1. Lắng nghe chủ động và thật sự: Đừng chỉ nghe để đối phó hay đợi đến lượt mình nói. Hãy đặt hết tâm trí vào câu chuyện của khách hàng. Châu hay dặn anh em, hãy nghe bằng cả tai, mắt và trái tim. Đôi khi, những điều khách hàng không nói ra bằng lời lại nằm trong ánh mắt, cử chỉ của họ. Ghi chép lại những điểm quan trọng để không bỏ sót thông tin nào.

2. Đào sâu vấn đề gốc rễ: Một khách hàng đến với mụn trứng cá, nhưng nguyên nhân có thể không chỉ do da dầu. Có thể là do căng thẳng công việc, chế độ ăn uống, hay cả những áp lực vô hình. Anh em cần hỏi thăm một cách tinh tế để tìm ra gốc rễ. Ví dụ, thay vì chỉ hỏi 'Bạn có mụn à?', hãy hỏi 'Bạn có thể chia sẻ thêm về thói quen sinh hoạt và công việc hàng ngày của mình không? Đôi khi stress cũng ảnh hưởng đến da đó ạ.'

3. Đặt mình vào vị trí khách hàng: Đây là điều Châu luôn nhấn mạnh. Trước khi đưa ra bất kỳ lời khuyên hay liệu trình nào, hãy tự hỏi: 'Nếu mình là họ, mình sẽ mong muốn điều gì nhất? Mình có tin tưởng vào giải pháp này không?'. Việc này giúp anh em có cái nhìn khách quan và đưa ra lời khuyên chân thành nhất.

4. Minh bạch và giải thích rõ ràng: Khách hàng thường lo lắng vì họ không hiểu rõ. Anh em phải là người giúp họ 'sáng tỏ'. Từ tình trạng da, cơ chế hoạt động của sản phẩm, đến từng bước trong liệu trình, hãy giải thích một cách dễ hiểu nhất, tránh dùng từ ngữ chuyên môn phức tạp. Sự minh bạch sẽ xây dựng niềm tin vững chắc.

5. Theo dõi và đồng hành lâu dài: Việc chăm sóc da không phải là 'một lần rồi thôi'. Sau khi khách hàng về, anh em cần chủ động hỏi thăm, theo dõi tiến độ và điều chỉnh nếu cần. Việc này không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn giúp anh em hiểu rõ hơn về hiệu quả của giải pháp mình đưa ra, từ đó học hỏi và cải thiện cho những lần sau. Chính sự đồng hành này mới là điều thực sự làm nên sự khác biệt và giúp chúng ta đưa ra giải pháp vượt mong đợi của khách hàng một cách bền vững.

Để anh em hình dung rõ hơn về cách chúng Châu đưa ra giải pháp vượt mong đợi của khách hàng trong thực tế, Châu muốn chia sẻ hai câu chuyện của những thành viên NMC, những người đã và đang cùng Châu xây dựng nên NMC ngày hôm nay. Họ là những con người thật, với những trải nghiệm thật, và chính họ là minh chứng cho văn hóa 'Làm bằng TÂM' mà NMC theo đuổi.

Câu chuyện của Quang Anh: Từ 'người bán' thành 'người bạn'

Quang Anh, năm nay 25 tuổi, quê ở Đồng Nai và đang là Chuyên viên tư vấn tại NMC cơ sở TP.HCM. Trước khi đến NMC, Quang Anh làm sale cho một vài spa khác, công việc chủ yếu là chốt doanh số. "Em nhớ ngày đầu vào NMC, Châu hỏi em 'Anh muốn gì khi làm việc ở đây?', em chỉ nói 'Em muốn bán được nhiều sản phẩm ạ'. Châu cười và nói 'Ở NMC, chúng ta không chỉ bán sản phẩm, chúng ta bán niềm tin và giải pháp'. Câu nói đó cứ vang mãi trong đầu em.

Ban đầu, em cũng thấy lạ lắm, sao mà phải hỏi kỹ khách hàng đến từng chi tiết nhỏ vậy. Có chị khách tên Thảo, 30 tuổi, kế toán, đến vì mụn ẩn dai dẳng. Lúc đầu, em chỉ định tư vấn liệu trình điều trị mụn thông thường. Nhưng Châu dặn em phải ngồi lại, trò chuyện thêm với chị Thảo về công việc, cuộc sống. Hóa ra, chị Thảo thường xuyên thức khuya làm báo cáo, ăn uống thất thường vì áp lực, stress kéo dài. Sau khi nghe chị tâm sự, em không chỉ đưa ra phác đồ trị mụn, mà còn tư vấn cả về cách sắp xếp công việc, chế độ dinh dưỡng, thậm chí gợi ý một vài bài tập thư giãn nhẹ nhàng. Chị Thảo rất bất ngờ và cảm động vì không nghĩ có người lại quan tâm mình đến vậy. Sau 3 tháng, da chị cải thiện rõ rệt, chị còn giới thiệu thêm mấy đồng nghiệp nữa đến NMC. Lúc đó em mới hiểu, vượt mong đợi không chỉ là kết quả trên da, mà còn là sự quan tâm từ trái tim."

Câu chuyện của Mai Anh: Nâng niu từng làn da bằng sự chỉn chu

Mai Anh, 28 tuổi, quê Hà Tĩnh, hiện là Chuyên viên chăm sóc da tại NMC cơ sở Hà Nội. Mai Anh nổi tiếng trong team với sự tỉ mỉ, cẩn thận đến từng chi tiết nhỏ. "Hồi mới vào, em cũng hơi áp lực với quy tắc '3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn' của Châu. Em nghĩ chăm sóc da thì cứ làm đúng kỹ thuật là được. Nhưng rồi có lần, Châu chỉ cho em một vết bẩn nhỏ xíu trên khăn trải giường mà em suýt bỏ qua. Châu nói 'Một chi tiết nhỏ thôi cũng có thể làm khách hàng khó chịu, Mai Anh ạ. Phải luôn đặt mình vào vị trí của họ'.

Từ đó, em luôn cố gắng chuẩn bị mọi thứ thật hoàn hảo. Từ việc kiểm tra nhiệt độ phòng, chọn nhạc thư giãn, đến từng động tác massage, từng lần đưa máy đi trên da khách. Có cô khách tên Lan, 55 tuổi, chủ tiệm hoa, bị nám lâu năm. Cô rất kỹ tính và từng đi nhiều nơi nhưng không hài lòng. Khi đến NMC, em không chỉ làm đúng phác đồ nám, mà còn luôn hỏi thăm cô cảm thấy thế nào, có bị khó chịu ở đâu không. Em còn pha cho cô một ly trà thảo mộc ấm trước khi về để cô dễ chịu hơn. Cô Lan bảo 'Cái cô bé này tỉ mỉ và chu đáo ghê, làm da cô cứ muốn ngủ quên luôn'. Sau mấy buổi, cô Lan không chỉ khen da cải thiện, mà còn bảo 'Cứ đến đây là thấy thư thái, nhẹ nhõm như ở nhà vậy'. Đối với em, đó là niềm vui lớn nhất khi đưa ra giải pháp vượt mong đợi của khách hàng."

Những câu chuyện này cho thấy, ở NMC, mỗi cá nhân đều là một phần quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Nếu anh em cũng có cái tâm và mong muốn cống hiến như Quang Anh, Mai Anh, thì NMC luôn rộng cửa chào đón.

Đến với NMC, anh em không chỉ có một công việc, mà còn là một con đường sự nghiệp rõ ràng và đầy hứa hẹn. Châu hiểu rằng, để anh em có thể đưa ra giải pháp vượt mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất, thì bản thân anh em cũng phải được quan tâm, được tạo điều kiện để phát triển. Đó là lý do vì sao NMC luôn chú trọng vào việc xây dựng một môi trường làm việc lý tưởng với nhiều phúc lợi hấp dẫn.

Đầu tiên, về mặt phát triển chuyên môn, NMC có chương trình đào tạo liên tục. Hàng tháng, anh em sẽ được tham gia các khóa học nâng cao kiến thức, kỹ năng về da liễu, mỹ phẩm, kỹ thuật chăm sóc da mới nhất, cũng như các chứng chỉ chuyên nghiệp. Chúng Châu mời các chuyên gia hàng đầu về chia sẻ, cập nhật công nghệ để mỗi anh em đều trở thành một phiên bản tốt hơn của chính mình. Châu tin rằng, kiến thức vững vàng sẽ là nền tảng để anh em tự tin tư vấn và thực hành, từ đó mang lại những giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.

Về phúc lợi, anh em sẽ được hưởng một mức lương cạnh tranh, tương xứng với năng lực và đóng góp của mình. Ngoài ra, NMC cam kết đầy đủ các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế theo quy định của nhà nước, đảm bảo quyền lợi cho anh em. Đặc biệt, một phúc lợi mà nhiều anh em trong team rất thích đó là được làm đẹp miễn phí tại phòng khám của chúng Châu. Anh em sẽ được trải nghiệm chính những dịch vụ mà mình tư vấn, chăm sóc cho khách hàng, để càng thêm hiểu và tin tưởng vào chất lượng của NMC.

Châu cũng muốn nhấn mạnh rằng, NMC không chỉ có hai cơ sở ở TP.HCM (59 Nguyễn Hữu Cầu, Q.1) và Hà Nội (51 Tôn Đức Thắng, Đống Đa) mà còn có kế hoạch mở rộng trong tương lai. Điều này đồng nghĩa với việc sẽ có thêm nhiều cơ hội thăng tiến cho những anh em có năng lực và gắn bó với NMC. Chúng Châu luôn đánh giá cao những ai chủ động, có tinh thần cầu tiến và sẵn sàng đón nhận thử thách mới. NMC là một gia đình, nơi mọi người cùng nhau học hỏi, cùng nhau phát triển và cùng nhau cống hiến để mang lại những giá trị tốt đẹp nhất cho khách hàng. Nếu anh em muốn trở thành một phần của hành trình này, hãy tìm hiểu và ứng tuyển ngay nhé!

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: nguyenmaichau.com.vn/phat-trien

Những thông tin Châu chia sẻ trong bài viết này được đúc kết từ nhiều năm kinh nghiệm xây dựng và phát triển Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu, cùng với sự đóng góp và trải nghiệm thực tế của toàn thể đội ngũ NMC.

• Tầm nhìn và sứ mệnh của Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu.
• Hệ thống giá trị cốt lõi 'Làm bằng TÂM' (Tâm Khách Hàng, Tâm Công Việc, Tâm Đồng Nghiệp, Tâm Cộng Đồng).
• Nguyên tắc hoạt động '3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn' trong dịch vụ khách hàng.