Đàm phán và Thương lượng trong điều trị da liễu: Làm sao để "chạm" tới khách hàng?

Chào anh em!

Châu biết, khi nghe tới chữ "đàm phán" hay "thương lượng", nhiều anh em mình có thể nghĩ ngay tới mấy vụ làm ăn lớn hay hợp đồng bạc tỷ. Nhưng thực ra, trong công việc điều trị da liễu hàng ngày tại NMC, kỹ năng này lại cực kỳ quan trọng đó anh em. Không phải để "chốt sale" bằng mọi giá, mà là để "chạm" tới khách hàng, hiểu rõ họ cần gì, và cùng họ tìm ra giải pháp tốt nhất.

Anh em hình dung nha, khách hàng đến NMC thường mang theo rất nhiều băn khoăn, lo lắng về làn da của mình. Có thể họ đã thử nhiều nơi rồi mà không hiệu quả, hoặc họ sợ tốn kém, sợ đau, sợ không đẹp lên được. Lúc này, vai trò của anh em tư vấn, kỹ thuật viên không chỉ là người giỏi chuyên môn, mà còn là người biết lắng nghe, chia sẻ và đồng hành cùng khách hàng.

Đàm phán và thương lượng trong bối cảnh da liễu ở NMC nghĩa là gì? Đó là quá trình anh em mình trao đổi thông tin, giải thích về tình trạng da, đưa ra các phác đồ điều trị phù hợp (ví dụ: liệu trình trị mụn, nám, trẻ hóa da), và cùng khách hàng thảo luận để đi đến một quyết định mà cả hai bên đều hài lòng. Mục tiêu cuối cùng không phải là thuyết phục họ dùng dịch vụ đắt nhất, mà là đảm bảo khách hàng hiểu rõ, tin tưởng và cam kết thực hiện đúng liệu trình để đạt hiệu quả tốt nhất.

Vậy tại sao nó lại quan trọng với anh em team NMC? Nó thể hiện đúng tinh thần "Làm bằng TÂM" mà Châu luôn muốn xây dựng. Khi anh em có kỹ năng này, anh em sẽ:

• ✅Xây dựng được lòng tin: Khách hàng cảm thấy được lắng nghe, được tôn trọng, và an tâm hơn khi giao phó làn da cho NMC.
• ✅Tăng hiệu quả điều trị: Khi khách hàng hiểu và đồng ý với phác đồ, họ sẽ hợp tác tốt hơn, tuân thủ dặn dò của anh em, từ đó kết quả điều trị cũng cao hơn rất nhiều.
• ✅Giảm thiểu hiểu lầm: Giao tiếp rõ ràng giúp tránh những kỳ vọng không thực tế hoặc hiểu lầm về chi phí, thời gian, tác dụng phụ (nếu có).
• ✅Tăng sự gắn bó của khách hàng: Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu thêm người thân, bạn bè, tạo nên mối quan hệ bền vững.
• ✅Phát triển bản thân: Anh em sẽ rèn luyện được kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, thấu cảm – những kỹ năng quý giá không chỉ trong công việc mà cả trong cuộc sống nữa.

Châu biết, ban đầu có thể anh em thấy hơi khó, nhưng yên tâm, tại NMC, Châu và team luôn có những buổi đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm để anh em mình cùng nhau tiến bộ. Mỗi ngày một chút, anh em sẽ thấy mình trưởng thành hơn rất nhiều đó!

Anh em mình ở NMC đã và đang làm rất tốt việc này, Châu rất tự hào. Châu muốn chia sẻ một vài điểm mà team mình thực hành hằng ngày, đúng theo tinh thần 3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn của phòng khám mình:

1. Lắng nghe chủ động và đồng cảm (3 Chỉn Chu - Chỉn chu lắng nghe)

Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất, anh em mình nhớ nha. Trước khi nói, hãy lắng nghe. Lắng nghe không chỉ bằng tai mà còn bằng cả trái tim. Khách hàng họ nói gì về tình trạng da? Họ mong muốn điều gì? Họ đã thử những gì rồi? Nỗi lo lắng lớn nhất của họ là gì?

Anh em đừng vội vàng đưa ra giải pháp hay phác đồ ngay lập tức. Hãy đặt câu hỏi mở, để họ thoải mái chia sẻ. Ví dụ: "Chị có thể chia sẻ thêm về những điều chị mong muốn nhất khi điều trị lần này không ạ?" hay "Trước đây chị đã từng trải nghiệm những phương pháp nào rồi và kết quả thế nào ạ?".

Sau khi lắng nghe, hãy thể hiện sự đồng cảm. "Châu hiểu chị đang rất lo lắng về vấn đề nám này. Em cũng thấy nhiều khách hàng của NMC cũng gặp tình trạng tương tự và họ đã cải thiện rất tốt." Sự đồng cảm sẽ giúp xây dựng cầu nối và niềm tin vững chắc giữa anh em và khách hàng.

2. Giải thích rõ ràng, minh bạch về phác đồ và kết quả (3 Chỉn Chu - Chỉn chu tư vấn)

Khi đã hiểu khách hàng, anh em mình sẽ đưa ra phác đồ điều trị. Hãy giải thích bằng ngôn ngữ dễ hiểu nhất, tránh dùng quá nhiều thuật ngữ y khoa phức tạp. Nếu có, hãy giải thích ngay lập tức. Ví dụ, thay vì nói "liệu pháp IPL giúp phá hủy melanocytes", hãy nói "liệu pháp ánh sáng IPL sẽ giúp làm mờ các đốm sắc tố (melanin – hắc sắc tố gây sạm da) và làm đều màu da hơn, không gây đau đớn đâu ạ".

Điều quan trọng là phải minh bạch về:

• Cơ chế hoạt động: Phương pháp này sẽ tác động lên da như thế nào?
• Quy trình thực hiện: Khách hàng sẽ trải qua những bước nào?
• Thời gian và số buổi: Dự kiến bao lâu để thấy hiệu quả, cần bao nhiêu buổi?
• Kết quả mong đợi: Kết quả có thể đạt được là gì (ví dụ: cải thiện 70-80% tình trạng mụn, chứ không phải 100% hết sạch sẹo).
• Những tác dụng phụ có thể có: Ví dụ, da có thể hơi đỏ nhẹ sau laser, cần tránh nắng kỹ. Dặn dò kỹ càng như dặn người thân vậy đó anh em.
• Chi phí: Rõ ràng, cụ thể, không phát sinh bất ngờ. Nếu có các gói liệu trình, hãy giải thích từng ưu điểm của từng gói để khách hàng dễ chọn lựa.

3. Đề xuất giải pháp linh hoạt và cùng khách hàng đưa ra quyết định (3 Tốt Hơn - Tốt hơn mỗi ngày)

Không phải lúc nào khách hàng cũng có thể chấp nhận ngay phác đồ hoàn hảo nhất về mặt y khoa vì nhiều yếu tố (chi phí, thời gian, sự e ngại). Lúc này, kỹ năng thương lượng của anh em phát huy tác dụng. Anh em có thể đề xuất các phương án thay thế hoặc điều chỉnh để phù hợp với hoàn cảnh của khách hàng, nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả tối đa có thể.

Ví dụ, nếu khách hàng ngại chi phí ban đầu cao, anh em có thể chia nhỏ liệu trình, hoặc giới thiệu các gói ưu đãi. Nếu họ bận rộn, hãy linh hoạt sắp xếp lịch hẹn. Quan trọng là luôn đặt lợi ích và sự thoải mái của khách hàng lên hàng đầu, cùng họ tìm ra "điểm chung" – giải pháp mà họ cảm thấy tự tin và sẵn lòng thực hiện.

4. Duy trì sự chuyên nghiệp và chân thành (3 Sạch Sẽ - Sạch sẽ trong tư duy)

Dù trong tình huống nào, anh em mình cũng phải giữ thái độ chuyên nghiệp, từ cách ăn mặc, lời nói, cử chỉ. Và quan trọng nhất là sự chân thành. Khách hàng rất tinh ý, họ sẽ cảm nhận được anh em có đang thực sự muốn giúp họ hay không. Khi làm việc bằng TÂM, khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị mà NMC mang lại. Đây cũng chính là yếu tố giữ chân khách hàng tốt nhất đó anh em!

Để anh em mình hình dung rõ hơn, Châu muốn kể hai câu chuyện về những người đồng nghiệp của chúng ta tại NMC, họ đã áp dụng kỹ năng đàm phán và thương lượng như thế nào trong công việc hàng ngày của mình. Đó là những câu chuyện rất thật, rất "đời" mà Châu đã chứng kiến.

1. Câu chuyện của Thảo, chuyên viên tư vấn tại NMC TP.HCM

Thảo năm nay 24 tuổi, vừa tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh và gia nhập NMC được gần một năm. Thảo rất năng động, nhiệt tình nhưng ban đầu còn hơi thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý các tình huống khách hàng khó tính. Một lần, có một chị khách tên Loan, là kế toán 30 tuổi ở Quận 1, đến NMC với tình trạng da mụn ẩn rất nhiều, nhưng lại rất băn khoăn về chi phí liệu trình. Chị Loan đã tìm hiểu nhiều nơi, cũng từng điều trị ở vài spa khác nhưng không hiệu quả, nên chị rất dè dặt, không muốn chi thêm nhiều tiền nữa.

Thảo đã dành gần 45 phút chỉ để lắng nghe chị Loan chia sẻ. Thảo không chen ngang, không vội vàng giới thiệu sản phẩm. Thảo hỏi về lịch sử chăm sóc da, chế độ sinh hoạt, và cả những nỗi thất vọng của chị. Sau đó, Thảo giải thích rất kỹ về nguyên nhân gây mụn ẩn (ví dụ: do tắc nghẽn lỗ chân lông bởi bã nhờn, tế bào chết – mà không dùng từ "comedone" khó hiểu). Thảo cũng cho chị xem hình ảnh khách hàng có tình trạng tương tự đã cải thiện tại NMC.

Khi đến phần chi phí, Thảo biết chị Loan đang e ngại. Thay vì ép chị chọn gói đắt tiền, Thảo đã chủ động đề xuất gói liệu trình cơ bản nhất, tập trung vào việc làm sạch sâu và loại bỏ mụn ẩn trước, cam kết sẽ thấy sự khác biệt rõ rệt sau vài buổi. Thảo nói rõ, nếu chị thấy hiệu quả và tin tưởng hơn, NMC luôn có các gói nâng cao để tối ưu kết quả. Đồng thời, Thảo cũng tư vấn một số sản phẩm chăm sóc da tại nhà giá cả phải chăng, hướng dẫn chị cách sử dụng sao cho tiết kiệm mà vẫn hiệu quả. Chị Loan đã đồng ý dùng thử gói cơ bản.

Kết quả: Sau 3 buổi, da chị Loan đã cải thiện đáng kể, mụn ẩn giảm rõ rệt. Chị Loan rất vui và tự động đăng ký gói liệu trình chuyên sâu hơn. Chị còn giới thiệu thêm 2 người bạn đến NMC. Thảo nói với Châu rằng, bài học lớn nhất là không phải lúc nào cũng "chốt" gói cao nhất, mà là đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, xây dựng niềm tin từ những bước nhỏ nhất. Từ đó đến nay, Thảo đã trở thành một chuyên viên tư vấn rất được khách hàng yêu mến tại NMC TP.HCM, với mức thu nhập khoảng 15 triệu/tháng.

2. Câu chuyện của Minh, kỹ thuật viên tại NMC Hà Nội

Minh năm nay 26 tuổi, là kỹ thuật viên giỏi tại cơ sở Hà Nội. Minh có tính cách điềm đạm, cẩn thận. Một lần, có anh Khải, 29 tuổi, là nhân viên văn phòng ở Đống Đa, đến điều trị sẹo rỗ do mụn để lại. Anh Khải rất muốn cải thiện nhanh chóng vì sắp có sự kiện quan trọng, nhưng lại rất sợ đau và không muốn da bị đỏ hay sưng quá lâu sau mỗi buổi điều trị laser. Anh từng có trải nghiệm không tốt ở một phòng khám khác.

Minh đã dành thời gian giải thích cặn kẽ từng bước của quy trình laser fractional CO2 (phương pháp tái tạo da bằng laser vi điểm), từ việc ủ tê, quá trình bắn laser đến cách chăm sóc sau điều trị. Minh không chỉ nói bằng lời mà còn cho anh Khải xem video mô phỏng, hình ảnh "trước-sau" thực tế và nhấn mạnh rằng, tại NMC, đội ngũ kỹ thuật viên luôn điều chỉnh thông số laser phù hợp nhất với từng loại da và ngưỡng chịu đau của mỗi người.

Anh Khải vẫn có vẻ lo lắng. Minh không cố gắng thuyết phục anh phải chịu đau để đẹp. Thay vào đó, Minh đề xuất một phương án "thương lượng": bắt đầu với cường độ laser nhẹ hơn một chút, sau đó nếu anh Khải cảm thấy thoải mái và da đáp ứng tốt, thì có thể tăng dần ở các buổi tiếp theo. Minh cũng cam kết sẽ theo dõi sát sao tình trạng da của anh Khải sau mỗi buổi, và luôn sẵn sàng hỗ trợ nếu có bất kỳ khó chịu nào.

Kết quả: Anh Khải đã rất tin tưởng và đồng ý với phương án của Minh. Sau vài buổi đầu với cường độ nhẹ, anh Khải nhận thấy da mình cải thiện rõ rệt mà không hề khó chịu. Anh đã chủ động đề nghị Minh tăng cường độ laser để đạt kết quả tốt hơn. Anh Khải đã hoàn thành liệu trình sẹo rỗ với kết quả rất mỹ mãn. Anh chia sẻ rằng, chính sự tôn trọng và thấu hiểu nỗi sợ của Minh đã khiến anh cảm thấy an tâm tuyệt đối. Minh hiện là một trong những kỹ thuật viên chủ lực của NMC Hà Nội, với mức thu nhập khoảng 17 triệu/tháng.

Qua hai câu chuyện của Thảo và Minh, anh em thấy đó, kỹ năng đàm phán và thương lượng không phải là "chiêu trò" để bán hàng, mà là cả một nghệ thuật để xây dựng lòng tin, thấu hiểu khách hàng và cùng họ đi đến kết quả tốt nhất. Châu có mấy lời khuyên "ruột gan" muốn gửi tới anh em mình nè:

• Luôn đặt mình vào vị trí khách hàng: Trước khi nói, hãy nghĩ xem nếu mình là khách hàng, mình sẽ mong muốn được nghe gì, được giải đáp điều gì? Nỗi lo của mình sẽ là gì? Sự đồng cảm là chìa khóa để mọi cuộc trò chuyện trở nên ý nghĩa.
• Học cách lắng nghe nhiều hơn nói: Anh em mình có hai tai, một miệng là có lý do đó. Lắng nghe không chỉ nghe lời nói, mà còn nghe cả những điều không nói ra, những cảm xúc, sự e ngại của khách hàng. Đừng vội vàng ngắt lời hay đưa ra kết luận.
• Trau dồi kiến thức chuyên môn liên tục: Kiến thức vững vàng về da liễu, về các phương pháp điều trị, sản phẩm của NMC là nền tảng để anh em tự tin tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Khi anh em nói có cơ sở khoa học, khách hàng sẽ tin tưởng hơn rất nhiều.
• Học cách "đơn giản hóa" thông tin: Các kiến thức y khoa thường phức tạp. Nhiệm vụ của anh em là biến những điều phức tạp đó thành những ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu nhất cho khách hàng. Hạn chế tối đa từ ngữ chuyên môn, và nếu có, hãy giải thích ngay lập tức.
• Thực hành, thực hành và thực hành: Không ai sinh ra đã giỏi ngay. Kỹ năng này cần thời gian để rèn luyện. Anh em mình có thể thực hành với đồng nghiệp, tham gia các buổi đào tạo của NMC, hoặc đơn giản là tự đánh giá lại mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng. Cứ mỗi lần giao tiếp, mình lại học được thêm điều mới.
• Ghi nhớ tinh thần "Làm bằng TÂM": Đây là giá trị cốt lõi của NMC. Khi anh em làm việc bằng cả trái tim, luôn muốn điều tốt nhất cho khách hàng, mọi cuộc đàm phán sẽ trở nên chân thành và hiệu quả hơn rất nhiều. Khách hàng sẽ cảm nhận được điều đó và dành trọn niềm tin cho chúng ta.

Châu tin rằng, với tinh thần cầu tiến và sự tận tâm của anh em, team NMC sẽ ngày càng vững mạnh và mang lại nhiều giá trị hơn nữa cho khách hàng. Anh em hãy nhớ, tại NMC, chúng ta không chỉ làm đẹp da, mà còn kiến tạo sự tự tin và lan tỏa hạnh phúc đó!

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: nguyenmaichau.com.vn/phat-trien

• Harvard Business Review – The Art of Negotiation: How to Get What You Want (https://hbr.org/2015/12/the-art-of-negotiation-how-to-get-what-you-want)
• World Health Organization (WHO) – Communication for Health Professionals (https://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/communication-for-health-professionals)
• Văn hóa NMC: "Làm bằng TÂM" – tài liệu nội bộ Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu.

✅ Đã xem bởi BS. Nguyễn Thu Huệ