Làm sao để xử lý xung đột êm đẹp ở công sở? Câu chuyện từ NMC

Chào anh em, Châu biết là khi nhắc đến hai chữ "xung đột", nhiều người trong chúng ta thường có chút e dè, thậm chí là sợ hãi đúng không? Đặc biệt là trong môi trường công sở, nơi mà mọi người phải làm việc chung mỗi ngày. Anh em mình ai cũng muốn một môi trường làm việc hòa thuận, êm đẹp, ít cãi vã nhất có thể. Nhưng Châu nói thật lòng, xung đột không phải lúc nào cũng là điều xấu đâu nha anh em.

Ở Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu (NMC) của mình, Châu tin rằng xung đột là một phần không thể tránh khỏi khi nhiều người cùng làm việc vì một mục tiêu chung. Mỗi người một tính cách, một cách suy nghĩ, một cách làm việc riêng, thì việc có những lúc va chạm, bất đồng quan điểm là chuyện hết sức bình thường. Quan trọng là mình đối mặt với nó như thế nào, và cách mình biến những "va chạm" đó thành cơ hội để mọi người hiểu nhau hơn, đoàn kết hơn và cùng nhau tiến bộ. Châu và NMC không xem xung đột là vấn đề cần "tránh", mà là cơ hội để "giải quyết và phát triển".

Châu vẫn thường nói với anh em nhân viên NMC rằng, "Làm bằng TÂM" không chỉ là cái tâm với khách hàng, với công việc, mà còn là cái Tâm với Đồng Nghiệp. Cái tâm đó thể hiện ở việc mình sẵn sàng lắng nghe, sẵn sàng chia sẻ, và sẵn sàng tìm cách thấu hiểu khi có mâu thuẫn. Một môi trường làm việc mà mọi người ai cũng e ngại nói ra suy nghĩ thật của mình, ngại đối mặt với vấn đề, thì đó mới là môi trường "nguy hiểm" đó anh em. Vì những vấn đề không được giải quyết sẽ cứ âm ỉ, tích tụ lại, đến một ngày nào đó sẽ bùng phát lớn hơn rất nhiều.

Tại NMC, Châu luôn khuyến khích anh em mình thẳng thắn nhưng phải chân thành, chia sẻ những gì mình nghĩ, những gì mình cảm nhận theo cách tôn trọng nhất. Từ đó, chúng ta mới có thể cùng nhau tìm ra giải pháp tốt nhất, không chỉ cho riêng mình mà cho cả tập thể. Văn hóa "3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn" của NMC cũng chính là kim chỉ nam để anh em mình đối diện với xung đột một cách có trách nhiệm và chuyên nghiệp nhất. "Sạch Sẽ" trong giao tiếp, "Chỉn Chu" trong cách giải quyết và "Tốt Hơn" sau mỗi lần vượt qua khó khăn. Châu mong rằng sau bài viết này, anh em sẽ có cái nhìn khác về xung đột và sẵn sàng biến nó thành động lực nha.

Vậy thì, làm sao để anh em NMC nhà mình "rèn luyện" kỹ năng xử lý xung đột hiệu quả? Châu sẽ chia sẻ những bí quyết mà NMC đã áp dụng và đã giúp anh em mình rất nhiều trong việc giải quyết các bất đồng, anh em tham khảo nha. Đây không phải là công thức khô khan, mà là những nguyên tắc sống còn mà Châu muốn anh em mình thấm nhuần:

1. Bình tĩnh và hít thở sâu: Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất. Khi có xung đột, cảm xúc thường dâng cao. Nếu không bình tĩnh, mình rất dễ nói ra những lời lẽ không hay, hoặc hành động bộc phát mà sau này có thể hối hận. Anh em mình hãy cố gắng giữ cho mình một cái đầu lạnh trước mọi cuộc đối thoại căng thẳng nhé.

2. Lắng nghe chủ động: Đừng vội vàng cắt lời hay đưa ra phán xét. Hãy để đối phương trình bày hết quan điểm của họ. Thậm chí, anh em có thể nhắc lại những gì mình nghe được để xác nhận lại thông tin, ví dụ: "À, ý anh/chị là... đúng không?". Điều này giúp mình hiểu đúng vấn đề và đối phương cũng cảm thấy được tôn trọng. Đây là cốt lõi của Tâm Đồng Nghiệp đó anh em.

3. Diễn đạt cảm xúc bằng "Tôi cảm thấy...": Thay vì đổ lỗi "Anh/chị làm tôi khó chịu", hãy nói "Tôi cảm thấy khó chịu khi anh/chị làm X". Cách nói này giúp mình bày tỏ cảm xúc mà không khiến đối phương cảm thấy bị tấn công. Nó mở ra không gian cho sự thấu hiểu, thay vì đẩy họ vào thế phòng thủ.

4. Tập trung vào vấn đề, không phải con người: Nhớ kỹ nha anh em, mình đang giải quyết một vấn đề, chứ không phải "chống đối" một cá nhân nào cả. Đừng biến xung đột thành cuộc chiến cá nhân. Hãy tập trung vào mục tiêu chung, tìm ra gốc rễ của sự bất đồng và hướng tới giải pháp.

5. Tìm kiếm giải pháp Win-Win: Mục tiêu cuối cùng là cả hai bên cùng có lợi, hoặc ít nhất là cùng chấp nhận được. Đừng cố gắng thắng thua tuyệt đối. Anh em mình hãy cùng nhau động não, đưa ra các phương án khác nhau và chọn ra phương án tối ưu nhất. Có thể cần một chút thỏa hiệp từ cả hai phía, và đó là điều bình thường để duy trì mối quan hệ tốt đẹp.

• ✅Đừng vội vàng đưa ra kết luận: Hãy thu thập đủ thông tin trước khi đánh giá.
• ✅Đặt mình vào vị trí của người khác: Cố gắng hiểu góc nhìn của họ.
• ✅Giữ thái độ tôn trọng: Dù bất đồng, sự tôn trọng vẫn phải được đặt lên hàng đầu.
• ✅Biết khi nào cần nhờ người thứ ba: Nếu hai bên không thể tự giải quyết, hãy tìm đến quản lý hoặc người có kinh nghiệm để làm trung gian.
• ✅Rút kinh nghiệm sau mỗi lần: Mỗi xung đột là một bài học để mình trưởng thành hơn trong giao tiếp và làm việc nhóm.

Để anh em mình hình dung rõ hơn, Châu sẽ kể câu chuyện của Hoàng Anh, một trong những Trợ lý Bác sĩ tại NMC TP.HCM. Hoàng Anh là một bạn trẻ rất nhiệt tình, nhưng có một thời gian, cậu ấy khá ngại đối mặt với xung đột.

Hoàng Anh từng rất ngại va chạm. Khi gặp mâu thuẫn trong công việc, cậu ấy thường có xu hướng né tránh để giữ hòa khí. Có lần, Hoàng Anh và một đồng nghiệp khác tên Trâm, đều là Trợ lý Bác sĩ, bất đồng quan điểm nghiêm trọng về cách sắp xếp lịch hẹn cho khách hàng. Hoàng Anh nghĩ Trâm quá cứng nhắc, không linh hoạt trong việc thay đổi lịch để đáp ứng những yêu cầu đột xuất của khách. Còn Trâm lại cho rằng Hoàng Anh quá dễ dãi, phá vỡ nguyên tắc làm việc, dẫn đến việc các lịch hẹn bị chồng chéo, gây khó khăn cho phòng khám và cả bác sĩ. Cả hai cứ làm theo ý mình, âm thầm không nói ra, khiến công việc chung bị ảnh hưởng, khách hàng đôi lúc cũng bị nhầm lẫn. Cả hai bạn đều cảm thấy ức chế nhưng lại không biết cách nói chuyện thẳng thắn với nhau.

Sau khi Châu và quản lý nhận thấy có vấn đề, chúng mình đã có một buổi trò chuyện riêng với từng bạn và sau đó là một buổi gặp mặt ba người. Lúc đầu, Hoàng Anh rất lo lắng, sợ rằng việc này sẽ khiến mối quan hệ giữa cậu và Trâm càng tệ hơn. Nhưng Châu đã động viên Hoàng Anh hãy nói ra những gì mình nghĩ và cảm thấy một cách chân thành nhất, và quan trọng là phải lắng nghe Trâm. Trong buổi nói chuyện, Hoàng Anh đã chủ động chia sẻ lý do cậu ấy muốn linh hoạt hơn, đó là vì muốn mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ hơn. Sau đó, cậu ấy lắng nghe Trâm trình bày về tầm quan trọng của việc sắp xếp lịch rõ ràng, chi tiết để tránh sai sót và đảm bảo chất lượng dịch vụ tổng thể của phòng khám.

Với sự hướng dẫn của quản lý và áp dụng những bí quyết mà Châu vừa chia sẻ, Hoàng Anh và Trâm đã cùng nhau tìm ra giải pháp. Họ đã thống nhất một quy trình mới: vẫn giữ nguyên tắc sắp xếp chặt chẽ, nhưng sẽ có một khoảng thời gian dự phòng nhất định trong ngày để xử lý các trường hợp phát sinh đột xuất, cùng với việc thông báo rõ ràng cho cả khách hàng và bác sĩ. Kết quả là cả hai đã hiểu nhau hơn rất nhiều, làm việc ăn ý hơn, và thậm chí còn trở thành một cặp đôi hỗ trợ bác sĩ rất hiệu quả. Hoàng Anh sau này còn chia sẻ rằng, nhờ lần đó mà cậu học được cách đối mặt và giải quyết vấn đề, chứ không còn né tránh nữa.

Tiếp theo, Châu muốn anh em nghe câu chuyện của Mai Hương, một nhân viên tư vấn khách hàng rất năng động tại NMC Hà Nội. Hương là người rất nhiệt tình, có trách nhiệm cao trong công việc, nhưng đôi khi lại rất dễ ôm đồm và hay... cằn nhằn khi mọi thứ không như ý mình.

Mai Hương thường xuyên có những mâu thuẫn nhỏ với đội marketing về việc phản hồi các chiến dịch quảng cáo. Hương thấy đội marketing không thực sự hiểu khách hàng, đưa ra các thông điệp chưa sát với nhu cầu thực tế của khách, khiến việc tư vấn của cô gặp khó khăn. Ngược lại, đội marketing thì lại thấy Hương đưa ra những yêu cầu phản hồi quá chi tiết, bất hợp lý và đôi khi còn làm chậm tiến độ triển khai chiến dịch của họ. Cứ mỗi lần có chiến dịch mới là hai bên lại "lời qua tiếng lại" trên group chat, làm không khí làm việc khá căng thẳng.

Trong một buổi workshop về kỹ năng xử lý xung đột mà NMC tổ chức hàng tháng, Hương đã học được rất nhiều về cách giao tiếp hiệu quả, đặc biệt là phương pháp "Tôi cảm thấy..." (I-statements). Cô nhận ra rằng mình cần học cách bày tỏ quan điểm một cách xây dựng hơn, thay vì chỉ than phiền hoặc chỉ trích. Thế là sau buổi workshop đó, Hương chủ động sắp xếp một buổi họp mặt riêng với đại diện đội marketing. Trong buổi họp, thay vì nói "Mấy anh chị marketing làm việc thiếu hiệu quả, không hiểu khách gì cả", Hương bắt đầu bằng "Tôi cảm thấy khá khó khăn khi tư vấn khách hàng về chiến dịch X vì tôi nhận thấy khách hàng có nhiều thắc mắc về điểm Y". Cô ấy cũng lắng nghe rất kỹ lý do và mục tiêu đằng sau mỗi chiến dịch từ phía đội marketing. Hương cũng chia sẻ những phản hồi trực tiếp từ khách hàng một cách cụ thể, kèm theo đề xuất cải thiện thay vì chỉ là những lời than phiền chung chung.

Kết quả là buổi họp đó đã mở ra một kênh giao tiếp hoàn toàn mới giữa hai đội. Đội marketing đã hiểu rõ hơn về những khó khăn mà nhân viên tư vấn gặp phải và những mong muốn thực sự của khách hàng. Hương cũng thấu hiểu hơn về quy trình và những ràng buộc của đội marketing. Sau buổi đó, hai đội đã thống nhất tổ chức các buổi họp định kỳ hàng tuần để trao đổi, đưa ra feedback và cùng nhau xây dựng quy trình triển khai chiến dịch, phản hồi hiệu quả hơn. Từ đó, các chiến dịch không chỉ được triển khai nhanh hơn mà còn đạt hiệu quả cao hơn rất nhiều. Hương bây giờ đã trở thành cầu nối quan trọng giữa đội tư vấn và marketing, và cô ấy rất tự hào về điều đó. Những câu chuyện như của Hoàng Anh và Mai Hương là minh chứng rõ nhất cho việc, xung đột không đáng sợ nếu mình biết cách đối mặt và xử lý nó đúng cách, phải không anh em?

Anh em thấy đó, qua câu chuyện của Hoàng Anh và Mai Hương, Châu muốn gửi gắm một thông điệp chân thật rằng: xung đột là một phần tự nhiên của cuộc sống, và đặc biệt là trong công việc. Việc né tránh hay bỏ qua xung đột sẽ không bao giờ là giải pháp bền vững. Thay vào đó, nếu mình biết cách rèn luyện kỹ năng xử lý xung đột, mình sẽ không chỉ giải quyết được vấn đề hiện tại mà còn xây dựng được những mối quan hệ bền chặt hơn, tạo ra một môi trường làm việc cởi mở, tin cậy và hiệu quả hơn rất nhiều.

Tại NMC, Châu luôn tâm niệm rằng mỗi cá nhân là một mảnh ghép quan trọng, và sự gắn kết của cả tập thể mới tạo nên sức mạnh. Đó là lý do NMC luôn chú trọng vào việc xây dựng một văn hóa làm việc nơi mọi người đều cảm thấy được lắng nghe, được tôn trọng và được hỗ trợ để phát triển. Chúng mình không chỉ là đồng nghiệp, mà còn là những người anh em luôn kề vai sát cánh.

NMC không chỉ mang đến cho anh em một môi trường làm việc chuyên nghiệp, cơ hội học hỏi và phát triển bản thân mỗi ngày thông qua các khóa đào tạo, chứng chỉ hàng tháng, mà còn có những phúc lợi hấp dẫn như mức lương cạnh tranh, bảo hiểm đầy đủ và đặc biệt là cơ hội được làm đẹp miễn phí ngay tại phòng khám của mình. Châu tin rằng, một khi anh em mình làm việc bằng Tâm với khách hàng, với công việc và với cả đồng nghiệp, thì NMC sẽ là nơi anh em có thể phát huy tối đa năng lực và tìm thấy niềm vui trong công việc.

Châu rất mong được chào đón những anh em có cùng chí hướng, cùng chung cái Tâm như mình và như toàn thể NMC. Chúng ta hãy cùng nhau xây dựng một NMC vững mạnh, nơi mọi người không chỉ làm việc mà còn được sống và phát triển trọn vẹn. Hãy đến với NMC để cùng nhau vượt qua mọi thách thức và kiến tạo nên những điều tốt đẹp nhất nhé anh em!

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: nguyenmaichau.com.vn/phat-trien

• Patterson, K., Grenny, J., McMillan, R., Switzer, A. (2011). Crucial Conversations Tools for Talking When Stakes Are High. McGraw-Hill Education.
• Fisher, R., Ury, W. L., Patton, B. (2011). Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In. Penguin Books.
• Goleman, D. (1995). Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ. Bantam Books.