Làm sao để phản hồi 'có tâm' mà không làm mất lòng đồng nghiệp?

Chào anh em mình,

Khi Châu xây dựng Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu (NMC), một trong những điều Châu tâm đắc nhất chính là văn hóa "Làm bằng TÂM". Mà để "Làm bằng TÂM" được ấy, không chỉ là mình tận tâm với khách hàng đâu, mà còn phải "tâm" với nhau nữa. Tức là anh em mình phải cùng nhau nhìn về một hướng, cùng nhau cố gắng để mỗi ngày đều tốt hơn. Và đó cũng là lúc mà kỹ năng phản hồi mang tính xây dựng phát huy tác dụng cực kỳ quan trọng.

Anh em mình cứ hình dung thế này, trong công việc, ai cũng có lúc mắc sai sót hay cần được góp ý để làm tốt hơn. Nếu mình cứ giữ im lặng, hoặc góp ý theo kiểu chỉ trích, thì dễ làm mất lòng nhau lắm, đúng không? Phản hồi mang tính xây dựng nghĩa là mình góp ý một cách chân thành, có thiện chí, tập trung vào vấn đề để tìm ra giải pháp, chứ không phải để chê bai hay đổ lỗi. Mục đích cuối cùng là để cả hai bên cùng tiến bộ, cùng phát triển.

Ở NMC, Châu luôn muốn anh em mình hiểu rằng, việc đưa ra phản hồi không phải là "soi mói" hay "chê bai", mà là một cách để thể hiện sự quan tâm, mong muốn người kia tốt hơn. Nó giúp chúng ta cùng nhau hoàn thiện 3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn mà NMC luôn theo đuổi: ✅ Sạch sẽ cơ sở, Sạch sẽ dụng cụ, Sạch sẽ trong giao tiếp ✅ Chỉn chu quy trình, Chỉn chu chất lượng, Chỉn chu thái độ ✅ Tốt hơn mỗi ngày, Tốt hơn cho khách, Tốt hơn cho đồng nghiệp

Ví dụ đơn giản thôi nhé, một buổi sáng anh em mình đi làm, thấy đồng nghiệp mình có vẻ hơi "ù lì" một chút vì tối qua thức khuya. Nếu mình im lặng, có thể ảnh hưởng đến chất lượng công việc chung. Nhưng nếu mình góp ý kiểu "Bạn dạo này làm việc tệ quá, chán ghê!", thì chắc chắn sẽ làm người ta buồn. Thay vào đó, mình có thể nói "Châu thấy dạo này bạn có vẻ hơi mệt, công việc có lúc bị chậm hơn bình thường một chút. Bạn có ổn không? Mình cùng xem xét lại xem có cách nào cải thiện không nhé." Đó chính là phản hồi xây dựng, vừa bày tỏ sự quan tâm, vừa giúp nhau nhìn nhận vấn đề để cùng tốt hơn. Nó giúp môi trường làm việc của anh em mình thêm gắn kết và hiệu quả hơn rất nhiều.

Nói thì dễ vậy đó, chứ lúc thực hành, đôi khi anh em mình vẫn cảm thấy "ngại miệng" đúng không? Nhưng đừng lo, Châu có một vài bí quyết nhỏ, được đúc kết từ kinh nghiệm của chính Châu và từ những buổi đào tạo kỹ năng mềm tại NMC, giúp anh em mình phản hồi một cách thật "có tâm" mà lại hiệu quả nữa:

1. Chọn thời điểm và không gian thích hợp: Đây là yếu tố tiên quyết đó anh em. Đừng bao giờ góp ý khi người ta đang bận rộn, đang stress hay ngay trước mặt nhiều người khác. Hãy chọn lúc riêng tư, khi cả hai đều thoải mái và sẵn sàng lắng nghe. Một buổi nói chuyện cà phê nhẹ nhàng cũng là ý hay đó.

2. Tập trung vào hành vi, không phải con người: Anh em mình nhớ kỹ nha, mình góp ý về hành động, sự việc cụ thể, chứ không phải phán xét tính cách hay con người người ta. Thay vì nói "Bạn thật là cẩu thả!", hãy nói "Châu thấy trong báo cáo này, có một vài số liệu chưa được chính xác. Lần sau mình kiểm tra kỹ hơn một chút thì sẽ tốt hơn đó."

3. Dùng câu "Châu thấy..." hoặc "Anh em mình cùng xem xét...": Cách nói này giúp người nghe cảm thấy bạn đang chia sẻ góc nhìn cá nhân, chứ không phải đang "lên mặt" dạy bảo. Nó tạo không khí cởi mở hơn rất nhiều. Ví dụ, thay vì "Bạn làm thế này là sai rồi!", mình có thể nói "Châu thấy nếu mình làm theo cách này, có thể sẽ mất nhiều thời gian hơn một chút. Anh em mình cùng xem xét thử cách kia xem sao nhé?"

4. Đề xuất giải pháp (nếu có thể) và tập trung vào tương lai: Phản hồi không chỉ để chỉ ra vấn đề mà còn để tìm cách giải quyết. Nếu mình có ý tưởng, hãy mạnh dạn chia sẻ. Và luôn kết thúc bằng cách nhìn về phía trước, đặt mục tiêu cải thiện. "Châu tin là với sự điều chỉnh này, kết quả sẽ tốt hơn rất nhiều."

5. Lắng nghe phản hồi ngược lại: Phản hồi là quá trình hai chiều. Sau khi mình nói, hãy dành thời gian để lắng nghe người kia nói gì. Có thể họ có những lý do riêng, hoặc có những góp ý ngược lại cho mình. Hãy mở lòng và đón nhận nhé. Điều này giúp cả hai hiểu nhau hơn và cùng nhau phát triển.

6. Kết thúc tích cực: Dù là vấn đề gì, hãy kết thúc bằng một lời động viên, một cái vỗ vai thân tình. Điều này giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp và tạo động lực cho sự thay đổi.

Thực hành những điều này mỗi ngày, anh em mình sẽ thấy việc phản hồi không còn là gánh nặng mà là một công cụ cực kỳ hữu ích để xây dựng một môi trường làm việc đoàn kết, "có tâm" như ở NMC.

Ở NMC, Châu chứng kiến rất nhiều câu chuyện chuyển mình nhờ văn hóa phản hồi tích cực. Một trong số đó là bạn Minh Triết, hiện là Marketing Executive tại NMC TP.HCM. Triết năm nay 24 tuổi, còn khá trẻ nhưng rất nhiệt huyết. Khi mới vào làm, Triết là một người khá rụt rè, ít khi dám đưa ra ý kiến góp ý cho đồng nghiệp, nhất là những anh chị đi trước. Triết sợ làm mất lòng, sợ bị nghĩ là "lính mới mà đã lắm chuyện".

Có lần, đội Marketing đang chuẩn bị một chiến dịch truyền thông lớn, liên quan đến một sản phẩm mới. Triết phát hiện ra một chi tiết nhỏ trong kịch bản quảng cáo có thể gây hiểu lầm cho khách hàng, nhưng cứ lưỡng lự mãi không dám nói. Mãi đến lúc sắp deadline, Triết mới mạnh dạn chia sẻ với leader và anh chị trong nhóm, nhưng cách nói còn khá vòng vo, khiến mọi người mất thời gian để hiểu. Cuối cùng thì vấn đề cũng được giải quyết, nhưng Triết vẫn thấy mình chưa làm tốt.

Sau đó, NMC có các buổi đào tạo nội bộ về kỹ năng giao tiếp và phản hồi. Châu luôn nhấn mạnh về việc "Làm bằng TÂM" nghĩa là mình phải thật thà, chân thành và dám nói ra những điều cần nói để cùng tốt hơn. Triết bắt đầu thực hành theo những hướng dẫn đó. Triết học cách chọn thời điểm phù hợp, dùng câu từ nhẹ nhàng, tập trung vào vấn đề chứ không phải cá nhân. Dần dần, Triết tự tin hơn rất nhiều.

Minh Triết chia sẻ với Châu rằng: "Em nhớ nhất là lần em góp ý cho anh thiết kế về màu sắc của poster. Lúc đầu em ngại lắm, nhưng rồi em áp dụng mấy bí quyết của Châu. Em nói là 'Anh ơi, em thấy màu này hơi tối một chút, có thể sẽ khó thu hút ánh nhìn của khách hàng ở độ tuổi trẻ như target của mình. Anh xem thử mình đổi sang tông màu sáng hơn, trẻ trung hơn thì sao ạ?'. Anh ấy không hề khó chịu, mà còn khen em đã chủ động góp ý và thay đổi ngay lập tức. Kết quả là poster đó nhận được phản hồi rất tốt từ khách hàng."

Giờ đây, Triết không chỉ tự tin phản hồi mà còn trở thành một thành viên tích cực trong việc xây dựng ý kiến, giúp đội nhóm Marketing tại NMC ngày càng làm việc hiệu quả và sáng tạo hơn. Đó là một phần không thể thiếu của văn hóa NMC đó anh em.

Anh em biết không, ở NMC, Châu luôn tin rằng một môi trường làm việc tốt phải là nơi mà mỗi cá nhân đều cảm thấy được trân trọng, được lắng nghe và có cơ hội phát triển. Và văn hóa "Làm bằng TÂM" chính là kim chỉ nam để chúng ta xây dựng điều đó.

Kỹ năng phản hồi mang tính xây dựng không chỉ là một kỹ năng cá nhân, mà còn là một phần không thể thiếu trong văn hóa cốt lõi của NMC. Nó giúp chúng ta hiện thực hóa các nguyên tắc:

• 3 Sạch Sẽ: Không chỉ là không gian vật lý, mà còn là sự minh bạch, rõ ràng trong giao tiếp. Khi có vấn đề, anh em mình cùng nhìn nhận một cách "sạch sẽ", không giấu diếm, không vòng vo, để cùng nhau giải quyết.
• 3 Chỉn Chu: Phản hồi "có tâm" giúp chúng ta chỉn chu hơn trong quy trình, chất lượng công việc và thái độ phục vụ. Khi một đồng nghiệp góp ý về cách mình tư vấn khách hàng, hay cách mình sắp xếp tài liệu, đó chính là lúc mình có cơ hội để hoàn thiện hơn, "chỉn chu" hơn trong từng hành động.
• 3 Tốt Hơn: Đây là mục tiêu cuối cùng của mọi phản hồi. Để tốt hơn mỗi ngày, tốt hơn cho khách hàng và tốt hơn cho đồng nghiệp, chúng ta cần những góc nhìn đa chiều, những lời góp ý chân thành từ những người xung quanh. NMC luôn tạo điều kiện cho anh em được học hỏi, được đào tạo các kỹ năng mềm, trong đó có kỹ năng phản hồi, thông qua các buổi workshop, các buổi chia sẻ định kỳ hàng tháng.

Châu luôn khuyến khích anh em mình chủ động đưa ra phản hồi, nhưng cũng phải học cách đón nhận phản hồi từ người khác. Bởi vì, đôi khi mình không tự thấy được những điểm cần cải thiện của bản thân. Một lời góp ý chân thành từ đồng nghiệp, từ leader, có thể là một "cú hích" giúp mình nhìn nhận ra vấn đề và phát triển vượt bậc.

Ở NMC, Châu muốn anh em mình hiểu rằng, việc đưa ra hoặc nhận phản hồi không phải là một áp lực, mà là một cơ hội để phát triển. Chúng ta cùng nhau học hỏi, cùng nhau tiến bộ. Đó là cách mà chúng ta xây dựng một gia đình NMC vững mạnh và "có tâm".

Một câu chuyện khác mà Châu muốn kể với anh em, đó là về bạn Thu Hà, 29 tuổi, hiện đang là Tư vấn viên khách hàng tại NMC Hà Nội. Hà là một người rất thân thiện, nhiệt tình, nhưng đôi khi trong cách tư vấn, Hà vẫn còn gặp một chút khó khăn trong việc truyền tải hết thông tin chuyên sâu về các liệu trình da liễu cho khách hàng một cách rõ ràng và dễ hiểu.

Có lần, một đồng nghiệp thân thiết của Hà, sau khi nghe Hà tư vấn cho khách, đã nhẹ nhàng góp ý. "Hà ơi, chị thấy em tư vấn rất nhiệt tình, nhưng có vẻ mấy thuật ngữ về da liễu mình nói hơi nhanh, khách hàng có vẻ chưa theo kịp lắm. Hay lần sau mình thử nói chậm lại một chút, hoặc dùng thêm ví dụ dễ hiểu hơn xem sao?" Ban đầu, Hà cũng có chút tự ái nhẹ, vì nghĩ mình đã cố gắng hết sức rồi. Nhưng sau đó, Hà đã suy nghĩ lại lời góp ý đó, nhớ đến những buổi đào tạo về kỹ năng lắng nghe và đón nhận phản hồi tại NMC.

Hà đã quyết định thử áp dụng. Hà bắt đầu lắng nghe kỹ hơn phản ứng của khách hàng khi tư vấn, cố gắng giải thích từng thuật ngữ chuyên môn một cách đơn giản nhất, và thường xuyên hỏi lại "Dạ anh/chị có chỗ nào chưa rõ không ạ?" Kết quả thật bất ngờ! Khách hàng không chỉ tỏ ra hiểu rõ hơn về liệu trình mà còn dành nhiều lời khen ngợi cho sự tận tâm và cách giải thích dễ hiểu của Hà.

Không chỉ vậy, Hà còn chủ động áp dụng kỹ năng phản hồi này để góp ý cho các quy trình dịch vụ tại phòng khám. "Hà có lần đề xuất với Châu rằng, để khách hàng không phải chờ đợi lâu, mình nên có một hệ thống thông báo đặt lịch tự động cho khách trước một ngày. Điều này sẽ giúp khách chủ động hơn và mình cũng sắp xếp công việc tốt hơn." Chính nhờ những góp ý "có tâm" và thiết thực như vậy mà NMC ngày càng hoàn thiện, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Câu chuyện của Hà là minh chứng rõ ràng cho việc, không chỉ nhận phản hồi mà việc chủ động đưa ra phản hồi cũng là cách để mỗi cá nhân phát triển và đóng góp tích cực vào sự thành công chung của NMC, giúp chúng ta luôn giữ vững tinh thần "Làm bằng TÂM".

Vậy đó anh em, qua những chia sẻ nãy giờ, anh em mình thấy đó, kỹ năng phản hồi mang tính xây dựng không phải là một điều gì đó quá cao siêu hay khó khăn. Nó đơn giản là cách mình thể hiện sự quan tâm, chân thành, và mong muốn cùng nhau tốt lên. Ở NMC, Châu luôn tạo điều kiện tốt nhất để anh em mình phát triển toàn diện, không chỉ về chuyên môn mà còn về các kỹ năng mềm quan trọng như kỹ năng phản hồi này.

Khi anh em mình rèn luyện và áp dụng tốt kỹ năng này, Châu tin rằng anh em sẽ nhận được rất nhiều giá trị:

• Môi trường làm việc cực kỳ tích cực: Ai cũng cảm thấy được lắng nghe, được tôn trọng, và quan trọng nhất là được cùng nhau tiến bộ. Không có sự đố kỵ hay dè bặt, chỉ có sự hỗ trợ lẫn nhau.
• Tăng cường gắn kết giữa các thành viên: Khi anh em mình dám trao đổi thẳng thắn, có tâm với nhau, thì sự tin tưởng và gắn kết sẽ tự nhiên mà lớn mạnh. Mình làm việc không chỉ là đồng nghiệp mà còn như những người anh em trong một gia đình lớn.
• Cải thiện hiệu suất công việc: Rõ ràng rồi đúng không? Khi các vấn đề được chỉ ra và giải quyết kịp thời, mọi quy trình đều được tối ưu hóa, công việc chung sẽ trôi chảy và hiệu quả hơn rất nhiều.
• Phát triển bản thân vượt bậc: Không chỉ là người cho đi phản hồi, mà khi mình học cách đón nhận phản hồi, mình sẽ khám phá ra những khía cạnh của bản thân mà trước đây mình chưa thấy. Từ đó, mình có thể tự điều chỉnh và hoàn thiện mình mỗi ngày.

Ở NMC, Châu luôn tâm niệm rằng "con người là tài sản quý giá nhất". Chính vì vậy, Châu luôn đầu tư vào việc đào tạo, phát triển kỹ năng cho anh em mình. Anh em sẽ được làm đẹp miễn phí, được tham gia các khóa đào tạo chứng chỉ hàng tháng, được làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệp mà vẫn tràn đầy tình thân.

Nếu anh em mình cũng muốn trở thành một phần của NMC, cùng học hỏi, cùng phát triển và cùng nhau làm đẹp cho đời, thì đừng ngần ngại tìm hiểu nhé. Châu luôn chào đón những người "có tâm" về với đại gia đình mình!

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: nguyenmaichau.com.vn/phat-trien

Để xây dựng một văn hóa làm việc "có tâm" và hiệu quả tại NMC, Châu đã tham khảo rất nhiều tài liệu về quản trị nhân sự, giao tiếp và phát triển đội nhóm. Đây là một vài nguồn tiêu biểu mà Châu muốn chia sẻ cùng anh em:

• "Radical Candor: Be a Kick-Ass Boss Without Losing Your Humanity" của Kim Scott: Cuốn sách này đã giúp Châu hiểu sâu sắc hơn về tầm quan trọng của sự chân thành và dám đối diện trong giao tiếp, đồng thời vẫn giữ được sự quan tâm đến con người.
• "Crucial Conversations Tools for Talking When Stakes Are High" của Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler: Đây là một tài liệu quý giá về cách giao tiếp hiệu quả trong những tình huống nhạy cảm, làm sao để giữ bình tĩnh và đạt được mục tiêu tích cực.
• Các bài viết và nghiên cứu về Quản trị Nguồn nhân lực của Harvard Business Review: Châu thường xuyên đọc các bài phân tích về cách xây dựng văn hóa công ty, phương pháp lãnh đạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên để áp dụng vào mô hình của NMC.