Làm sao để rèn luyện Kỹ năng đồng cảm thấu hiểu hiệu quả cho công việc?

Chào anh em, Châu là Châu đây!

Hôm nay, Châu muốn tâm sự thật lòng với anh em về một thứ mà Châu thấy nó cực kỳ quan trọng trong bất kỳ công việc nào, đặc biệt là những công việc đòi hỏi mình phải tiếp xúc và làm việc với con người. Đó chính là kỹ năng đồng cảm thấu hiểu.

Nghe có vẻ hơi "sách vở" đúng không? Nhưng thật ra, nó đơn giản lắm. Đồng cảm thấu hiểu không phải là mình chỉ biết nghe người khác nói rồi gật gù cho qua. Nó là khả năng mình đặt bản thân vào vị trí của người khác, để hiểu được cảm xúc, suy nghĩ và động cơ đằng sau những lời nói, hành động của họ. Hiểu sâu sắc cái "ruột gan" của họ là như thế nào, anh em ạ.

Ở NMC mình, cái Tâm là quan trọng nhất. "Tâm Khách Hàng" không phải là khẩu hiệu đâu, mà nó ăn sâu vào cách mình làm việc mỗi ngày. Một khách hàng đến với NMC, họ không chỉ mong muốn hết vấn đề về da liễu. Họ còn có thể đang lo lắng, bối rối, hoặc thậm chí là đã thử nhiều nơi mà không hiệu quả. Nếu mình chỉ làm đúng quy trình, chăm chăm vào bệnh lý mà không hiểu được nỗi lòng, sự kỳ vọng của họ, thì dù có giỏi mấy cũng khó mà chạm đến trái tim khách hàng.

Cho nên, kỹ năng đồng cảm thấu hiểu giúp mình làm được điều đó. Nó giúp mình không chỉ chữa bệnh, mà còn chữa cả nỗi lo cho khách. Từ đó, khách hàng mới thật sự tin tưởng, mới gắn bó lâu dài với mình. Mà không chỉ với khách hàng đâu, với đồng nghiệp, bạn bè, hay người thân trong gia đình, đồng cảm cũng là chiếc chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền chặt đó anh em. Nó giúp không khí làm việc luôn vui vẻ, mọi người hỗ trợ nhau tốt hơn, và quan trọng nhất là mình cảm thấy công việc mình làm có ý nghĩa hơn rất nhiều. Vậy nên, anh em thấy đó, kỹ năng này "hot" là có lý do hết, và nó là thứ mà Châu muốn mỗi thành viên NMC mình đều phải trau dồi hằng ngày.

Vậy thì, làm sao để mình rèn luyện được kỹ năng này đây? Châu sẽ chia sẻ những bí quyết mà Châu và anh em NMC đã cùng nhau áp dụng nhé. Không có gì quá cao siêu đâu, quan trọng là mình chịu khó thực hành mỗi ngày thôi:

1. Lắng nghe chủ động và không phán xét: Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất. Khi anh em nói chuyện với ai đó, hãy tập trung 100% vào họ. Đừng vừa nghe vừa nghĩ xem mình sẽ nói gì tiếp theo, hay đánh giá đúng sai. Cố gắng hiểu tại sao họ lại nói vậy, cảm xúc của họ ra sao. Anh em có thể tóm tắt lại lời họ nói để xác nhận mình đã hiểu đúng chưa. Điều này giúp người đối diện cảm thấy được tôn trọng và sẵn lòng chia sẻ nhiều hơn.

2. Đặt câu hỏi mở: Thay vì những câu hỏi chỉ cần trả lời "có" hoặc "không", hãy hỏi những câu khuyến khích họ chia sẻ sâu hơn. Ví dụ, thay vì hỏi "Bạn có đau không?", hãy hỏi "Bạn cảm thấy thế nào khi điều trị?". Thay vì "Bạn có hài lòng không?", hãy hỏi "Điều gì khiến bạn hài lòng nhất, và điều gì bạn muốn NMC cải thiện?". Những câu hỏi này giúp anh em "đào sâu" hơn vào thế giới nội tâm của người khác.

3. Quan sát ngôn ngữ cơ thể: Lời nói chỉ là một phần, ngôn ngữ cơ thể (ánh mắt, cử chỉ, giọng điệu, nét mặt) cũng truyền tải rất nhiều thông tin về cảm xúc. Một khách hàng có thể nói "Tôi ổn" nhưng ánh mắt lại lo lắng, hoặc tay nắm chặt. Một đồng nghiệp có thể cười nhưng giọng nói lại mệt mỏi. Tập quan sát những tín hiệu này sẽ giúp anh em nhận biết cảm xúc thật của họ.

4. Tập đặt mình vào vị trí của họ (Perspective-taking): Trước khi đưa ra lời khuyên hay phản hồi, hãy dừng lại một chút và tự hỏi: "Nếu mình là họ, trong hoàn cảnh đó, mình sẽ cảm thấy thế nào? Mình sẽ muốn điều gì?". Việc này không có nghĩa là mình phải đồng ý với mọi thứ họ làm, mà là để mình hiểu được góc nhìn của họ trước khi đưa ra ý kiến của mình.

5. Học hỏi từ mọi người xung quanh: Hãy để ý cách những người xung quanh anh em (đặc biệt là những người giao tiếp tốt, được lòng nhiều người) thể hiện sự đồng cảm. Có thể là cách họ an ủi, cách họ động viên, hay cách họ giải quyết mâu thuẫn. Mỗi người đều có những bài học quý giá mà mình có thể học hỏi.

Tại NMC, Châu luôn khuyến khích anh em thực hành những điều này mỗi ngày. Chúng ta có nguyên tắc 3 Sạch Sẽ, 3 Chỉn Chu, 3 Tốt Hơn – những nguyên tắc này không chỉ về chuyên môn mà còn về cách mình tương tác với nhau và với khách hàng. Một không gian sạch sẽ, một tác phong chỉn chu, và tinh thần luôn muốn làm tốt hơn không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện sự tôn trọng, quan tâm đến cảm nhận của mọi người. Đó cũng là một phần của sự đồng cảm đó anh em.

Đồng cảm không phải là thứ gì đó bẩm sinh mà ai cũng có sẵn, mà là một hành trình rèn luyện không ngừng. Ở NMC mình, có rất nhiều câu chuyện của anh em đã chứng minh điều đó. Châu muốn kể cho anh em nghe về hành trình của Thùy Linh và Hoàng Minh – hai nhân viên mà Châu rất quý trọng, để anh em thấy rằng, dù xuất phát điểm thế nào, chỉ cần có "Tâm" và chịu khó học hỏi, mình đều có thể làm tốt hơn mỗi ngày.

Câu chuyện của Thùy Linh (24 tuổi, Lễ tân NMC TP.HCM)

Thùy Linh mới ra trường, trước đây Linh học ngành Quản trị kinh doanh, chưa có kinh nghiệm nhiều về dịch vụ khách hàng trực tiếp, nhất là trong môi trường phòng khám da liễu nhạy cảm như NMC. Khi mới vào làm lễ tân ở cơ sở Quận 1, Linh khá rụt rè, chỉ làm đúng các thao tác đặt lịch, hướng dẫn. Linh kể với Châu rằng, ban đầu Linh thấy nhiều khách hàng đến với vẻ mặt lo lắng, có khi còn hơi khó chịu nữa. Linh không biết cách bắt chuyện hay trấn an họ như thế nào, chỉ sợ mình nói sai lại làm khách không vui.

Nhận thấy điều đó, Châu và các bạn quản lý đã cùng Linh ngồi lại, chia sẻ về văn hóa "Tâm Khách Hàng" của NMC. Châu hướng dẫn Linh cách quan sát tinh tế hơn: để ý xem khách hàng có đang cau mày không, có nhìn vào bảng giá với vẻ lưỡng lự không. Linh được khuyến khích lắng nghe nhiều hơn và đặt câu hỏi nhẹ nhàng để khách cảm thấy thoải mái chia sẻ. Ví dụ, thay vì chỉ hỏi "Anh/chị đặt lịch gì?", Linh bắt đầu hỏi "Em thấy anh/chị có vẻ đang băn khoăn về vấn đề gì ạ? Có gì em có thể hỗ trợ được không?".

Dần dần, Linh bắt đầu nhận ra rằng, đằng sau vẻ ngoài của mỗi khách hàng là một câu chuyện riêng, một nỗi lo riêng. Có chị khách đến điều trị nám, tâm sự rằng đã đi nhiều nơi rồi mà không đỡ, rất buồn và mất tự tin. Linh đã không chỉ tư vấn về dịch vụ, mà còn dành thời gian lắng nghe, động viên chị ấy bằng sự chân thành. Kết quả là chị ấy không chỉ tin tưởng dịch vụ NMC mà còn gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Linh vì đã giúp chị ấy cảm thấy an tâm và được thấu hiểu.

Chỉ sau vài tháng, Linh đã trở thành một lễ tân được nhiều khách hàng yêu mến, luôn nhận được những lời khen về sự tận tâm và chu đáo. Với Linh, đồng cảm không còn là kỹ năng xa vời nữa, mà là cách Linh thể hiện tình cảm, sự quan tâm của mình đến mọi người mỗi ngày.

Câu chuyện của Hoàng Minh (29 tuổi, Kỹ thuật viên NMC Hà Nội)

Hoàng Minh là một kỹ thuật viên trẻ, đầy nhiệt huyết tại cơ sở Tôn Đức Thắng, Hà Nội. Trước khi đến với NMC, Minh từng làm ở các cơ sở spa khác, công việc chủ yếu là thực hiện các liệu trình theo đúng quy trình. Minh là người ít nói, khá tập trung vào chuyên môn kỹ thuật. Khi làm việc với khách hàng, Minh thường chỉ trao đổi những thông tin cần thiết về liệu trình.

Trong các buổi đào tạo nội bộ về kỹ năng mềm, Châu và các chuyên gia đã chia sẻ rất nhiều về tầm quan trọng của việc thấu hiểu cảm xúc khách hàng trong quá trình điều trị. Đặc biệt, trong những liệu trình cần sự kiên nhẫn hoặc có thể gây cảm giác khó chịu nhẹ, việc trấn an và giải thích rõ ràng cho khách hàng là vô cùng cần thiết. Minh bắt đầu chú ý đến điều này.

Minh kể với Châu rằng, có lần Minh đang thực hiện một liệu trình laser cho một khách hàng nữ. Thấy khách hơi nhíu mày, Minh đã dừng lại ngay và hỏi nhẹ nhàng: "Chị có cảm thấy khó chịu ở đâu không ạ? Nếu có, chị cứ nói với em nhé, mình có thể điều chỉnh hoặc nghỉ một lát". Khách hàng ngạc nhiên và rất cảm kích. Chị ấy nói rằng ở những nơi khác, ít khi kỹ thuật viên chủ động hỏi han như vậy, khiến chị ấy cảm thấy mình được quan tâm và thoải mái hơn rất nhiều.

Từ đó, Minh không chỉ làm theo quy trình mà còn học cách giao tiếp liên tục với khách hàng trong suốt quá trình điều trị. Minh giải thích từng bước mình đang làm, hỏi cảm nhận của khách, và luôn sẵn sàng điều chỉnh để khách có trải nghiệm tốt nhất. Minh còn học cách nhớ những chi tiết nhỏ về khách hàng như sở thích, công việc để thỉnh thoảng trò chuyện, tạo không khí thân mật hơn. Nhờ vậy, Minh không chỉ hoàn thành tốt công việc mà còn xây dựng được mối quan hệ tin tưởng với khách hàng, khiến họ luôn muốn quay lại và giới thiệu thêm người thân, bạn bè.

Những câu chuyện của Linh và Minh là minh chứng rõ ràng cho thấy: ở NMC, chúng ta không chỉ tìm kiếm những người giỏi chuyên môn, mà còn là những người có "Tâm", luôn sẵn lòng học hỏi và rèn luyện kỹ năng đồng cảm thấu hiểu để mang lại giá trị tốt đẹp nhất cho khách hàng và cộng đồng.

Đó, anh em thấy đó, kỹ năng đồng cảm thấu hiểu không chỉ giúp công việc của mình trôi chảy hơn, mà còn khiến mỗi ngày đi làm đều ý nghĩa hơn rất nhiều. Ở Phòng Khám Da Liễu Nguyễn Mai Châu, Châu và toàn thể anh em mình luôn tâm niệm một điều: "Làm bằng TÂM".

Cái "Tâm" đó thể hiện trong từng hành động nhỏ nhất. Từ "Tâm Khách Hàng" khi mình lắng nghe và thấu hiểu nỗi lo của họ, đến "Tâm Công Việc" khi mình luôn cố gắng làm mọi thứ tốt nhất, "Tâm Đồng Nghiệp" khi mình hỗ trợ và cùng nhau phát triển, và "Tâm Cộng Đồng" khi mình luôn nghĩ đến việc đóng góp những giá trị tích cực.

Châu tin rằng, một môi trường làm việc nơi mọi người đều học cách đồng cảm và thấu hiểu lẫn nhau sẽ là nơi ai cũng muốn gắn bó và phát triển. Nếu anh em cũng đang tìm kiếm một nơi như vậy, nơi mà giá trị con người và sự tận tâm được đặt lên hàng đầu, thì NMC luôn chào đón anh em.

Tại NMC, anh em sẽ không chỉ có một công việc ổn định với mức lương cạnh tranh và bảo hiểm đầy đủ, mà còn được tận hưởng những phúc lợi đặc biệt như làm đẹp miễn phí để luôn tự tin, rạng rỡ. Hàng tháng, anh em còn được tham gia các buổi đào tạo chứng chỉ chuyên sâu để nâng cao kiến thức, kỹ năng, không chỉ về chuyên môn mà còn về những kỹ năng mềm quan trọng như đồng cảm thấu hiểu.

NMC hiện có hai cơ sở tại những vị trí đắc địa: 59 Nguyễn Hữu Cầu, Quận 1, TP.HCM và 51 Tôn Đức Thắng, Đống Đa, Hà Nội. Dù anh em ở đâu, Châu và NMC luôn sẵn sàng tạo điều kiện để anh em phát triển bản thân và sự nghiệp.

Nếu anh em cảm thấy tâm huyết với ngành da liễu, muốn làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, có "Tâm", và cùng nhau tạo nên những giá trị ý nghĩa, thì đừng ngần ngại tìm hiểu thêm nhé!

👉 Xem cơ hội nghề nghiệp và ứng tuyển tại: nguyenmaichau.com.vn/phat-trien

Để có thể chia sẻ những kiến thức về kỹ năng đồng cảm thấu hiểu một cách thiết thực nhất, Châu đã tìm hiểu và chắt lọc từ nhiều nguồn uy tín về phát triển bản thân và văn hóa doanh nghiệp:

• Harvard Business Review - The Importance of Empathy in the Workplace: hbr.org (Liên kết tham khảo nội dung chung)
• Psychology Today - Empathy: What It Is, Why It Matters, How to Cultivate It: psychologytoday.com (Liên kết tham khảo nội dung chung)
• Dale Carnegie - How to Win Friends and Influence People (một tài liệu kinh điển về kỹ năng giao tiếp và thấu hiểu con người).

Những nguồn này đã giúp Châu xây dựng nên những lời khuyên chân thật và hiệu quả nhất cho anh em NMC mình.