Làm sao để lắng nghe chủ động, thấu hiểu khách hàng và đồng nghiệp?

Chào anh em! Là Châu đây, Founder của Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu (NMC). Hôm nay, Châu muốn tâm sự với anh em về một kỹ năng mà Châu cực kỳ coi trọng, đó là lắng nghe chủ động.

Anh em cứ nghĩ xem, trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta nghe rất nhiều đúng không? Nghe nhạc, nghe tin tức, nghe bạn bè nói chuyện. Nhưng 'nghe' và 'lắng nghe chủ động' là hai chuyện khác hẳn nhau đó nha. Nghe bình thường chỉ là tiếp nhận âm thanh thôi. Còn lắng nghe chủ động (Active Listening) là khi mình dồn hết tâm trí, sự tập trung để hiểu thật sâu những gì người khác đang nói, cả về lời nói lẫn cảm xúc, ý định đằng sau đó.

Tại NMC, Châu luôn nói với anh em nhân viên rằng, 'Làm bằng TÂM' không chỉ là làm việc hết mình đâu. Mà còn là đặt trọn trái tim mình vào từng cuộc trò chuyện, từng tương tác với khách hàng, với đồng nghiệp. Và để làm được điều đó, lắng nghe chủ động chính là nền tảng quan trọng nhất.

Khi mình lắng nghe chủ động, mình không chỉ nghe cái người ta nói ra. Mình còn quan sát ngôn ngữ cơ thể (dáng đi, cử chỉ, nét mặt), tông giọng (giọng điệu lên xuống), để thấu hiểu một cách trọn vẹn nhất. Điều này cực kỳ quan trọng, đặc biệt trong ngành dịch vụ như NMC. Khách hàng đến với mình thường có những nỗi lo, những băn khoăn về làn da. Nếu mình không lắng nghe thật kỹ, mình sẽ khó mà hiểu được vấn đề thực sự của họ là gì, họ mong muốn điều gì, đúng không anh em?

Châu tin rằng, một khi anh em mình thực hành lắng nghe chủ động tốt, mình sẽ xây dựng được sự tin tưởng từ khách hàng. Họ sẽ cảm thấy được quan tâm, được tôn trọng. Từ đó, họ sẽ mở lòng chia sẻ nhiều hơn, giúp mình đưa ra giải pháp tốt nhất. Không chỉ với khách hàng, mà ngay cả trong nội bộ NMC, lắng nghe chủ động cũng giúp anh em đồng nghiệp hiểu nhau hơn, làm việc ăn ý hơn. Khi có mâu thuẫn hay bất đồng, việc lắng nghe chủ động sẽ giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều. Đó chính là lý do vì sao NMC luôn coi trọng kỹ năng này, và luôn tạo điều kiện để anh em rèn luyện nó mỗi ngày.

Đã hiểu lắng nghe chủ động là gì rồi, giờ thì làm sao để mình rèn luyện nó mỗi ngày đây anh em? Đừng lo, Châu có vài bí quyết mà anh em NMC cũng đang áp dụng đó. Mấy cái này không khó đâu, chỉ cần mình chịu khó tập luyện thôi là được.

✅ Dành toàn bộ sự chú ý: Khi ai đó nói chuyện với anh em, hãy gác điện thoại xuống, ngừng làm việc riêng. Hãy nhìn vào mắt họ (nếu thấy thoải mái), xoay người về phía họ. Điều này thể hiện sự tôn trọng và giúp mình tập trung tốt hơn.

✅ Đừng ngắt lời: Đây là lỗi mà nhiều anh em hay mắc phải nè. Dù có nôn nóng muốn góp ý, nhưng hãy để họ nói hết câu, hết ý rồi mình hẵng lên tiếng. Việc ngắt lời sẽ khiến người đối diện cảm thấy không được tôn trọng và có thể làm họ mất hứng chia sẻ.

✅ Tóm tắt và xác nhận lại: Sau khi họ nói xong, mình có thể nói kiểu như: 'À, nếu Châu hiểu đúng thì ý anh em là...' hoặc 'Anh em đang muốn nói về việc... phải không?'. Việc này không chỉ giúp mình kiểm tra xem mình đã hiểu đúng chưa, mà còn cho người nói thấy rằng mình thực sự quan tâm đến câu chuyện của họ. Đây là một kỹ thuật rất hay, anh em nhớ áp dụng nha.

✅ Đặt câu hỏi mở: Thay vì hỏi 'Anh em có ổn không?' (câu hỏi chỉ có 'có' hoặc 'không'), hãy hỏi những câu cần người ta phải giải thích nhiều hơn, như 'Chuyện gì đang xảy ra vậy anh em?', 'Anh em cảm thấy thế nào về việc đó?'. Những câu hỏi này giúp người đối diện mở lòng hơn, và mình cũng thu thập được nhiều thông tin hơn.

✅ Thể hiện sự đồng cảm: Đôi khi, mình không cần phải đưa ra giải pháp ngay. Chỉ cần nói 'Châu hiểu cảm giác của anh em lúc này', 'Chắc hẳn anh em đã rất khó khăn' cũng đủ làm người khác thấy được an ủi rồi. Sự đồng cảm chân thành sẽ giúp gắn kết mối quan hệ rất nhiều.

❌ Tránh đưa ra phán xét: Đừng vội vàng đánh giá hay kết luận về câu chuyện của người khác. Hãy lắng nghe với một tâm trí cởi mở, không thành kiến. Mỗi người đều có câu chuyện riêng, góc nhìn riêng của họ.

❌ Tránh xao nhãng: Trong thời buổi công nghệ, việc bị phân tâm bởi điện thoại, tin nhắn là chuyện thường. Nhưng khi đang lắng nghe, anh em hãy cố gắng bỏ qua những yếu tố này. Tập trung 100% vào người đối diện là cách mình thể hiện sự tôn trọng cao nhất đó.

Châu tin rằng, chỉ cần anh em mình kiên trì rèn luyện những điều trên, kỹ năng lắng nghe chủ động sẽ ngày càng tốt hơn. Nó không chỉ giúp ích cho công việc mà còn cho cả các mối quan hệ cá nhân nữa đó!

Anh em thấy đó, nói thì dễ nhưng làm mới là cả một hành trình. Để anh em mình dễ hình dung hơn, Châu xin kể câu chuyện thật của một cô em ở NMC mình nè. Đó là em Thanh Hiền, năm nay 24 tuổi, đang làm Tư vấn viên tại NMC ở quận 3, TP.HCM.

Hiền kể với Châu rằng, khi mới vào NMC, em ấy chỉ nghĩ công việc tư vấn là phải nói thật hay, thật thuyết phục để khách hàng đồng ý mua liệu trình. Nhưng sau này, khi tham gia các buổi đào tạo nội bộ về kỹ năng mềm, đặc biệt là kỹ năng lắng nghe chủ động, Hiền mới vỡ lẽ ra nhiều điều.

Có lần, một chị khách hàng ghé phòng khám để tư vấn về tình trạng da mụn. Ngay từ đầu, chị ấy đã có vẻ mặt rất buồn bã, thậm chí còn hơi cáu gắt nữa. Chị ấy nói vòng vo, không rõ ràng về mong muốn của mình, chỉ than thở rằng đã thử nhiều cách rồi mà không khỏi. Thay vì vội vàng giới thiệu liệu trình, Hiền đã nhớ lời Châu dặn: hãy lắng nghe trước.

Em ấy ngồi xuống, nhìn thẳng vào chị khách với ánh mắt chân thành, không ngắt lời chị ấy dù chỉ một lần. Hiền còn khẽ gật đầu, thỉnh thoảng nói 'Dạ' hoặc 'Châu hiểu rồi ạ' để chị khách biết mình đang chú ý. Khi chị khách tạm dừng, Hiền nhẹ nhàng đặt những câu hỏi mở như 'Chị có thể kể rõ hơn về những phương pháp chị đã thử không ạ?' hay 'Tình trạng mụn này đã ảnh hưởng đến chị như thế nào trong cuộc sống hàng ngày?'.

Dần dần, chị khách bắt đầu mở lòng hơn. Chị chia sẻ không chỉ về các loại mụn mà chị đang gặp phải, mà còn về nỗi thất vọng, sự tự ti khi đã tốn kém rất nhiều tiền bạc và thời gian mà không thấy hiệu quả. Chị còn kể về việc bị bạn bè trêu chọc, khiến chị luôn cảm thấy mặc cảm.

Sau khi lắng nghe xong, Hiền nhẹ nhàng tóm tắt lại những gì chị khách đã chia sẻ, từ vấn đề da đến cả cảm xúc của chị ấy. Em ấy nói: 'Châu hiểu là chị đã rất mệt mỏi và thất vọng khi đã thử nhiều cách rồi mà không có kết quả như mong muốn. Chị đừng lo lắng quá nhé, ở NMC, chúng em sẽ đồng hành cùng chị.' Sự đồng cảm chân thành của Hiền đã chạm đến trái tim chị khách.

Cuối cùng, chị khách đã không chỉ tin tưởng vào liệu trình mà Hiền tư vấn, mà còn thấy được sự sẻ chia và an ủi. Chị quyết định gắn bó với NMC và giờ đây, da chị đã cải thiện đáng kể. Hiền kể với Châu rằng, đó là lần em ấy cảm thấy công việc của mình thực sự có ý nghĩa, đúng với tinh thần 'Tâm Khách Hàng' mà NMC luôn hướng tới. Nhờ lắng nghe chủ động, Hiền không chỉ giúp đỡ được khách hàng mà còn cảm thấy tự hào về công việc của mình.

Không chỉ với khách hàng đâu anh em, lắng nghe chủ động còn là 'chất keo' gắn kết nội bộ NMC mình nữa đó. Câu chuyện của em Minh Quân, năm nay 28 tuổi, đang là Trợ lý điều trị tại cơ sở Hà Nội của NMC, là một ví dụ điển hình.

Minh Quân trước đây là một người rất nhiệt tình, nhưng đôi khi lại hơi vội vàng. Khi thấy đồng nghiệp gặp khó khăn, Quân thường có thói quen đưa ra giải pháp ngay lập tức, mà đôi khi chưa kịp nghe hết ngọn ngành câu chuyện. Điều này đôi lúc làm các bạn đồng nghiệp cảm thấy hơi khó chịu, hoặc không được tôn trọng vì ý kiến của mình chưa được lắng nghe đầy đủ.

Quân chia sẻ với Châu rằng, sau khi tham gia một buổi workshop chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và lắng nghe chủ động tại NMC, em ấy bắt đầu nhìn nhận lại cách mình tương tác với mọi người. Quân học được rằng, đôi khi người ta chỉ cần được trút bầu tâm sự, được cảm thấy có người lắng nghe mình, trước khi cần đến bất kỳ lời khuyên hay giải pháp nào.

Có lần, một bạn chăm sóc viên mới vào làm gặp khó khăn trong việc sắp xếp lịch hẹn cho khách, do lượng khách đông mà hệ thống còn mới mẻ với bạn ấy. Bạn ấy than thở rằng mình đang rất 'stress', không biết làm sao cho xuể. Quân thấy vậy định bụng sẽ chỉ ngay cách dùng phần mềm, nhưng rồi em ấy dừng lại, hít thở sâu và nhớ đến bài học về lắng nghe chủ động.

Quân đã ngồi xuống, nhẹ nhàng hỏi: 'Em kể anh nghe kỹ hơn xem em đang gặp khó khăn ở điểm nào, và chuyện gì làm em cảm thấy áp lực nhất lúc này?'. Quân để bạn chăm sóc viên nói hết những nỗi lo, từ việc sợ làm sai, sợ làm chậm, đến việc cảm thấy thiếu kinh nghiệm. Quân không ngắt lời, chỉ im lặng gật đầu và thỉnh thoảng nói 'Ừm, anh hiểu rồi' để khuyến khích bạn ấy tiếp tục chia sẻ.

Sau khi bạn ấy nói xong, Quân tóm tắt lại những điểm chính và hỏi: 'Vậy nếu bây giờ mình có thể làm gì để giảm bớt gánh nặng cho em, thì em muốn điều gì nhất?'. Nhờ câu hỏi này, Quân mới biết được rằng bạn ấy không chỉ cần hướng dẫn sử dụng phần mềm, mà còn cần sự động viên và một người có thể hỗ trợ kiểm tra lại lịch hẹn trong vài ngày đầu. Quân đã không chỉ hướng dẫn lại tận tình cách sử dụng phần mềm, mà còn chủ động dành thời gian giúp bạn ấy rà soát lịch hẹn vào cuối mỗi ca, để đảm bảo không có sai sót nào. Không những thế, Quân còn chia sẻ thêm các mẹo nhỏ để làm việc hiệu quả hơn.

Kết quả là bạn chăm sóc viên không chỉ làm việc hiệu quả hơn mà còn cảm thấy rất biết ơn và gắn kết với Quân cũng như cả đội ngũ. Quân cũng nhận ra, việc lắng nghe chủ động không chỉ giúp giải quyết vấn đề tận gốc mà còn xây dựng một môi trường làm việc cởi mở, tin tưởng lẫn nhau. Đó chính là cách mà anh em NMC mình cùng nhau xây dựng văn hóa 'Tâm Đồng Nghiệp' và 'Tâm Công Việc' đó anh em. Một sự lắng nghe chân thành có thể tạo ra những thay đổi lớn lao đấy!

Đến đây chắc anh em cũng hình dung được phần nào văn hóa và con người NMC rồi đúng không? Châu luôn tin rằng, để anh em nhân viên có thể làm việc bằng TÂM, cống hiến hết mình, thì bản thân NMC cũng phải có TÂM với anh em trước đã. Đó là lý do vì sao Châu và đội ngũ luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc tốt nhất, với những phúc lợi mà Châu nghĩ là rất hấp dẫn đó:

✅ Mức lương cạnh tranh và ổn định: Châu hiểu rằng tài chính là quan trọng. NMC luôn đảm bảo mức thu nhập xứng đáng với năng lực và đóng góp của anh em.

✅ Bảo hiểm đầy đủ: Anh em sẽ được hưởng đầy đủ các chế độ bảo hiểm y tế, xã hội, thất nghiệp theo quy định, để anh em an tâm làm việc, không phải lo lắng về những rủi ro trong cuộc sống.

✅ Được làm đẹp miễn phí: Đây là một trong những phúc lợi đặc biệt của NMC nè! Anh em có cơ hội trải nghiệm các dịch vụ chăm sóc da, làm đẹp tại chính phòng khám của mình hoàn toàn miễn phí hoặc với chi phí ưu đãi đặc biệt. Vừa làm việc, vừa được đẹp, còn gì bằng đúng không anh em?

✅ Đào tạo và phát triển chuyên môn liên tục: NMC rất chú trọng vào việc nâng cao kiến thức và kỹ năng cho nhân viên. Hàng tháng, anh em sẽ được tham gia các khóa đào tạo, workshop chuyên đề về da liễu, kỹ năng mềm (như lắng nghe chủ động mà Châu vừa kể đó), hay các chứng chỉ chuyên ngành. Điều này giúp anh em mình không ngừng phát triển bản thân, nâng cao giá trị nghề nghiệp.

✅ Cơ hội thăng tiến rõ ràng: Với quy mô 2 cơ sở ở TP.HCM (59 Nguyễn Hữu Cầu, Q.1) và Hà Nội (51 Tôn Đức Thắng, Đống Đa) và kế hoạch phát triển mở rộng trong tương lai, NMC luôn có những lộ trình thăng tiến rõ ràng cho anh em có năng lực và gắn bó lâu dài. Từ vị trí chuyên viên, anh em có thể phát triển lên trưởng nhóm, quản lý, hay thậm chí là những vị trí cao hơn trong hệ thống.

✅ Môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp: Châu và đội ngũ NMC luôn xây dựng một môi trường làm việc mà ở đó, mọi người coi nhau như gia đình. Sạch sẽ, chỉn chu, chuyên nghiệp nhưng cũng đầy ắp sự sẻ chia, hỗ trợ lẫn nhau. Anh em sẽ tìm thấy sự đồng cảm và động lực mỗi ngày khi làm việc tại NMC.

Với nguyên tắc 3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn, Châu tin rằng NMC là một nơi lý tưởng để anh em không chỉ có một công việc, mà còn có một sự nghiệp bền vững và nhiều giá trị.

Anh em thấy đó, kỹ năng lắng nghe chủ động tuy đơn giản nhưng lại mang lại giá trị vô cùng to lớn. Nó không chỉ giúp mình thấu hiểu khách hàng, đồng nghiệp mà còn là nền tảng để xây dựng những mối quan hệ bền vững và phát triển sự nghiệp lâu dài.

Tại NMC, Châu luôn khuyến khích mỗi anh em nhân viên không ngừng học hỏi và rèn luyện những kỹ năng cốt lõi này. Bởi Châu tin rằng, khi mỗi người trong chúng ta tốt hơn, thì cả tập thể NMC cũng sẽ tốt hơn. Và khi NMC tốt hơn, chúng ta sẽ mang lại những giá trị tốt nhất cho cộng đồng và cho khách hàng của mình.

Nếu anh em đang tìm kiếm một môi trường làm việc mà ở đó mình được lắng nghe, được tôn trọng, được phát triển bản thân và sự nghiệp, với những phúc lợi hấp dẫn, thì NMC chính là nơi dành cho anh em đó.

Châu rất mong được chào đón những anh em có cùng chung chí hướng, cùng chung TÂM huyết để xây dựng NMC ngày càng vững mạnh hơn.

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: [nguyenmaichau.com.vn/phat-trien](https://www.nguyenmaichau.com.vn/phat-trien)

Để có những chia sẻ chân thành nhất về kỹ năng lắng nghe chủ động, Châu đã tham khảo và tổng hợp kiến thức từ nhiều nguồn uy tín về phát triển kỹ năng mềm và giao tiếp trong môi trường công sở:

• Harvard Business Review – Các bài viết về kỹ năng giao tiếp hiệu quả và lãnh đạo.
• Link tham khảo: hbr.org
• MindTools.com – Trang web chuyên về phát triển kỹ năng mềm và quản lý sự nghiệp.
• Link tham khảo: mindtools.com
• Forbes – Các bài viết về tầm quan trọng của lắng nghe chủ động trong kinh doanh và xây dựng đội ngũ.
• Link tham khảo: forbes.com